客戶服務倍增聖經

第一章　開宗書
第二章　明義書
第三章　自省書
第四章　自問書
第五章　原則書
第六章　讚歎書
第七章　口碑書
第八章　評量書
第九章　解釋書
第十章　道歉書
第十一章　模範書
第十二章　測驗書
第十三章　旅館業服務書
第十四章　零售業服務書
第十五章　航空業服務書
第十六章　進修書
第十七章　落實書
第十八章　終極書

不可或缺的商業成功工具

致台灣的讀者們：

　　《銷售聖經》數年前首度出版中文版時，我相當地熱衷， 但是期盼並不高。我以為美國人有美國人的銷售方式，中國人 有中國人自己的銷售方式，所以《銷售聖經》大概是反應平平，銷售量平平吧。沒想到那竟是我人生當中最大的錯誤之一。

　　商業周刊出版公司眼光卓越、精明幹練的同仁，在編輯上有專業的能力，同時舉辦了相當出色的行銷活動，再加上市場對該書理念的接受度高，使得銷售量突破十萬本。

　　謝謝你們。

　　雖然我人在一萬二千哩之遙，但我卻覺得和你們近在咫尺。台灣的讀者們，我很感謝你們認同我努力的結果。

　　隨著我本身世界觀的拓展，我在異地用不同的文字寫作，使我頓時明白了一點：當讀者接受我書中的理念時，世界的差異、商業文化的差異便減少了。如今我在世界各國主持銷售研討會，我也同樣了解到，我的銷售哲學和觀念是全球通用的。客戶服務的理念亦然，當你閱讀本書時，你就會明白了。

　　許多人稱網際網路為距離的剋星。上網是我們彼此聯繫、做生意、做服務的機會。只要按一下滑鼠，一眨眼的功夫你就能置身於世界的任何一個角落。這是自有電視以來，最棒的市場行銷機會了，至於我們要如何抓住此一良機，就看我們的市場行銷能力，和我們的服務能力了。

　　你的服務不再只侷限於當地客戶－－你要為全世界的人服務。最精彩的是，他們的購買慾強烈，而且期待自己會受到週全的服務。

　　二十一世紀的客戶，他不是中國人，不是美國人，他是每個人，是任何人－－他是地球村客戶，你必須為銷售和服務同時做好萬全的準備，否則他會找別人買去。

　　做第一筆生意很容易，第二筆生意的關鍵則在於第一筆生意之後客戶所得到的服務。第二筆生意可不是天上掉下來的，你得靠本事去爭取。

本書致力於研究服務的科學和藝術

　　過去二十五年來，美國的客戶服務已進化至科學的層面。花費在評量和訓練的時間，遠較人類歷史還要來得多。

　　問題是，他們用錯評量的單位了。美國企業用滿意度來衡量，而不是用忠誠度。當我發覺滿意的客戶隨便上哪兒都會消費，不見得有任何忠誠度的時候，這本書立即變成我個人的專屬品。

　　這是一本充滿觀念、想法和策略的書，書中一切均是我在現實世界裡的遊歷和探險所得。沒錯，我常常舉辦研討會，沒錯，我寫的文章刊載在世界各地－－但是，這本書融合了我的專長和我的經驗，結合了我目前身為一名訓練員和作家的專業身分，以及我身為客戶的業餘身分；而後者的身分更是本書各項行事準則的根本來源。

　　本書的行事準則和範例，主要用意是幫助你們，讓你們能夠以一種讓人深刻印象的方式去服務客戶。一種能夠培養出同事忠誠度和客戶忠誠度的方式。它們的用意在讓你思考，行動，微笑，樂在其中，並幫助你成功。

　　我花了五年時間蒐集這些資料，另外花了一年時間審訂、校對以及討論架構，以確定客戶服務的各個層面都顧及到了，答案也都周全了。

　　出書的感覺就像親生孩子出生似的，我覺得好驕傲。容我驕傲地向各位台灣朋友們介紹這本書。

　　然而我得敬告各位，不要以「美式作法」去實踐它。雖然書裡的行事準則在美國很有效，但它們也許需要配合你的商業環境稍做調整，才能發揮功效。這將是你最大的挑戰，也是最難得的機會。

　　接下來我想問各位一些問題，每一個問題都是你能不能事業有成的關鍵所在。

知道問題的答案，不是很好嗎……

你有幾位忠誠的客戶？
你何以得知？
什麼是忠誠度？
世界上最重要的人是誰？
客戶服務出了什麼問題？
為什麼客戶服務的問題愈來愈嚴重？
客戶需要的是什麼？
一位客戶價值多少？
為什麼客戶滿意度毫無價值？
最有效力的廣告形式是什麼？
你怎樣向客戶道歉？
你如何彌補錯誤？
祕密口訣是什麼？
客戶為什麼離你而去？
你要怎樣挽回客戶？
客戶服務的行事準則是什麼？
為什麼你要把公司守則丟掉？
學校沒有教的課程是什麼？
你要怎樣才能讓服務值得回味？
你有沒有正面的態度？
你能通過正面態度的測驗嗎？
什麼是使命宣言？
客戶服務的公式是什麼？
「老奶奶」為什麼可以改進你的服務能力？
忠誠配方是什麼？
你要如何實現夢想？


　　這些問題的壞處是很傷人，因為裡面有不少問題會讓你看到自己的真面目，看清自己選擇了怎樣的方式服務別人。這些問題的好處是，它們給了你動機，讓你去思考現況和現有的機會，以做改進。

　　這些問題最精彩的部分是，答案全在本書裡，而且是人人看得懂、與每個人息息相關、人人做得到的答案。

．本書告訴你培養忠誠度的方法。
．教你如何用客戶的觀點說話。
．教你如何在各種情況說「是」，如何在各種情況保持親 切的態度。
．提供自我評估測驗，並且告訴你如何運用測驗結果。
．幫你轉換每個故事或例子裡的準則和課程，教你如何採 取行動－－即時的行動！

　　為了成功，你必須讓你的競爭對手相形見絀，本書會告訴你方法。為了成功，你必須和現有的客戶維持良好的關係，本書會教你怎麼做。為了成功，你的服務聲譽必須是值得回味再三的，本書會教你方法。這是一本解答書

　　我很榮幸(也很興奮)向各位介紹我的第二本書：《客戶服務／倍增聖經》－－客戶滿意度不值一文，客戶忠誠度才是無價珍寶。我知道各位一定會喜歡，但是我希望各位不僅是喜歡而已，我希望你和公司裡的每個人都能看這本書，把它付諸實行－－搶在你的競爭對手之前。

謝謝你們成為我的客戶。你剛剛購買了在二十一世紀
－－忠誠客戶的世紀－－要成功不可或缺的商業工具。
感謝各位對我的忠誠。
衷心期望提供給各位終身的服務。
也祝各位永續不斷地成功，成功，再成功。