推薦序
絕對成交的回應話術∕常振國Kevin
我在業務培訓領域這十六年期間，參加過數不清的銷售課程，聽過無數的業務高手分享，我發現從事業務銷售的朋友，幾乎學遍了各式各樣、各門各派的銷售技巧。
只是不論運用哪一種銷售技巧，最後一定會遇到一個影響成交的關鍵點，那就是如何回應客戶的提問。
不管你的親和力有多好，專業知識有多豐富，商品說明有多精彩，如果無法有效回應客戶的提問，那麼即將到手的單子也可能只因為你一句不當的回答而無法Close。
現在梓函以她多年銷售的實務經驗，結合了NLP的銷售語言運用，出版了這本《這樣回答客戶，就能成交》。不談高深的銷售理論，不局限於某一個銷售領域，直接針對客戶最常提出的問題，給你一個快速有效的回應公式，以及有效回應的話術，讓你能夠立刻切入成交，可謂直指核心，不打高空。
以我多年培訓頂尖業務高手的經驗來看，這本書很適合已經學過銷售技巧的業務夥伴，因為可以幫你快速增強銷售功力。更適合帶領業務部隊的主管使用，因為你可以節省很多練兵的時間，讓菜鳥業務也可以很快擁有銷售戰力。
也因為這本書是如此的實用有效，因此樂予為序。
（本文作者為資深業務培訓顧問 / 《管理雜誌》全國五百大企管名師）
前言
什麼是QAGC？
什麼是QAGC？
它是一種邏輯性的銷售技巧。
很多才剛踏入業務領域的人，幸運地進入一家好的公司後，會先接受到各式各樣有關銷售的訓練，比如：銷售六大步驟、影響力銷售、情境銷售……更幸運的人，還會有前輩帶著實境指導。
但是，在業務的領域裡，還是有許多人無法成功地存活下來！
多數的原因，並非他們不夠努力，反而是努力愈多，受挫愈大。
若你把銷售當做是一場作戰，把客戶的反對問題當做是戰場上的短兵相接，那麼你不但會有莫大的壓力，就算成交了，也將把你累得精疲力盡！
其實，銷售的過程就如同跳首優雅的雙人華爾滋，業務員就是負責帶領的男舞者，顧客就如同穿著美麗舞衣的女舞者。一個好的交易會讓雙方都意猶未盡，彼此都留下好的回憶。這也就是為什麼許多超級業務員都跟客戶成為好朋友，朋友愈交愈多，業績也蒸蒸日上。
下面就詳細解釋什麼是QAGC，這也是本書要教導所有行銷人員的成交要訣與心法！
一般的銷售話術流程為：Question→Answer→Close，也就是：客戶提問→回答客戶提出之問題→成交。
舉例來說：
客戶：「我帶沒那麼多錢……」
銷售人員：「唉喲！您真的太客氣了！我們這個價格真的很優惠耶！
您不可能再找得到這麼便宜的價格了！今天才有打到五折呢！（回答客戶提出之問題）
刷卡也可以喔！您要用那一家的信用卡呢？（成交）」
客戶：「啊……我還要再考慮考慮……」
銷售人員：「這麼划算你還要考慮什麼啊？之前很多客戶就像您這樣考慮到後來就只能原價買了！現在可是五折價耶……（回答客戶提出之問題）沒問題啦！我現在就為您打包！（成交）」
客戶：「不要現在打包！不要現在打包！我還需要再想想！這樣吧，我想好了再跟您聯絡，我現在還有事，先走啦，再見！」
看了上述的情況，許多超級業務員會啞然一笑，更有許多業務主管會氣急敗壞地指出這個銷售人員犯了那些錯誤。可是我們細看整個銷售流程，銷售人員並沒有做錯，的確是照著一般的銷售話術流程：Question→Answer→Close。
那麼，問題究竟出在哪裡？
因為一般的銷售話術流程就是錯的！用這個話術，容易讓客戶愈來愈緊張，讓業務人員愈來愈不知道自己要再說些什麼？該說什麼？這就像是變成客戶是帶領的男舞者，而業務員反成隨之起舞的女舞者了！由客戶來帶領，自然是趨向「不買」。
所以客戶會提出一大堆的反對問題，而業務員只能不停地接招，只要一個回答不小心答錯了，不是客戶想要的答案，交易就吹了！
這也就可以解釋，為什麼有些業務員會有不實的告知，因為他知道正確的回答不是客戶想要的答案，為了成交，就得說謊，要不就是等著被考核掉！
做業務真的要口才好？很難不說謊吧！
事實不然，正有一種銷售話術流程，口才不需要太好，且完全不必說謊，一樣可以成交的好方法。這是一個神奇的QAGC銷售流程，它的方式如下：
一、先引發客戶提出一個問題：Question
二、重點是千萬要先對客戶讚美、認同或關懷：Agree
這是個十分緊要的一個部分，每一個人都喜愛被讚美被認同，它是銷售過程中非常重要的潤滑劑。
三、緊接著陳述商品優勢：Good
身為行銷人員要推薦好的東西給需要的人，就必須清楚商品的優勢到底有什麼？不論是要銷售什麼，第一要件就是要列出這樣物件有那十大必買理由。我們要說服客戶購買比較困難，但若讓顧客自己覺得這東西對他是有用的、重要的，不就更能讓整個銷售過程更有效率呢？
四、最後不要忘了促成：Close
銷售的最後步驟就是完成交易，若行銷人員不主動提出，大多時候顧客會選擇考慮而非成交，所以主動邀約促成是很重要的！
所以總結來說：QAGC銷售話術流程，是單向且重複不斷地將客戶的問題，逐漸導入到成交的目的。
在本書中，有四十二種在銷售過程中，客戶最常提出的疑問與回絕說法，如何正確而精準使用QAGC的實際操練法將於各篇文章中一一舉例說明。
作者序
活用QAGC成交法則，讓你說得漂亮，客戶也買單！
在職場上，一直以來我就是在處理問題、解決問題、學習成長中，日復一日地快節奏中走來，從來沒有想過自己在工作中的轉變。直到某日我至勞保局上課，順便印了一張勞保年資表，才驚訝地發現，原來自己已經出社會這麼久了！
二十三年，對一個孩子來說，也都大學畢業啦！這期間從事業務工作就長達十七年。看著手上的勞保卡，心中湧起無限的感恩，感恩所有的老闆、長官、同事與部屬，沒有他們，我不會有那麼多的人生收獲。
業務是一個非常、非常有趣的工作，每天都會有不同的事，每個客戶都是獨特的。可是卻有很多人害怕從事業務工作，其中最普遍的原因是：怕做不好被考核掉！那是個沒有保障的工作！
想我剛踏入業務這的行業時，前一個半月工作的表現還可以。結果，主管有天很高興地拍拍我的肩膀說：「表現得不錯，看樣子三個月的考核應該沒問題了！」
「考核！」頓時在我內心最深沉的恐懼被勾了出來。從那天起，我再也沒有成交任何一件Case。又過了半個月，眼看再過一個月就要被考核了，我便打了退堂鼓，心想：開始找其它的工作吧！
然而，貴人就在這最個恰當的時機出現了。她是公司的頂尖業務員，領過無數的獎牌與獎勵。當時，她以非常溫柔的口吻告訴我：「如果妳很認真努力，做對的事並且用對的方法，這樣還是被考核掉，那麼就是這家公司的業務制度有問題，要不就是商品本來就不值得客戶購買，這是你考核掉公司，一點都不需要難過！」這位貴人就是陳憶如小姐。
「認真努力，做對的事並且用對的方法」，這句話一直影響我到現在。這十七年來我都與業務員站在同一陣線，為了幫助業務人員找到對的方法，我用心觀察各式各樣的銷售形態及業務人員的特質，發現其實只要話術流程對了，那怕只是菜鳥業務員，也能在短時間內成交。
這個好用的話術流程就是QAGC。電話行銷的成交關鍵就是話術，比其它的業務方式困難之處，也就在於銷售時無法展示商品，只能靠著說話，利用肢體表情或群眾力量來促成交易，所以話術的銷售流程變得異常重要。
QAGC就是我在電話行銷業工作多年所研發出來的公式，它讓我部門裡的菜鳥業務員能在一週內開件，讓我底下的主管能更有效率地管理並指導業務人員。
開始時我以為這套公式只能適用在電話行銷業，為了證明是否可以用於不同的產業，我進入基本價位較高的房仲業工作後，也嘗試使用QAGC的技巧。我發現只要是直接銷售的客群都適用，尤其是與顧客面對面時的效果更好。
這反而讓我感到奇怪，為什麼如此簡單的公式，竟有如此功效？
為了找到答案，我再進修進入高師大研究所研讀、與廖云釩老師學習催眠法，以及向王輔天神父學習NLP，發現其實這個公式是符合催眠式行銷及NLP行銷法，並且是這兩種行銷法的合體簡化版，也就是：引發客戶提問（Q）是為了讓客戶有興趣了解；認同、尊重、讚美客戶（A）目的是為了做到同步；陳述說明商品優勢（G）為的是植入與接受，最後的成交結案（C）是決定與承諾。
QAGC是我從事業務多年來使用最有成效也最簡單的方法，由此書分享給各位有志從事業務工作的朋友們。
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