手術說明書的推動,讓我們開始學習如何預期顧客、如何與顧客互動,以病人為中心不再只是一個口號,將逐步落實在我們的日常工作中。……藉著本書的推出,希望不僅將我們與病友的互動向前推進一大步,更期待未來在醫療的各領域,確實與病友共創價值,達到雙贏的境界。
國立台灣大學醫學院附設醫院編輯群
手術說明書的推動,讓我們開始學習如何預期顧客、如何與顧客互動,以病人為中心不再只是一個口號,將逐步落實在我們的日常工作中。……藉著本書的推出,希望不僅將我們與病友的互動向前推進一大步,更期待未來在醫療的各領域,確實與病友共創價值,達到雙贏的境界。
國立台灣大學醫學院附設醫院編輯群
對大多數的病人而言,接受手術及侵入性檢查是充滿壓力與生命威脅的情境。臨床上經常可見病人在面對這些情境時,出現緊張焦慮、擔心害怕的反應。這種情況下病人通常會以他所能認知的角度想像手術及侵入性檢查過程中可能出現的可怕景象及嚴重結果。有些病人在「生死有數」的心態下默默承受;有些病人則會向醫護人員提出許多問題和疑慮。多數醫護人員面對處於這種情境的病人常常以個別的專業背景及有限的時間給予說明及安慰,但是這樣說明是否符合個別病人期待?是否能有效減少病人心中不實的想像與疑慮呢?有鑑於此,本院推動病人安全與品質提升的行動中,特別將此議題列為重點項目。為了提升醫療同仁在臨床解說的一致性以及提供病人及家屬相關說明之完整資料,「手術說明書」之編寫是我們行動的第一步。
整個「手術說明書」的編寫是本院跨科部團隊合作的具體表現,非常感謝所有參與同仁的努力,包括最初由病歷室與品管中心同仁收集多家國外知名醫學中心的資料與做法,草擬說明書的架構與格式,以及全院共14個醫療科部同仁的分工合作,針對每個專科常見的手術或侵入性檢查編寫共266項說明書,每項說明書內容均包括:手術理由與過程、手術效益、手術風險、替代方案、醫師補充說明等。為能確保說明書的品質,每項說明書的內容均經過2位本院病人安全委員會委員之審核,期望呈現最適切的內容,對病人及醫療人員有所助益。
「手術說明書」的編寫是我們落實重視病人權益的「具體行動」,期許所有醫療同仁在提供臨床照護時均能身體力行,每個手術及侵入性檢查之前,即使病人未提出疑問,亦能主動為病人及家屬充分說明溝通,展現醫療兼具專業與人性化的部分。讓病人經由事前的瞭解與參與,有效促進醫病關係,讓病人抱著較合理的期待、更安心地接受各種醫療處置,無形中降低發生醫療爭議的風險,對病人及醫療同仁而言均是莫大的助益。今日「手術說明書」的彙編出版,願與國內醫界分享這份成果,期望帶動醫界共同為病人安全與病人權益提升而努力之文化,這將是病人之福、全民之福。
台大醫院院長李源德 謹序
2004年7月14日
與病人共同成長
最近偶然地閱讀了密西根商學院企管學教授普哈拉的一本書-「消費者王朝」,書中主要在闡述一個觀念,未來競爭的決戰點在於「與顧客共創價值」。傳統B2C(business to customer)的顧客關係將轉變成C2B2C(customer to business, business to customer),也就是說企業與顧客的關係不再只是單純的產品行銷,由製造者向購買者推銷產品,而是企業必須先瞭解消費者的需求,再依照消費者經驗提供客製化(customerization)的產品,而消費者則藉著與企業間的互動,進而共創產品價值。這樣的觀念,其實是與我們目前所強調的「以病人為中心」的觀念相近,以病人為中心的醫療模式中很重要的作法便是強調病人參與。然而如何增加病人或家屬的參與程度則可以思考從兩方面著手,一方面是教育病人,另一方面則是界定整個醫療過程中病人或家屬所應擔負的責任。
醫療相較於其他商業行為而言,明顯具有較高的進入門檻與專業性,若是不先從教育消費者著手,消費者很難表達出他們需要什麼,就好像我們去聽一場大師級的演講,若事先不先閱讀相關的著作,瞭解當天的講題,再加上現場的聆聽消化,很難在演講後提出適切發問。醫療也是如此,如果在手術前,無法讓病人充分瞭解他所要面對的是一個怎樣的過程?中間會出現那些狀況?有多少風險?接受與不接受的結果有多少差異?是否還有其他的選擇?只詢問「有沒有問題,沒有問題請在同意書上簽字」,這樣的經驗對病人或家屬而言絕對不是一個好的經驗。因此,教育病人是很重要的,不要因為忙碌而忽略,何況當我們充分給予病人一些相關資訊後,我們就可以要求病人或家屬必須扮演好他們的角色,一個疾病的治療不只是依賴手術者技術的精湛,很重要的是病人的自覺與努力。舉例來說一個接受心臟瓣膜置換術的病人必須配合規則服藥,最好去除一些不好的生活習慣再加上術後心臟復健運動,整個心臟功能才能得到明顯改善的效果,否則只是單純地換了瓣膜並不見得可以讓生活改變多少。醫療過程的成功必須靠病人、家屬與醫療人員共同努力與參與。
手術說明書的制訂,是與顧客共創價值的開始,藉著手術說明書的推動,讓我們開始學習如何預期顧客、如何與顧客互動,以病人為中心不再只是一個口號,將逐步落實在我們的日常工作中。最後,我要感謝許多醫師在很繁忙的臨床工作與教學研究壓力下,仍然撥空撰寫出如此豐富的手術說明書,藉著本書的推出,希望不僅將我們與病友的互動向前推進一大步,更期待未來在醫療的各領域,確實與病友共創價值,達到雙贏的境界。
台大醫院副院長林芳郁 謹序
2004年7月14日