比專業更重要的隱形競爭力：多做一小步，創造難以取代的價值

編者的話》多做一小步，為自己開創一片寬廣的未來
編者的話》凡事多一小步——功不唐捐
自序》歡心多一小步的服務

前言：多一小步，讓競爭力跨出一大步
加賀屋好在哪裡？／感動人心的那一步／行動：多一小步讓八八％的同仁感動不忘／學習：讓多一小步的感動轉換為競爭力

第一章：「多一小步」的思維
每個人都應該制定多一小步的服務／二十一種成就多一小步的服務思維／永遠要比別人要求或期待的多一步／多一小步的五大效益／SOP的終極指標：用心行動＋用腦思考＝心的智慧

第二章：人際間的互動與經營
活力的一天從「Say Hello!」展開／熱情與人互動是建立人際關係的第一步／內部經營與外部經營必須並重／要訣：將平凡小事做到超越期待

第三章：讓「好雞婆」（熱心）成為黏著劑
一個貼心，換來紐約大飯店／不求回報，貴人卻總是在身邊／雞婆的好處／人際互動對個人與組織的價值

結語：樂在其中的做事精神，是你最強的隱形競爭力
心是快樂的，一切都能樂在其中／激勵自己快樂的十種思維

編者的話

多做一小步，為自己開創一片寬廣的未來　商周出版第一編輯室總編輯　陳美靜

　　第一次聽曾董談到「多一小步」（多做一件事）這概念時，我點頭如搗蒜，因為原本在自己腦中存在但卻模糊的想法，經由曾董的口中，變得具象而鮮明。這也讓我想起自己在多年的職場生涯，曾遇到好幾位一直默默力行這概念的專業工作者，其中有一位編輯同事最令我印象深刻。

　　這位編輯在多年前曾負責一本由國外知名華頓商學院（Wharton School）的教授所寫的商業書，這是一本相當專業的書，內容相當重要但也相對有些艱澀。這位編輯在整本書的作業過程中，除了完成原有既定的工作流程外，也一直在思索如何降低閱讀門檻，讓讀者能更輕鬆地吸收書中的內容，而不至於因文字的深奧導致半途而廢。最後他決定多做一件事，他邀請了國內幾位知名商學院的教授，為這本書的每一章節都先撰寫一篇導讀，如此一來，讀者在閱讀章節內容前，就可以先透過這些導讀理解該章節的重點，進而更快速地掌握這本書所介紹的所有重要概念。我相信當時有購買這本書的讀者，一定可以感受到這位編輯多做了這件事的善意與用心。

　　這位編輯所做的這件事，並不在工作的標準作業程序（SOP）中，但他選擇多做一件事，我相信，他不僅順利完成了這本書的編輯工作，更重要的是，他還縮小了這本書與讀者之間的「距離」，讓這本好書可以被更多的讀者閱讀。

　　我想，在各行各業的許多工作，一定都有所謂的SOP，工作者當然可以完全遵循這些SOP去完成每一項任務，但如果還能在這些SOP之外，多做一件事──一件最關鍵的事，那就不僅是做完一項工作，而是做好一項工作，並且也可以讓自己成為一位「專業」的工作者。

　　現在的年輕世代在進入職場後，所面臨的環境與競爭相對是更嚴峻而複雜的，你可以選擇抱怨22K的薪水，或埋怨找不到好工作；或是，你也可以決定除了專業與敬業，讓自己更具備「多一小步」、「多做一件事」的企圖心，進而提升自己成為群體中無法被取代的一員，那麼，我相信如此的專業工作者一定可以為自己開創一片寬廣的未來。

編者的話

凡事多一小步──功不唐捐　王正芬

　　胡適先生的書桌上放著「功不唐捐」四個字，他告訴文學家陳之藩說：「這幾個字是梁實秋梁老送給我的。當時，我在推動新白話文運動，遭遇社會各界極多的阻力，梁老告訴我凡事只要『下功夫（功）就不會（不）白白的（唐）浪費掉（捐）』，……因為經過一段時間就會發現，原來只要用心的投入參與過這些奮鬥過程，不管結果是成功或失敗，一定會有很深刻的生命經驗烙印在裡面，好與壞都會增長我們處事的智慧、毅力與韌性！」
　　
　　之後，胡適先生也總以此來勉勵各界。他認為大家應該將「功不唐捐」視為一種信念，他強調：「沒有一點努力是會白白地丟了的。在我們看不見想不到的時候，在我們看不見想不到的方向……。」
　　
　　這一點，我體會很深。或許是做著喜歡的工作，在執行案子時，我時常會比客戶更嚴謹、要求自我更多一些，剛開始同事對此很不以為然，常說：「正芬姐，客戶覺得好就好了，妳不要再……。」但是漸漸地，他們不再抱怨，因為竟然有客戶在結案時主動增加酬勞，明明是單一案子卻不斷衍生新的案子，原本沒有預算也能產生新契機……，雖然更多時候，功不唐捐的效益是隱性的，分散在細微的時間之內，但是隨著經驗的累積，你會發現這些點點滴滴其實都並未流失，因為你堆疊的不只是專業，還有口碑（你的品牌）、感動他人的影響力、溝通的魅力……，然後就在這些細微之中，慢慢匯積成了屬於自己深厚的工作實力和人文底蘊。
　　
　　所以當第一次聽到曾董事長提出「多一小步服務」想法時，我很佩服，我認為這句「多一小步」不僅是友尚的核心價值，它還匯聚了上述許多做人做事的智慧，更重要的是，曾董事長不但透過淺顯具象的一句話，讓許多看似教條或天馬行空的大道理都有了立足之處，還更進一步思索，提出了二十一種思維，希望讓大家有明確可依據執行的方法，讓身處各個職務、崗位的我們，都很容易有頭緒發展和捏塑屬於自己的職場價值，甚至人生價值。
　　
　　或許也是緣於工作的關係，有機會和許多人互動，我發現工作職場上大致可區分為兩種人：一種是從「報酬」評估「付出的多寡」，另一種則是先「付出」再爭取「報酬的調整」。而許多讓人激賞、在工作上有所成就者，多半是屬於後者，比起目前的報酬，他們更在意自己的付出能否得到他人肯定，於是在力求做到位的過程中，他們總會在某些環節上願意比其他人多想一些、多做一些，而這些多想、多做的部分，便往往會超過客戶或主管的期待，進而願意用更好的報酬或條件與他合作。
　　
　　相對地，在工作上總是先從報酬評估付出的人，為了深怕自己吃虧，多會計算得「剛剛好」，也因為這「剛剛好」的計較，讓他們很難跨越一百分的門檻，多年經驗累積下來，雖然在工作上也不失專業，但在多數人印象中卻總少了一分「亮點」。

　　隨著時間拉長，兩種人在成就與滿足感的差距也開始愈來愈大。真的，人生，沒有一點努力是會白白地丟了的！

自序

歡心多一小步的服務　曾國棟

　　感謝讀者及一些企業朋友對第一本書《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》的支持，有些企業將它當作內部教育訓練的教材，藉以提升工作技能及減少失誤，希望確實對讀者有些實質的幫助。
　　
　　個人創辦的友尚公司是電子零件通路商，我們是標準「夾心餅乾」的服務業，上游是半導體的供應商，下游是電子產業的生產工廠，很多上下游廠商的規模都比我們還大上好幾倍，因此發話的權力都比我們強，可想而知，夾在兩強之間居中協調的角色並不容易扮演，經常要飽受上下游廠商的抱怨，並忍氣吞聲地將事情做完美的處理。
　　
　　個人深知我們沒有太多的發話權，也深知同仁的辛苦，因為在這樣的環境之下，如果沒能擁有健全的中心思想，一定會做得很不快樂。
　　
　　因緣際會，在慈濟的靜思營體會到了「帶著歡心做事」的重要，也體會到透過「分享」及「感染」，可以改變人的思維，於是在公司裡展開了「六心服務，樂在其中」的長期活動，利用「分享、表揚、感染」的影響，將帶著歡心做事的思維廣植在同仁的心裡，確實也看到一些同仁找到了快樂的泉源。
　　
　　一趟日本加賀屋之旅，看到「女將」（相當於客人的專屬管家，是日本傳統溫泉旅館的靈魂人物）領軍送機，送到飛機起飛還在對客人搖國旗，讓我體會到「多一小步的服務」應該是加賀屋蟬聯三十四年日本觀光飯店冠軍的關鍵因素之一，於是將「多一小步的服務」定位為友尚的核心價值，結合了帶著歡心做事的觀念，持續推動「歡心多一小步的服務」，產生很多執行的SOP，期望將公司從A提昇至A+的地位，特將執行中的思維及細節整理成文章分享給大家。
　　
　　除了EQ及專業知識、能力之外，人際關係仍是職場上成功的重要關鍵因素，無論是對上、對下或是對內、對外的人際經營，雖然都相當複雜，但卻有脈絡可循，文章中將分享人際經營的觀念及處理方式的心得。希望這些觀念及執行方法的心得能對讀者有所幫助。