導讀
葛洛夫教你高產出管理 李仁芳 （政大創新管理教授）
大部分頂尖商學院的課程設計都是用來培訓高階經理人。但是對身負承上啟下（Middle-Up-Down）職責；擔任組織中流砥柱任務的中階直線主管（Middle Line）與功能支援幕僚等中階經理人而言，卻少見如《葛洛夫給經理人的第一課》這本經典名著，能帶給中階經理人如此深具豐富的實例教案，處處閃爍葛洛夫實戰管理智慧與洞見的教戰手冊。
英特爾雖是 DRAM 半導體領先開發始祖，但後來不敵日本 Toshiba、NEC 等後進廠家的進攻，葛洛夫曾在一九八四年召開記者會，揮淚宣布英特爾退出 DRAM 業務競爭。產業史家稱此役為二次戰後美日太平洋工業大戰，日本大勝的第二役。（第一役是以電視機為母艦的消費性電子產業聯合艦隊大對決，美國以RCA電視為首的聯合艦隊全軍覆亡，屍骨無存。迄今北美無任何消費性電子大品牌倖存，全軍被日本人族誅滅種。）
正因為八○年代經歷過如此慘烈，如此驚心動魄的太平洋工業大決戰，英特爾此後在產品技術的研發創新上不遺餘力，以多波段多層次的創新特遣隊推出一波段又一波段的「X八六CPU」（指X 八六架構的電腦中央運算處理器）核心產品系列，配合綿密強韌的產品創新開發能力，以絕無留情（Relentless）的強悍多波段攻擊，用「產品海」戰術淹沒整個戰場平原，占領每一個市場空隙，瓦解敵人的戰鬥意志，使敵人幾無喘息空間。除了竭力精進，絕不留情的多波段產品創新外，八○年代以後，英特爾對管理與組織流程的精進也不敢掉以輕心。杜拉克曾經說：「管理可以學習，但很難教導。」意思是經理人的自我啟發是非常重要的。「管理學」又不像「行銷」、「財務」等具體性功能領域，本身的原則與觀念相當抽象。
不斷自我精進的經理人
但葛洛夫本身有深厚經營管理實戰經驗，又從基層工程師做起，他不只會「用腦思考」，也實事求是，劍及履及，懂得「用手思考」。在此書中討論「會議技巧」、「激勵」、「培訓之道」、「找人與留人」……等攸關中階經理人事業績效表現的實戰戰鬥技術，葛洛夫成竹在胸，娓娓道來，都是具體（案例）的解悟與抽象（概念）的解悟交錯並行。）
本書的論述行文，「理中有事，事中有理；即事言理，理必在事。」雖然葛洛夫也在史丹福大學與柏吉曼（Robert Burgelman）教授合開策略管理課程，本身是十足成色的一流名校大牌教授。夫子論道，當行出色，自然是有板有眼。但更值得讀者寶貴珍惜的，是他數十年在英特爾這種世界一流公司的管理實戰經驗所淬煉出來的管理智慧，不時在書中字裡行間閃爍。
像他所提出的「混血型組織」與「雙重報告」體制，都不是一般缺乏組織實踐工作經驗的人講得出來的觀點，而是一位睿智的工程技術專才與科技博士二十年組織管理經驗的心得。
IC界都向他學習
而提到高科技事業對「科技專才」管理的頭痛問題，葛洛夫的見解與作法，事實上已被全世界的IC製造雙雄——台積電與聯電完全照單接納學習。他說：「這群科技專才可以解決他們的上司無法協助解決的問題，技術方面的管理並不一定要設一位『科技總經理』，運用『同儕團體』也可以有同樣的效果。這群製造經理們在雙重報告的架構中，便需要向其『個別的事業群總經理』以及以同儕為主組成的『科技製造委員會』報告。」（請見本書第九章）
明眼的讀者到此，自然會發出恍然大悟的微笑。原來台積電、聯電組織體制上，跨越各廠間的「黃光」、「擴散」、「爐管」、「侵蝕」等各技術委員會（Technical Boards）的源起就是這麼來的。
「侵蝕」技術委員會中各廠的侵蝕製程專家定時聚會，「討論一些最近發生的技術問題，並發現這些問題其實有很多相似之處」。相關侵蝕製程的創新性配方（Recipe）就在此技術委員會討論驗證，並上傳到公司的「工程技術知識管理系統」（Engineering Knowledge Management）。今天管理界流行的「知識管理」作為，葛洛夫於一九八三年此書出版前就在英特爾大力推動了呢！
管理方法領先潮流
總之，葛洛夫這本書裡的論述，領先潮流風向，管理觀念極為前瞻。他的許多做法，也極符合後來發展的管理理論。如他在本書第五章〈不揮舞權杖的決策〉裡宣揚的：「我們希望決策是由離問題最近，而且最了解問題的人來制定。」這完全是後來「管理雙權理論——知識權與管理權合一」的領先實務先聲。
而在本書新版，葛洛夫對「後e-mail」時代的組織管理實務，也提供了敏銳精準的觀察與洞見。他說，「後e-mail」時代將更是一個「時基競爭」（Time-Based Competition）時代，競爭的頻率與步調將「化天為秒」、「化繁為簡」。他又說，日本企業在八○年代勢如破竹、銳不可擋，快速應變能力與其辦公室配置——經理、部屬圍大方桌而坐，不費力氣就可加速資訊傳遞的速度有關。但是今天，美國企業卻靠著更普及的電子郵件在資訊傳輸與組織溝通協調力層面戰勝了日本的大方桌！
高槓桿率管理觀念
葛洛夫在本書中一開場就提出一項提綱挈領並發人深省的管理者首要重點，那就是「管理活動組合與管理槓桿率的管理」。
特別是對中階經理人而言，承上啟下，事情永遠做不完。經理人永遠有忙不完的事——永遠有更多事情要做，永遠有更多事情應該做，也永遠超過你所能負荷。也因為這項工作特性，中階經理人必須有同時處理數件管理活動的能耐。另外，他還得知道何時該移轉活動，把精力擺在最能促進整個組織產出的活動上。
葛洛夫開示中階經理人：「一個經理人的產出，就等於它直接管轄和間接影響力所及的組織產出加總：經理人的產出＝組織產出加總＝ a × A＋ b × B ＋c × C＋……。」
（a、b、c……代表管理槓桿率，A、B、C?：代表各種管理活動。）
有了這樣清晰的概念，中階經理人即得以憑此檢討提升本身的生產力（每單位時間的產出），而具體的方法就是：
——加速每一項管理活動執行的速度；
——提升每一項管理活動的槓桿率；
——調整管理活動組合，剔除低槓桿率活動，代之以高槓桿率的活動！
經理人的使命就是不斷精進
今天的台灣產業，處在人生中場的中年中階幹部，失業的可能性大約是十年前的兩倍。我觀察身邊的 EMBA朋友們的職場動態，狀況還可能愈來愈糟。其實我們不是任何「老闆」的員工，我們每個人都是自己生涯的員工。沒人欠我們一個飯碗，你必須自己當家。認清只有你自己（不是你的「老闆」）才是自己的主人。為打贏愈來愈激烈的「保職戰」，我們得好好提升自己的「產能」，增加自己的附加價值與生產力，不能須臾懈怠。一天二十四小時我們都該竭盡心力求好求進步。
求好求進步的法門眾多，但是最重要的一條就是如本書告訴我們的：好好管理你的活動組合與槓桿率！
前言
從一九八○年代的巨變談起 安德魯‧葛洛夫
我在一九八三年時撰寫此書。這是我在管理工作上二十年的心血結晶，也源於這些年的工作過程裡，我如何學會更有效能地處理事情。
不過是狂潮的前緣
我習得的本事多屬於中階經理人的管理招數。雖然一晃眼十多年已過，但我發現這些招數歷久彌新，大部分並不因時間變遷而改變其重要性。
在一九八○年代發生了兩件事，改變了企業經理人的工作方式，這也令我想為本書寫一篇新的序言。這兩件事就是日本在電腦記憶體產業的崛起與電子郵件（e-mail）開始盛行。
讓我在此先解釋一下：八○年代中期，製造動態隨機存取記憶體（Dynamic Random Access Memories, DRAM，是一種可使用於各種電腦內的記憶體，故常又被稱為標準型記憶體）的日本廠商，於技術上已足以超越當初創造此項產品的美國製造商，美國公司在這塊市場當時也已獨領風騷達十五年之久。
八○年代中期也正碰上個人電腦的興起。由於個人電腦裡需要使用到大量的記憶體，日本的 DRAM 廠商遂趁著這波需求空檔，大舉入侵美國市場。英特爾也在這場商戰中受到波及。
事實上，英特爾是製造 DRAM 的始祖之一，甚至曾經是市場上的領導者。但面對美國同業以及日本廠商愈來愈強的競爭，我們的市場占有率逐漸下滑。由於日本產品物美價廉，我們只好削價競爭，結果便導致這項產品開始虧損。最後英特爾決定壯士斷腕，離開了它這項立業的產品另起爐灶，並轉進微處理器（microprocessor）事業。雖然這樣的調整理論上看來既明顯又合邏輯，但是在調整過程中，我們必須重新部署員工，讓一些人走路，還得關掉為數不少的工廠。
那時我們很清楚，在這麼劇烈的衝擊下，唯有自立自強方能救亡圖存。在日益艱困的環境裡，就算你「當到市場裡的老二」也嫌不夠。
最後，包括英特爾在內的整個美國半導體產業戰勝了日本廠商的入侵。英特爾成為舉世最大的半導體製造商，而美國的半導體產值也超過了日本。現在回頭看這段過去，其實不過就是全球化旺潮來襲前的一個先頭浪。
全球化簡言之就是「商業無國界」。資本及工作可以在世界各地到處移轉，而你隨時隨地都可以做生意。雖然美國至今仍是世界最大的市場，大部分需求都可由本土產業供給；然而，許多市場正以超過美國市場的速度飛快成長，且美國本土市場的需求亦可由其他各國供給。
我最近買了一件巴塔哥尼亞（Patagonia）牌的Gore-tex（一種特殊的防水卻易透氣布料）夾克，然後我發現它是在中國大陸製造──雖然它不折不扣是美國品牌，美國科技，但製造卻是依經銷商的要求在國外完成。
這種現象帶來的結果非常簡單。整個世界將被視為一個單一市場，每一個人必須與世界上其他具有同樣能力的人競爭，而不再局限於與一家公司或本土廠商競爭。因此，競爭者將無以計數，且絕大部分來者不善。
全球化還有另外一個影響：當產品的同質性愈來愈高，「時間」將成為唯一的競爭優勢。因此帶動了八○年代的另一個重要工具發展：電子郵件。
就像日本的 DRAM 入侵如大浪前的輕微波浪，預示了全球化的到來，電子郵件也對資訊流通及新式管理的革命敲下了第一記戰鼓。
電子郵件暗喻了一項極為基本但又重要的警訊。它「化天為秒」，「化繁為簡」，原先需要較長的時間方能傳遞資訊，現在不僅時間大幅縮減，而且一封郵件可同時發給許多人。因此，如果你的公司使用電子郵件，許多人將得以更快速與你做生意。
這裡我忍不住要插播一件有點諷刺的事。當日本企業在八○年代正勢如破竹、銳不可當時，有一派人認為日本的快速應變能力與其辦公室配置有關。在日本公司裡，經理和他的部屬通常是繞著一張大大的長形桌子而坐。平時每人埋首各司其職，但如有需要，則易於互通資訊有無，如此便不費氣力地加速了資訊傳遞的速度。但也正因如此，日本在電子郵件的運用上便明顯地慢了一步。
這大概可以說是風水輪流轉。當現今企業的觸角愈伸愈廣，時間變成了致勝關鍵，美國企業反而較能因應局勢。道理何在？只因為美國的電子郵件戰勝了日本的大方桌！電子郵件還只是第一波。緊接著聲光影視、書籍、甚或理財服務都數位化，資訊傳送的速度簡直是一秒千里。
這些都只是未來二十五年大趨勢的開端而已。資訊革命的狂瀾席捲而來，我們這群經理人以及所身處的企業該如何因應？這才是問題核心。
因應新局
我特別希望這本書能夠獲得中階經理人的青睞。相較於第一線的領班、工頭或是位高權重的高階領導者，中階經理人最容易被忽視。
很多課程傳授第一線管理者不少祕笈，另一方面，大部分頂尖商學院的課程設計都是用來訓練高階經理人。但在這兩者之間還有一大群人，他們便是中階經理人。
他們之中有的是工頭、領班的上司，有的是工程師、會計師或是業務代表。中階經理人是組織的骨幹，不論這組織是多扁平或多鬆散。但他們對整個社會以及經濟的貢獻往往受到忽視。
中階經理人不只存在於大型企業。事實上，幾乎在各型企業體中都可以發現他們的存在。如果你負責一家律師事務所的稅法部門，你便是中階經理人，以此尚可類推至學校校長、經銷廠商或是小鎮的保險辦事處負責人。這些人對此書第一版的反應印證了我當初的推論，因為英特爾是從非常小型的企業開始成長為跨國大企業，這之中的管理技巧因而可被各界廣泛運用。
另外有一群人也應該被包括在中階經理人的範圍，這群人不直接管理別人，但卻對別人的工作產生影響。我稱這群人為「技術支援經理人」（know-how manager）。這些人了解工作上所需的知識、技能，以及周遭的人。他們是組織中的專家且經常扮演顧問的角色，事實上他們亦是資訊網路中的關節。老師、市調人員以及公司中的資訊管理人員都可歸為此類。他們雖不運用傳統經理人的管理權威，但經由他們的技術以及知識，同樣地對別人的工作產生影響。因此我亦稱他們為中階經理人。實際上，技術支援經理人的重要性，將隨著這個世界朝向資訊化以及服務業的急遽發展而加強。總歸一句，這群人也應該讀這本書。
不管你是技術支援經理人或是傳統經理人，你所身處的企業都已經別無選擇地捲入全球化以及資訊革命的洪流。今天，你的公司只有兩條路可走：一是調整自己的腳步；一是坐以待斃。
我們已目睹某些企業走向衰亡，而某些企業正掙扎著轉型，並發現它們當初的致勝武器已經不合時代所需。某些公司以前從來不解雇員工，事到如今也只有一紙令下讓成千上萬的人頓失收入。這種不幸的景象即源自於轉型的陣痛。
現在所有經理人都該想辦法讓自己適應新環境。新環境的規矩是：第一，事情的發生速度愈來愈快；第二，事情總有人能做──如果你不幹，我們另請高明。話說得明白一點便是：這些改變將會導致一個激烈競爭且難以預期的工作環境。
一個身處當前險境的經理人，必須培養出對「失序」更高的容忍力；但這並不表示你就向失序舉白旗；相反地，你應該想辦法控制周遭一切。在這本書中，我將把早餐店裡的廚房比喻成生產線，與大家分享一些管理心得，這些心得從這本書第一次付梓至今仍然管用。我並且特別要強調：今天的經理人不管身在何方，你都必須將自己武裝起來，以應付層出不窮的企業兼併，或者是突然面世的新科技。
你必須要達成不可能的任務，去預測不可期的未來。而當非預期的狀況發生時，便是你要加倍努力去調整他們的時候。有句我奉為圭臬的話在本書開頭先送給你：「讓混沌叢生，然後在混沌中掌控（Let chaos reign, then rein in chaos）。」
另外，我也確信你在讀這本書的同時，一定會犯嘀咕：「你這一套只對英特爾管用啦！你沒待過我們公司，我們公司的問題只有老闆自己才能了斷。」但我相信這本書中大部分的招數你都能派上用場。不管你是哪一類的中階經理人，事實上你都是一個組織的頭頭。不要老是等你的頂頭上司派令下來。你身為一個小組織的頭，便應該設法增進你這個組織的業績和產能。
認識你的組織
本書涵蓋三個基本的概念。第一個是「產出導向管理」（output-oriented approach to management），我會列出一些準則並應用在有形的製造流程和無形的管理工作上。以英特爾為例，英特爾是一家製造高科技晶片以及相關電腦周邊產品的公司。我們現有超過兩萬名員工，其中約有二五％是在生產線工作，另有二五％是領班、維修人員及工程師，再來的二五％是負責管理諸如排定生產時間、人事以及進出款項，最後的二五％才是負責產品研發、行銷、銷售以及售後服務。
我在英特爾即發現，無論這些員工身在哪個部門，他們各都有不同的「產出」。有些人製造催收帳單，有些人設計軟體或廣告文案。我在英特爾便是將這個「產出」的概念謹記在心，使整個公司管理更上軌道。這觀念其實和我們衡量投資報酬率等財會觀念很接近。
第二點是「團隊意識」。不論政府或是公私企業，大部分人類活動都是靠團隊才能成事。從這個概念得出我自認為本書中最重要的一句話：「一個經理人的產出，便是他所管理或影響所及的部屬工作成效總和。」經理人該如何促進部屬的工作效率？換句話說，每天公事堆積如山；而時間有限，到底有哪些特別的事得先解決？為解決這個問題，我提出了「管理槓桿率」（managerial leverage）的觀念，這是用來衡量各種管理活動對提高團隊產能的指標。高槓桿率的管理活動才能帶來高產能。
團隊中每一個體都各盡所能，這個團隊才會有最高產能。這是本書中第三項主要概念。我相信企業應該能像訓練運動員一般，隨時激勵員工求其最佳表現。在書中我也將以運動競賽為例子，討論如何以「回饋」來維持企業團隊的高產能。
我們必須釐清「無法預測未來」這件事實，並不等於「我們應該就此放棄計畫」。首先，我們應該像消防隊訓練消防隊員一樣地訓練員工。因為消防隊永遠不知道下一場火災發生在何時何地，所以他們平時就保持警戒，整裝待發。
其次，公司應該減少管理層級以加強應變力。隨著電子郵件盛行使資訊互動更便利，管理者過去需傳遞資訊的任務將被電腦取代。減少管理層級的結果，將造成每一個經理人必須管理更多的人。在英特爾的管理哲學中，主管和部屬間的「例行性一對一會議」是基本功課之一。它的主要目的在於彼此交流教育和資訊。藉由特定的問題或狀況，主管傳授給部屬所需的技能並教他如何切入。在此同時，部屬也提供主管所需資訊，讓主管了解他如何進行手上的案子。
時間有限，而「一對一會議」便不免會占去經理人這項有限資源。那我們為什麼還要維持「一對一會議」呢？別忘了，你管理的部屬雖然變多，但仍可以降低會議的頻率。因為大部分員工可經由網路即時了解他們需要的資訊，過去會議用來「傳達政令」的需求大部分不復存在。你也不是靠一對一會議來了解部屬的進度，因為他們也能經由電腦螢幕向你報告。回頭看看我所舉的「日本大方桌」的例子。部屬無需離座上令便可下達，但有時還是得另外闢室面對面談一些事情。不管是日本傳統式或是電子郵件式的辦公室，一對一會議還是有需要，但會議的目的將會愈來愈單純，因此你雖需管理更多部屬，但會議的頻率和所需的時間將會減少。
經營你的生涯
如果你既得扮演經理人又得扮演員工的角色，那該怎麼辦？ 我最近讀了一篇報導指出，目前中年人失業的可能性大約是十五年前的兩倍，而且狀況會愈來愈糟。
總括言之，無論你從事哪一行，你都不只是別人的員工——你還是你自己生涯的員工。你隨時都在和上百萬和你一樣在經營他們生涯的人競爭，有些人也許還比你強，或是更汲汲營營於此。但你且慢把矛頭指向你的同事——他們只是滄海一粟。這些競爭者也隱藏在公司的競爭對手裡。所以，如果你想打贏這場「保職戰」，就得好好維持你的競爭優勢。
如果你是在一個成長緩慢或幾乎無成長的公司裡，那麼你得小心一群野心勃勃急著往上爬的新進同事。他們可能已經萬事俱備，差只差在你這個老臣擋在路中間。你的上司遲早要決定留下你或是請你走路。如何避免這種狀況完全操之在你。
在一九六○、七○，甚至八○年代，經理人成功的秘訣就是：看準一家好公司，進去後好好幹。而公司也會相對回饋。但這年頭可不同了。
全球化和資訊革命對每個人的生涯規劃都有致命的影響。沒人欠你一個飯碗，你必須自己當家。你每天都得和上百萬的人競爭，得想辦法提升自己對工作的頁獻、加強自己的競爭優勢。你需要隨時學習並適應新環境，必要時可能還得從這家公司跳到那家公司，或是從這個產業跳到另一個產業……主要的關鍵就在於：認清只有你是自己的主人，如此你才不會成為這場硬仗的犧牲者。
在我提供一些致勝絕招之前，有些事先請你想一想：
一、你在公司裡是真有貢獻或只是個傳聲筒？你如何增加附加價值——這惟有靠你不斷地設法增加你的產能。你是個經理人，而這本書的中心思想便是「公司的產能是經理人個別產能的總和」。理論上，一天二十四小時你都該竭盡心力求好求進步。
二、你的工作是不是無關緊要？或者你老是要等你的上司或別人來解釋你該做什麼？你是不是組織中的樞紐人物？或者你只是在一旁悠哉悠哉？ 三、你是不是總在追求新知或是嘗試新科技？（只是看看書可不算數。）或者你是在一旁看戲，等人來重整你的企業？（這就叫「坐以待斃」。）
我的背景是工程師，而現在是高科技公司的經理人。但同時我也和你一樣，是我自己生涯的老闆，每天得增加自己的產能，提供更好的產品和服務以滿足我的客戶。
我是個樂觀主義者，我相信每個人都有能力做發財夢並讓美夢成真。但有時候我認為人們並沒有搞清楚如何因應周遭的變化，這又讓我得知自己是現實主義者——只有能在變化中存活的人才會對未來抱持樂觀。我寫此書的動機就是要提出方法增加你的價值，增高你的存活率。
以我在英特爾的經驗，我相信我歸納出的生產法則、管理槓桿率和如何激勵員工超越顛峰等祕笈，一定能夠幫助各行各業——包括律師、老師、工程師、主管職、甚至編輯……，簡言之即是所有的中階經理人提升生產力。
就讓我們從參觀「早餐店的生產線」開始吧。
安德魯．葛洛夫
一九九五年四月
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