再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症

　　21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。

　　我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。

　　此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

作者簡介

蘇國垚

　　美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。

　　現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務，壞服務》。

王一芝

　　輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎（SOPA）人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》《鼎泰豐，你學不會》。

scene★不對，這湯味道就是不對
 
幾年前，中部一家商務飯店剛開幕，入住了一位40多歲的日本中年婦女，預計待一星期。
 
但從第一天起，每天早上她到餐廳吃早餐時，卻總是抱怨味道不好，日式料理不符期待，尤其是味噌湯根本不道地。
 
餐廳主管得知後，立刻請廚師確認料理或調味是否有疏失，大廚試過味道後，認為味道正常，沒有問題，可能是個人喜好不同。
 
到了第二天，客人還是覺得味噌湯不好喝，又再度抱怨，這一次，餐廳主管特別前去關心，深入了解味噌湯到底哪裡出問題。但客人只是不斷重覆，味道太鹹、不好喝等等，始終無法明確說出問題。
 
餐廳主管只好一次又一次請主廚特別依照這位日本客人的口味調整，沒想到再怎麼試，都被客人打槍。最後，主管只好跑進內場請主廚出來，誠心誠意地向客人請教，到底她期待什麼味道後來才知道，原來客人年輕時，媽媽總會在家煮一鍋熱騰騰的味噌湯，讓她一回家就能到喝暖呼呼的熱湯，但自從媽媽過世後，她再也沒喝過與過往味道一樣美味的味噌湯。
 
她說，自己也嘗試下廚做過，卻總也無法重現記憶中當年的味道。主廚不嫌煩地一步步與這位客人推敲，當年她媽媽料理的每個步驟，突然間，主廚大喊一聲，「我知道了！」便立刻轉身跑回廚房，煮了一碗味噌湯端出來。
 
客人一喝，馬上雀躍地告訴他，「就是這個味道！」主廚竟然重現了當年客人媽媽替她精心烹調的味噌湯味道。
 
後來飯店也決定把早餐的味噌湯，改成這位日本客人記憶中的溫暖味道，這位日本客人不但成為飯店常客，更到處推薦她的日本朋友來這裡吃早餐。
 
據說，現在愈來愈多日本商務客，即使入住其他飯店，也會特地跑到這裡來品嘗他們的懷念滋味。
 
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
 
第一時間表現出同理心，讓客人覺得被在乎
 
不少店家聽到客人抱怨味噌湯不好喝、不合口味，通常表面上敷衍了事，根本不想理他，總想說這個客人不過只住幾天，以前從來沒客人抱怨過，或是自己喝起來也沒有不對，也就不願花時間深入傾聽客人的需求。
 
我不認為這家飯店主廚，光聽客人口述，就能重現日本客人媽媽煮的味噌湯味道，這太不切實際。我猜應是日本客人感受到飯店人員在乎他的感受，想方設法解決她的問題，即使無法達到百之百，客人也會願意退一步，給雙方台階下。