「彷彿在光廊中展開一場遊行……」

二○一一年三月十一日，號稱千年一次的大地震襲擊了東日本。

東京迪士尼度假區也猛烈搖晃著。
所有電車全部停駛。

地震過後，電視等各類媒體均大幅報導東京迪士尼樂園在震災當天的表現。其中讓我印象最深刻的，是以下這段插曲。

當天，東京迪士尼樂園不得不將兩萬至三萬名遊客留在園區內。
工作人員呢？不用說，自然是四處奔走，忙著安撫遊客、一一確認各項設施與建築物的安全檢查作業。

晚上七點左右。東京迪士尼樂園將一千名以上的遊客，從戶外帶到完成安全檢查作業的東京迪士尼海洋樂園設施裡度過一晚。

迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台（On stage）」，也就是把整個園區當作舞台，前台所有的一切，都是「秀（Show）」的一部分。

與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員（Cast）」，相當於一場秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓（Guest）」。

迪士尼為了不破壞貴賓的美夢，將前台以外的區域—「後台（Back stage）」視為禁區，絕不容許出現在貴賓的視野裡。

只有迪士尼的演員才能見到「後台」區域。但即使是演員，也不許用手機拍下後台情景，徹底執行「不公開」的禁區規矩。

可是這次破了例。東京迪士尼樂園以貴賓的安全為優先，為了將貴賓安全帶往東京迪士尼海洋樂園，只得請貴賓走後台的通道。這是東京迪士尼樂園開園以來，首次遇到的緊急情況。

貴賓們在演員的引導下，在後台的大門前排成長長一列隊伍。過了一會，大門悄悄打開了。

在那瞬間，映入貴賓們眼裡的是……
演員們竟然分別在道路兩旁站成一列，據說是為了安全引導貴賓而開了一條通道出來。

手裡拿著細長螢光棒的演員們，彷彿在引導著貴賓。

從兩座樂園相隔的距離來看，這條通往東京迪士尼海洋樂園的光廊，至少綿延了數百公尺吧。

這幅情景，簡直就像演員們展開了一場秀一樣。

如前面所提到的，將貴賓引導至後台，是基於貴賓的安全考量。但是，即使遇到震災這樣的緊急情況，不，正因為是碰到這種狀況，東京迪士尼樂園的演員們才更強烈希望「不要破壞貴賓的美夢」，其中也包含了他們對工作深感自豪的情懷吧。

東京迪士尼樂園的演員，首先顧慮到的是貴賓的安全，除此之外，即使身在後台，也極力為貴賓上演一場秀。換句話說，他們展現出來的舉動，就是在後台打造一座前台（舞台）。

我想，東京迪士尼樂園演員們的心意，一定能深深打動貴賓吧？

一直提供「小感動」的東京迪士尼樂園

東京迪士尼樂園的魅力到底是什麼？
是米奇、米妮等卡通人物。
是叢林巡航（Jungle Cruise）、加勒比海盜（Pirates of the Caribbean）等遊樂設施。

是遊行、煙火等表演秀。
永遠打掃得乾乾淨淨，草坪常保青綠，花朵美麗綻放。
永遠笑臉迎人的演員。
永遠以溫暖親切的話語歡送貴賓。
真是說也說不完。

迪士尼演員們的目標，便是「把歡樂帶給所有貴賓」。實際上，這就是東京迪士尼樂園的使命。即使在大地震剛發生不久，演員們也都不忘這項使命，因為如此，才會有一開始所說的那段動人插曲。

為了實現這項使命，演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。

「製造許多小感動」，指的是讓貴賓們留下「歡樂」的印象與回憶，例如：「大家都用親切友善的笑容迎接『我』。」、「樂園裡面真的很乾淨。」、「叢林巡航裡的大哥哥，總是那麼逗趣。」

迪士尼的演員們，始終堅守「想要製造許多小感動，就必須努力扮演好自己的角色」這項原則，並持續實踐著。

這個信念的背後，管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵，也是功不可沒。

舉例來說，當我們在遊樂場或公園的飲水處喝水時，飲水機的水總是令人皺起眉頭：「溫溫的，好難喝！」

我當初在東京迪士尼樂園時，為了不讓貴賓們喝到常溫的水，都會在開園前先讓飲水機的水流一小段時間。

負責遊樂設施的管理人員，也會試一下水溫。這是為了給喝到第一口水的貴賓一點小感動：「水好冰涼，真好喝！」

當然，如果演員敷衍了事，少了這項步驟，喝到第一口水的貴賓就會留下不好的印象。

不過這種事情，雖不敢保證一○○％，但幾乎不曾發生過。因為沒有一個演員會偷懶。

直到現在，迪士尼演員的工作態度依然不變。所有人都努力扮演好自己的角色。

因為這個緣故，東京迪士尼樂園的魅力，才能在開園歷經二十八年始終維持不墜。

也因為這個緣故，才能擁有高達九八％的回客率，保持一年約一千五百萬人入園的驚人紀錄。如果與東京迪士尼海洋樂園合計，一年的入園人數便高達兩千五百萬人。

換句話說，這群演員們創造了東京迪士尼樂園的利潤。

而且就像我上一本書《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工（9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方）》的書名，在現場工作的演員（約兩萬人），九○％都是工讀生。

演員的體貼，產生「意想不到的感動」

這是我在東京迪士尼樂園欣賞了表演秀、盡情暢玩遊樂設施之後，踏上歸途時所發生的事。當我穿過入口，正走向最近的車站時，猛然發覺家裡的鑰匙不見了。

我心中惴惴不安，想著：「糟了！到底是掉在哪裡？要是找不到，怎麼辦？」

就在這時，附近一位迪士尼演員注意到我焦急的模樣，走過來對我說：「晚安，您好。請問發生什麼事了嗎？」

「我家裡的鑰匙好像掉在迪士尼樂園裡了。」當我告訴他之後，這位演員詳細詢問了我的名字、鑰匙的形狀、什麼時候掉的、最有可能在哪裡遺失，接著對我說：「請稍等一下，」便開始用無線電連絡相關單位。

連絡相關單位之後，他再確認我趕不趕時間，將我帶到樂園外面的「東門來賓詢問處（The East Gate Guest Reception）」等候。

途中，他一臉擔憂地對我說：「您一定很著急吧，真希望能快點找到。」

到了東門來賓詢問處，負責接手的演員已經全盤了解事情經過，他向我說明目前的情況：

「讓您久等了，福島先生。您不久前剛掉了鑰匙吧？真希望能快點找到。我們剛剛詢問樂園的失物招領中心，目前還沒有類似的鑰匙送到那裡去。但是聽說有形狀相似的鑰匙送到遊樂設施馬克吐溫號（Mark Twain Rivarboat）了。」

也就是說，他們早已為我確認、安排好一切了。