金控時代：業務管理新策略

自序

前言 – 人類進化的省思

前部

第一章 金融服務業長期競爭力的關鍵 – 業務管理系統
　　第一節 何謂業務管理？
　　第二節 管理思維與文化的障礙
　　第三節 為何要做業務管理者？
　　第四節 財務規劃顧問對業務管理者的期待
　　第五節 為何業務管理者會失敗？

第二章 業務組織的理念
　　第一節 企業的社會責任
　　第二節 市場學發展的四個階段
　　第三節 業務組織的策略規劃
　　第四節 任務宣言與願景
　　第五節 業務組織與其他行政單位的關係

第三章 業務制度
　　第一節 有競爭力之業務組織型態
　　第二節 財務規劃顧問的業務制度
　　◎ 固定薪資
　　◎ 佣金（Commission） / 手續費收入（fee income）
　　◎ 管理資產（AUM, Asset Under Management）
　　◎ 客戶關係度（Penetration）
　　◎ 管理客戶數（Customer Information File, CIF）/開戶數/新增客戶數
　　◎ 保單持續率（Policy Persistency）
　　第三節 激勵辦法
　　◎ 年度競賽辦法
　　◎ 短期競賽辦法
　　第四節 平衡計分卡
　　第五節 永遠的爭議 – 單軌制vs.雙軌制
　　第六節 財務規劃顧問的生涯發展

第四章 銷售方法
　　第一節 以客戶需求為導向的財務規劃銷售方法
　　◎財務規劃 -需求導向銷售法的觀念與做法
　　第二節 為何要遵守一套銷售方法
　　◎ 沒有銷售流程，何來業務管理？
　　◎ 為了贏得良質的客戶
　　◎ 法律行為若無規範，後果堪虞
　　◎ 收益有限
　　◎ 破壞市場定位
　　◎ 財務規劃顧問無從建立信心
　　第三節 產品行銷的謬誤
　　◎ 謬誤一、產品行銷是財務規劃顧問學習銷售最快的方法
　　◎ 謬誤二、無形商品難銷售，只有靠包裝產品才行得通
　　◎ 謬誤三、不論客戶導向或產品行銷，還不是都只是要業績？（業績掛帥的悲哀）
　　◎ 謬誤四、不一樣的客戶，要用不同的銷售方式
　　◎ 謬誤五、不是按照客戶的實際需要沒有關係 - 客戶喜歡什麼，就先賣什麼，先成為客戶再說
　　◎ 謬誤六、客戶需求導向的銷售方式很好，但是太難或太慢了
　　第四節 美國聯邦Securities and Exchange Commission的警語
　　後部

第五章 業務管理的四大範疇
　　第一節 經營與管理
　　第二節 招募與選才
　　第三節 訓練與發展
　　第四節 領導與激勵
　　第五節 誰適合做業務主管？

第六章 第一個範疇 - 經營與管理
　　第一節 管理職團隊
　　第二節 平衡計分卡
　　第三節 銷售方程式（Sales Formula）
　　第四節 業務計劃與執行
　　第五節 年度計畫
　　第六節 業務單位的活動管理
　　第七節 週/季/月會議
　　第八節 業務表格管理
　　第九節 財務規劃顧問時間管理

第七章 第二個範疇 - 招募與選才
　　第一節 財務規劃顧問輪廓（FP Profile）
　　第二節 財務規劃顧問的成功要素
　　第三節 財務規劃顧問招募流程
　　第四節 財務規劃顧問的來源
　　第五節 招募面談的原則

第八章 第三個範疇 - 訓練與發展
　　第一節 人類大腦的演進過程
　　爬蟲類 - 直覺式的行為模式
　　哺乳類 - 習慣式的行為模式
　　靈長類 - 想像式的行為模式
　　第二節 不同背景財務顧問的挑戰
　　◎ 銀行背景財務規劃顧問的挑戰
　　◎ 投資背景財務規劃顧問的挑戰
　　◎ 保險背景財務規劃顧問的挑戰
　　第三節 訓練方法
　　◎ 績效檢討與規劃會議
　　◎ 團體指導與訓練
　　◎ 個別指導與訓練
　　◎ 實地觀察與訓練

第九章 第四個範疇 - 領導與激勵
　　第一節 溝通
　　◎ 溝通的阻力
　　第二節 五大領導信念
　　第三節 團隊式激勵
　　第四節 個人式激勵

結語

參考書目

附件
　　附件一 Fraud and abuse in the financial planning industry
　　附件二 營業單位2005年業務/人力/生產力品質計劃表
　　附件三 季業務活動紀錄分析表與名詞定義
　　附件四 行動計劃表

　　自小閱讀歷史，體認一個事實：人類的文明發展是少數有眼光、有大胸懷的人們犧牲時間、精力甚至生命所造就而成的。台灣的金融業者自從進入金控時代，主要的思維大多極力擴展版圖，增加無風險利潤；但是，真正有經驗知道如何以業務管理的手段，達成目標的機構卻不多見。結果，因為操作短期利益，濫用現金卡的抱怨、投資資訊的浮濫以及銀行理財專員的道德操守與人員流動等等，不斷造成消費者與金融機構之間的糾紛甚至訴訟。金融機構處理與服務的內容與消費者的權益關係甚鉅，因為絕大多數人都會同意「金錢」是我們生活中非常重要的資源，如果無法展現忠誠與專業的特質，很難得到消費者的認同。其實金融機構的良寙關鍵只在於是否將「消費者的需求」作為公司服務與業務的核心價值，同理，金融機構是否將「員工的需求」作為公司經營的核心價值。

　　只要金融機構無法體認消費者的財務需求，消費者永遠是被蹂躪的一群。跳脫出金融產業的版圖，試舉一例，最近十多年的新名詞「骨質酥鬆症」使著乳酪業者有了促銷牛奶的空間，利用消費者對傳統牛奶富有鈣質的印象，廣告鼓勵消費者多喝牛奶，消費者知道真實面是什麼嗎？多喝牛奶反而會促成骨質酥鬆症，理由是當我們吸收動物性蛋白質之後，在體內會轉化成酸性的體質，而人體為了要平衡一定的酸鹼值，就會被迫從骨骼中釋放具有鹼性的鈣質，以中和人體吸收的酸性物質。所以，攝取過量動物性蛋白質的飲食習慣才是造成骨質酥鬆症的元兇，只要多吃蔬菜，少吃肉，就可以減少鈣質流失，骨質酥鬆症自然會受到控制。再者，除非發育期間，人體還可以攝取鈣質，如果已經到了三、四十歲，甚至五、六十歲，人體利用喝牛奶增加鈣質的攝取已經沒有幫助，反倒是牛奶中的動物性蛋白質加劇了人體釋放鈣質的現象。擁有財力與各種傳撥資源的乳酪公司曾幾何時對消費者應該如何利用牛奶攝取營養與正確的飲食之道提供意見，而只是一味地銷售產品，哪管消費者適合不適合飲用，或應該攝取的量以及注意事項？

　　再舉一例，筆記型電腦製造商最困擾的就是筆記型電腦的溫度會造成使用壽命的限制，可是卻沒有一位製造商直接告訴消費者，當我們在辦公室使用筆記型電腦時，應該取下電池，因為插著電池使用筆記型電腦，會因為電池持續充電，而升高溫度，導致電腦的使用壽命減少。

　　為何我們聽不到這樣的資訊，因為如果消費者都知道，那麼廠商的下一台電腦要什麼時候才能賣得出去呢？這就是龐大的機構與消費者之間的資訊不對稱，雖然大企業可以得到短期的利益，可是隨著社會進步，消費者總有知道的一天。只要不誠實經營，就算能夠有一些業績，其實都是犧牲機構長期商譽所換來的代價。

　　缺乏專業知識的消費者面對金融機構的理財專員，毫無抵抗的能力，頂多就是拒絕。可是在現今的社會中，每一個消費者都有理財需求，對於這樣的不公平現象，消費者難道只有自求多福？只要有金融機構能夠洞悉這樣的現象，主動以專業與公平的做法?消費者提供理財規劃的服務，相信就能夠拔得頭籌，成為金融業者間的翹楚。

　　本書分為前後兩部，共九章。前部主要鋪陳業務經理的角色、業務組織理念的重要性與業務組織的兩大重點：業務制度與行銷方法。後部介紹業務管理的四大範疇：經營與管理、招募與選才、訓練與發展、領導與激勵，就如同管子牧民篇：「禮、義、廉、恥，國之四維；四維不張，國乃滅亡」所述，是維繫金融業務組織長期正常運作的四大重點。只要業務經理從這四大重點著手，建立業務管理的標準作業流程，就可以確保業務組織的健康發展與長期競爭力。

　　一本好書可以載道，可以興邦，筆者有幸正值台灣金融業者邁入金控時代，謹以本書獻給所有金融業者，俾使台灣的競爭力大增，傲視全球。相信這本以客戶需求為導向的業務管理書籍會是所有業務主管的良伴。感謝過去曾指導本人業務管理的先進與前輩，尤其我在十方管理顧問公司與齊萊平先生共事期間，從輔導金融機構的顧問案件收穫最多。最後，本書得以順利付梓，也要感謝二魚文化發行人謝秀麗與主編巫維珍小姐。

葉勁之 於三芝 淺水灣山莊