第2章　與顧客深化關係的「九妙招」

與顧客建立信任的「雙秘訣」

秘訣1持續與顧客保持聯

要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣，那就是保持聯繫。用任何方法，不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你，認為你可以長久往來。

閉著嘴什麼也不做，當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。

在考慮如何與顧客保持聯繫的時候，可以參考一些資料。

其中之一是美國心理學家羅伯特．柴恩斯（Robert Zajonc）所發表的「柴恩斯定律」。

這定律可以簡化為以下三點：

1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。
2.人類見面次數愈多，就會愈喜歡對方。
3.人類發現對方人性化的一面，就會更喜歡對方。

最好的溝通方法就是當面訪談，但實際上隨著時間過去，執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後，造訪頻率一定會減少。

另外也有些例子，例如覺得顧客跟自己合不來，或是離公司太遠不方便前往，因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。

這時候就算不直接造訪，也可以利用網路代勞，發揮最大效果。

不過光靠網路，實在很難加深人際關係。之後會提到，網路一定要融合實際場合的會面。

秘訣2增加心靈分享

有個詞叫做「心靈分享」（mind share）。當顧客想要什麼，第一個就想到你，這就代表你在顧客心中有一定的重要性。

當我還在旅行社工作的時候就經常想，如果今天顧客要出門旅行，希望第一個想法就是：

「好想去旅行喔。對了！聯絡旅行社的加藤吧！」

想讓顧客印象深刻，永生難忘，當然需要確實且持續的聯繫。

按部就班，確實準備好聯繫妙招，提升心靈分享的層次。

只要能找出聯繫妙招，不必拚命四處奔走，客戶有需要時自然會舉手發言。

攻擊性較弱，不善於交談的業務，特別要學這些招數。

假設顧客與其他同行發生爭執，甚至投訴、訴訟，或公司倒閉，顧客就要找新的合作公司。

這時候只要你與客戶保持密切聯繫，第一個聯絡的就會是你。

利用網路深化關係的「三妙招」

妙招8利用短時間內大量發布的「電子報」

●迷人之處在於即時性、低成本

電子報有即時性、低成本，與網路媒體互動順暢等等優點，是非常好的溝通工具。

每個月發行電子報的成本只有幾千日圓，卻能瞬間寄送給數萬名顧客。如果想嘗試，可以試著利用免費發送的服務（見第80頁下方）。

●發行重點

發行電子報的重點，就是發行時間、發行頻率、內容分量、結構、概念、目的、角色設定。讓我們依序看下去。

商用電子報的推薦發行時間為星期二早上，發行頻率為一～四週一次（最少每四週要發行一次），內容在六百～一千二百字之間（三張稿紙以內，五分鐘之內可看完）。

不同行業的發行時間與頻率也不同。比方說餐飲業走家庭市場，可以在星期六下午發行。居酒屋可以在平日傍晚發行。請按照情況發行。

電子報的結構項目大致可以分為三項，也就是「提供資訊」、「編輯後記」（二百字左右）、「署名欄」（介紹實際成果，改變註冊內容，指引新用戶註冊，提問方法等等）。

概念與目的，會根據公司的理念、遠景、價值觀而改變。

角色設定，請表現出最像你的個性。

另外若能在郵件標題上加入顧客的姓名與數字（日期、數量），閱讀率會更高。

【對申請資料者自動寄發郵件】（範例）

申請之後（第一封）——感謝您向本公司申請資料。
隔天　　（第二封）——資料已經寄出。
五天後　（第三封）——資料是否已經寄達？
一週後　（第四封）——請問有無問題？

回答常見問題（Q&A）．Part 1
兩週後　（第五封）——其他客戶的成功案例．Part 1
三週後　（第六封）——回答常見問題（Q&A）．Part 2
四週後　（第七封）——其他客戶的成功案例．Part 2
五週後　（第八封）——最後一封自動郵件（加入祝顧客生意興隆的字句）。

第一封與最後一封自動郵件，可以搭配發行平時的電子報。
這麼一來，只要與顧客接觸過一次，就能持續保持聯繫。

如果不知道電子報該寫些什麼，我建議刊登公司與顧客的「Q&A」。公司與顧客之間實際的問答過程，可以直接修改為電子報內容。

這方法可以讓其他有相同疑問的顧客獲得答案。

而且讓顧客看到公司用心回答顧客的問題，能讓顧客感覺這公司果然專業，一舉兩得。