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承接工作

當上司交待工作下來時，自己必須正確地理解工作的內容與程序。事實上，這是相當深奧的步驟，菜鳥與經驗豐富的業務員對同一份工作的理解必定會有所差異，而部屬的定位也會因上司的認知不同而改變，因此，如何與上司建立良好的溝通與互動管道，通常是許多業務員的煩惱。

此時若能善加運用心智圖，便能將腦中混亂的想法整理成條理分明的內容。在承接上司所交待的工作時，即可好好活用心智圖所具備的這項優點。
　
1)理解工作內容
當上司高分貝地大喊「○○，過來一下。」你是否會立刻空著手趕過去呢？資歷尚淺的業務員通常應隨身攜帶紙筆，以防遺漏上司的交辦事項，但若是已相當習慣這種情況的業務員，則可空手聽完上司交待的內容後，再回到自己位置上作重點整理即可。

而除了上司之外，你也可能會從客戶、同事或其他部門等處承接工作，此時只要使用心智圖來加以整理，便能確實地完成每項委託。當他人對於工作內容提出問題時，也可將回答整理在心智圖上，便能夠一目了然。

近來透過電子郵件委託工作的情況也逐漸增加，這種時候只要使用電腦心智圖軟體，即可輕鬆地將郵件內容轉成容易閱讀的分支狀心智圖。
　
2)工作成果應以何種形式提交給委託者？
在職場上，忘記詢問委託者該如何提交工作成果的情形屢見不鮮，例如：委託者可能需要列印出的書面報告，或以電子郵件寄送電子檔，較緊急的情況甚至需要進行口頭報告等。相對地，較簡單的工作則僅需以簡報形式呈報即可。無論委託者所期望的提交形式為何，都應於承接工作前確認。

另外，也要記得確認工作成果的提交對象，例如：有時完成的報告除了要呈交給交付該工作的上司外，還必須同時影印給其他人。
　
3)確認成果品質、成本與提交日期
品質管理即是所謂的QCD（Q—品質、C—成本、D—提交日期），同時也是承接工作時最重要的部分。當中的品質控管對於資歷尚淺的員工而言，尤其是一大難題。

當上司丟下一句「明天之前把這份資料整理出來」時，其所要求的成果品質究竟必須達到何種水準呢？

在有範本可依循的情況下，或許只要達到與參考範本相同的成果，就稱得上是高品質，但若上司光以口頭要求品質的話，往往會令部屬無所適從。因此，必須先確立雙方均能理解的品質定義，並訂出關於品質的要求規格。另外，也必須將成本（工作時數）與提交日期註記在心智圖上。

由於成果品質、所需成本與提交日期三項要素彼此密切相關，因此，承接工作前務必要先向上司確認。
　
4)詢問工作目標與背景
在承接工作時除了要考慮QCD之外，確認該工作的目標與背景，也是相當重要的步驟。若在不明瞭目標與背景的情形下貿然開始工作，將可能造成作業方向錯誤，甚至可能導致成果與上司期望相悖而白忙一場的結果。當然，對於這樣的結果除了執行者要負責之外，未明確告知目標與背景的委託者也有責任。

因此，在承接工作前，務必先向上司釐清各項相關問題，例如：

「這項工作是否與目前正在進行的專案有關？」
「請問這份資料將用於何處？」
「請問這份工作是否相當緊急？下週之前提交來得及嗎？」

在確認過相關問題之後，進行工作時的心情也會因此較為穩定。
　
5)承接工作時的重點
想要順利地完成工作，首先必須克服的最大難題即是「如何正確地承接上司所交待的工作」。研究指出，言語所能傳達的內容僅占整體內容的一○％以下，而將近九○％的內容則可能透過非言語訊息（Nonverbal）傳達給對方。也就是說，上司可能會藉由委託工作時的表情、音調的抑揚頓挫、態度等差異，來表現自己對工作成果的期待程度。因此，若部屬只針對上司委託的內容回答「是的，我會照辦。」便可能造成委託者的不安。就我的經驗來看，由於上司所表達的內容通常屬於非形式知識，因此，才會對部屬能否理解自己所說的內容並確實執行感到半信半疑。

而將工作內容轉換成心智圖則具有以下兩項優點：

　能俯瞰整體工作內容而避免有所遺漏
　能將非形式知識轉為可學習的形式知識

此外，藉由將心智圖的分支著色或加上圖示等方式，也能充分地將上司的非語言內容表現出來。