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讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力

讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力

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內容簡介

從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書!

  曾締造年營業額22億佳績
  台灣旅館人資教父──傅敬一
  50年私房經驗無私大公開!

  獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪

  好服務,不只貼心,還要讓人受寵若驚
  立刻打造你的「取悅力」,讓顧客從此死心塌地!
  取悅力來自「五力」 更是你的職場「武力」

  •超人氣排隊名店「海底撈火鍋」,究竟有什麼魅力,能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材?
  ──靈敏的觀察力

  •一名平凡的服務生,是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者,並奠定世紀地位?
  ──全備的應變力

  •歷久不衰的「迪士尼樂園」,到底有何魔力,能讓大人小孩都難以忘懷?
  ──深度的感動力

  •「承億文旅」的陳瑄筑總經理,只花了5年時間,就從新人高升為集團總經理,她是如何辦到的?
  ──感召式領導力

  •管理者要如何幫助下屬像「麗思.卡爾頓酒店」的服務人員,從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值?
  ──尊榮的經營力

  本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一,以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法,更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特.迪士尼、耶穌、凱薩.麗思五種角色,分別說明餐旅人必備的五大特質能力,希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命,進而成為一名優秀的餐旅人員。

  樂於分享與傳承的傅老師,一路走來培育造就現今業界許多的菁英,目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管,都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、前台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。

  不管你是剛入門的新鮮人或資深的管理階層,都能因本書找到自我定位,形塑個人風格,讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。

高聲推薦(依姓氏筆劃排列)

  奧美集團董事長           白崇亮
  老爺酒店集團執行長         沈方正
  高雄餐旅大學校長          林玥秀
  中華民國旅館經理人協會理事長    張明琛
  台北市「觀光產業發展基金會」董事  戚務蒖
  高雄餐旅大學助理教授        蘇國垚
 

作者介紹

作者簡介

傅敬一


  是台灣唯一一位曾受美國旅館協會(AH&LA)特聘之亞 太區教育推廣代表,亦是旅館總經理(CHA)最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久,負責人力規劃、召募、訓練及作業分析,在擔任餐飲部門經理期間,更同時負責13間餐廳營運,創造了22億的年營業額。

  除了是國內外許多餐飲學校講師之外,觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師,協助培育台灣餐旅業人才,輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作,造就許多後起之秀,人人都稱他為「傅老師」。

  旅館經驗
  •    中觀管理顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
  •    新利基國際顧問公司董事總經理-餐旅開發及人力資源培訓
  •    台北喜來登大飯店人力資源部門經理
  •    鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
  •    太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理

  中國經驗
  •    上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
  •    北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓(600人/次)
  •    桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓(700人/次)
  •    北京王府大飯店幹部培訓講師(50人/次)
  •    首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師

  其他經歷
  •    協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
  •    高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
  •    草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問

凌偉棟

  「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。

  因受過美國餐旅文化的洗滌,並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後,改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓,致力於協助餐旅人員找到熱情與出路,並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日,能夠看見台灣走入國際舞台。

  除現任為「福容酒店集團培訓講師」外,更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。

  經歷
  •    現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
  •    美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
  •    福容酒店集團培訓講師
  •    心曠神怡溫泉飯店培訓講師
  •    World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
  •    ORTV感動服務課程培訓講師
  •    YMCA職涯規劃課程培訓講師
  •    聖德科斯天然有機食品店經營者
  •    美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
  •    美國加州乾杯餐飲集團分店主管
  •    美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
  •    美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
  •    美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部
 
 

目錄

推薦序
成功之鑰,從「最小的服務」開始/白崇亮
台灣觀光業需要觀念正確的好人才/沈方正
發揮潛能特質,樂於追求卓越/林玥秀
「以人為本」的感動服務,才是決勝關鍵/張明琛
讓服務點亮世界/戚務蒖
一生傳奇,育才無數/蘇國垚

作者序
站在巨人的肩膀上/凌偉棟
給後輩們的一段話/傅敬一

PART 1 靈敏的觀察力
第1章 觀察分析
第2章 專注聆聽
第3章 圖像記憶
第4章 Tips 觀察祕訣

PART 2 全備的應變力
第5章 熱情
第6章 急中生智+善用周邊資源
第7章 榮譽感
第8章 Tips 應變祕訣

PART 3 深度的感動力
第9章 為自己,累積感動存款
第10章 用「心」,創造感動職場
第11章 極致感動服務
第12章 Tips感動祕訣

PART 4 感召式領導力
第13章 感召式領導的三種特質能力
第14章 感召式領導的具體行為應用
第15章 感召式領導的最終目的
第16章 Tips 領導祕訣

PART 5 尊榮的經營力
第17章 正向的眼光
第18章 企圖心
第19章 尊貴與尊榮
第20章 Tips 經營祕訣

PART 6 餐旅國際觀&趨勢
第21章 服務軟實力─讓台灣硬起來
第22章 你,就是下一個對業界有影響力的人

後記 傳承&成全
第23章 傅老師對業界貢獻
第24章 傅老師的理念傳承
第25章 成全新世代

 
 

作者序

站在巨人的肩膀上


  這段時期,個人受邀於各種不同的產業演說關於「感動服務」「感召領導」及「團隊激勵」等主題,看見台灣有許多的企業正苦於市場及人才流失的問題。

  面對全球景氣低迷,政治經濟劇烈變化,各種行業生存在在不易。但我也看見台灣本地服務業繼續抓緊市場,透過轉型、培訓、創意,想辦法創造出高品質服務,突破舊有的窠臼,進而發展出成功的品牌。

  其中不可或缺的一項關鍵,就是有效率的教育訓練。

  然而,這就不得不說到本書的催生者,台灣餐旅業的師尊耆老,傅敬一先生(以下簡稱傅老)。近年來,個人有幸承蒙傅老栽培,貼身在傅老身旁學習,可以親炙他精準到位、對於餐旅產業的企業診斷和獨到的教育訓練內容。台灣目前有 30家以上的飯店總經理和眾多高階主管都是由他培育出來的,傅老能以智慧的眼光看見每個學生的特質天賦,幫助他們發揮最大潛能,成功的驅動點燃每個投身餐旅職場工作者的熱情。

  傅老是第一位在台灣取得美國旅館協會──飯店高階職業經理人CHA(Certified Hotel Administrator)最高榮譽的證照,至今也是最資深的持有者。紮實 50 年的實戰硬功夫,使我站上這厚實堅固的肩膀時,可以看到台灣餐旅服務業不同的光景與希望。

  書中的內容,不僅是傅老多年經驗與心法的結晶,還融合許多業界敬重成功的前輩們事例,歷經細細文火所煲出的精髓,有幸讓我有機會編整,完成了《讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力》,這一本實用的工具書。

  而每個單元的最後,提供了反思問題及 Tips 祕訣,建議可邀請同學、夥伴或同事兩三人一起組成讀書會的型態來閱讀此書。利用反思問題連結自身經歷,進而分享討論,並善用書中的 Tips作實際操練,一個月自我訓練一種能力,每週專注一章,每月的第四週總複習並自我獎勵,相信不用半年,你將體驗到驚奇的改變歷程,你的服務也必發亮!

  期盼能完成使命,提攜想要投身服務業一展長才、經歷豐盛職涯的年輕朋友們!來吧!打開書,放膽的站上來!我相信未來你一定會看得更高更遠。

  感謝上帝,並特此感謝業界寬闊胸懷前輩的提攜及教導( 依照姓氏筆畫順序排列 ):

  奧美集團董事長 白崇亮先生
  老爺酒店集團執行長 沈方正先生
  高雄餐旅大學校長 林玥秀女士
  中華民國旅館經理人協會理事長 張明琛先生
  台北市「觀光產業發展基金會」董事 戚務蒖女士  
  高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚先生

  也特此感恩:家人朋友提供許多創意的發想、激勵和一路的陪伴支持;「格子外面出版社」全體同仁 ( 特別銘謝:建維、 Emma、庭誼 ) 的包容與跟催;「希奇全人復興發展協會」執行長徐致堯先生,和敬重的主內兄長陸怡;我親愛的父母、姊弟妹及岳父母的支持。

  最後,感謝我那美麗的老婆─倩,謝謝妳和我一同在職志的道路上奔走,我兩個寶貝兒子哈利、路亞以及即將加入家族的女兒巧巧,你們是陣容最堅強的啦啦隊!我深愛你們!

凌偉棟

作者序

給後輩們的一段話


  我是一個很喜歡餐旅業的人,對於能夠幫助別人,看到他們的成長,更是我自身成長的動力。四十多年的餐旅業生涯裡,感謝來來大飯店常董─謝森展先生在 1979 那年從香港請我來台灣協助來來大飯店的籌備,一轉眼已 37 年。回想這些年台灣餐旅業從業人員的學習空間,由零到現今充滿資源並與國際接軌,真是今天我們餐旅人的福氣。記得當時在台灣並沒有任何地方可以找到餐旅業教育訓練的教材和資料,加上當時電腦網路尚未普及,我必須要在香港的書局購買原文版(英文)的資料,然後花上許多時間精神來翻譯。如今,餐旅業翻譯教材到處可見,加上網路資訊發達,要如何由現有資料到資料太多,並分析出可用資料已成為現今新的課題。

  記得當時 AH&LA 美國旅館協會也是我去香港與他們接洽後才引進台灣。每每回想起,當時是如何協助業界及觀光局培養人才,便感到非常開心,單是我們過去在來來飯店培養出來在業界的精英、如今在飯店做總經理的同事就有四十多位。

  今日出書的目的就是想為台灣餐旅界留下一些值得回想的點滴,並給想進入這行業的後輩們一些參考資料,希望能給他( 她 ) 們一些方向,及少走一些路。另外也透過此書將自身經驗傳承後輩凌偉棟─我的學生、夥伴、朋友、家人,盼望成全他在業界持續帶出正面影響力,發光發亮!
 
傅敬一
 

詳細資料

  • ISBN:9789869211635
  • 叢書系列:職人講堂
  • 規格:平裝 / 268頁 / 14.8 x 21 x 1.34 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

Part 1靈敏的觀察力

經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克.福爾摩斯(Sherlock Holmes)─是英國小說家柯南.道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案,他的觀察力神乎其技,幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯,就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰.華生(John Watson)。

在他們第一次相遇時,華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室,福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語,判定他是名軍醫;再者,根據當時美軍駐兵的據點推論,得知他是在阿富汗或伊拉克服役。

這讓華生驚訝地反問說:「我們認識嗎?你是怎麼知道的?」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心,並留意到行動不便的他卻堅持站著說話,由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅,華生都還沒來得及自我介紹,卻早已被福爾摩斯看透了,也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅!

一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力,我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力,這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的,是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時,曾同時管理十三家餐廳,這樣龐大的系統,他是如何做到周全?又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢?

每分每秒都是關鍵時刻
當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理,但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後,他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。

由美籍經理、特助,及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅,在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題,並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統,以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上,工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權,也未真正實施走動管理。就這些面向,美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發,讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。

會員評鑑

5
5人評分
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5則書評
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立即評分

【一本書,讓你讀完想見到作者本人的到底有幾個?!】

我相信大家都有讀過許多類型的書,也有過自己喜歡的好書;
往往在一本書的結束後,我們會深躺進我們的沙發中,眼睛閉上回想整本書往返的精彩,
但【讓你的服務發亮:打造讓顧客黏著你的取悅力】這本書卻給了我完完全全顛覆我的不同感受。

第一次看完書,感覺身體該「動起來」,而不止是單純「回味」,
第一次看完書,感覺思緒卻「跳出來」,而不止是單純「認同」,
第一次看完書,感覺心裡面「靜下來」,而不止是單純「滿足」。

我們都讀過很多工具書、我們也都參考過很多教科書、我們都看過很多百科書,
但,我深深認為能將:「知識」全然轉化為「行動」的書我看過的真的只有這一本!

Activity is the only road to knowledge.
「行動」是通往知識的唯一道路。

實現夢想,是該去進化而不是去理想,有動作才會有進展!

鼓勵很多朋友,可以去購買此書,不論你從多小的職位到多權高位重的老闆,都會非常的受用;
因為書裡的觀念讓我看得更清楚,我身邊那些「成功」的人共同點,也明明白白地讓我認清我有那些地方該好好的努力,總之,大家一起共勉。

P.s 話說,【一本書,讓你讀完想見到作者本人的到底有幾個?!】我還是想見作者啊!!!!
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5.0
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2016/07/09

我自己很喜歡看這方面的書籍,因為能從作者提供的寶貴經驗,充實自己。出了社會後,不像以前求學的日子只需要專心於課業,偶爾會面對與自己的主管、客戶互動的問題。
這時候我覺得這『五力』就很重要了!如何有效運用靈敏的觀察力,全備的應變力,深度的感動力,感召式領導力,尊榮的經營力,讓自己在職場懂得應對進退,並在職場發光發熱,我覺得這會是很棒的一件事情。
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Lv.1
5.0
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2016/07/07

透過作者的分享,讓我學習到如何用心做服務,透過五種角色帶出五種服務必備的能力,也提到許多激勵人心的例子,讓我覺得很有感,值得讓人一讀再讀。
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Lv.1
5.0
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2016/07/07

會接觸到這本書,是因為跟自己的工作性質有關。我是個社會新鮮人,對於服務業一直很感興趣,覺得與人相處能學習到很多自己學不到的東西,但在工作難免會遇到一些問題與挑戰,我感謝我身邊的貴人,跟我介紹了這本書,對我而言,書中提到的五種能力,寫的簡單明瞭,作者也很用心,會舉一些實際的例子及提出反思問題,透過這些實例與反思問題,能幫助我在看完一個段落的時候,有時間安靜下來思考自己剛看完的部分。
而對我幫助最大的部分,是靈敏的觀察力。我覺得這不單只是做服務業該學習的事情,只要與人相處都應該要培養這個能力!因為人最基本的需求就是想要被了解,當我們被人了解的時候,心中就會有一種幸福的感覺,也能讓自己的人際關係加分!
如書名,讓你的服務發亮,透過這本書,除了能在職場提升自己的服務品質,也能提升自己在職場的榮譽感及恢復你的熱情!使我在工作上重新得力!
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5.0
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2016/07/04

在國際連鎖旅館工作今年已經第五年,一直在為職涯規劃感到憂心,大前天我的同事送了我這本書,讓你的服務發亮,看到封面有許多業界知名人士推薦,奧美集團董事長 白崇亮,
老爺酒店集團執行長 沈方正,高雄餐旅大學校長 林玥秀,引起了我的興趣,
我在大夜班的隔天放假,花了一天半,把這本書全嗑完,除了小說,我很久沒這麼投入的想一次讀完一本書,我覺得值得花時間來寫這篇想法,是因為除了精闢的點出如何自我打造在服務業的取悅力,有『五力』,靈敏的觀察力,全備的應變力,深度的感動力,感召式領導力,尊榮的經營力
成為職場的『武力』,雖然熬夜看完,但我隔天工作卻有莫名的動力,希望我繼續帶者毅力,鍛練這職場武力,裡面含蓋古今中外許多真實案例,有二個印象特別深刻,迪士尼如何成為感動服務的始祖和華爾道夫飯店的經理人是如何被老闆在風雨交加的夜晚被提拔,都很振奮我心,服務客人,有時沒有立即回饋,但這本書鼓勵我,堅持做對的事,有一天一定會讓我的服務發亮!所以我很推薦讓你的服務發亮這本書!值得!
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