序
QBQ帶我及工作團隊邁向卓越之路
若干年前閱讀了《QBQ！問題背後的問題》時，引起了我內心相當大的共鳴──我不能改變他人，但可以調整自己。不論在個人或工作上遇到困難或挫折時，我就會不斷運用書裡的原則來面對真正的問題，並問出更恰當的問題，以求改變現狀。尤其在受到挫折時，運用QBQ往往能重新引動自己的熱情，轉而正向貢獻，而不是出言抱怨。我發現，當把問題的重點放在「我能做什麼」或者「還能做什麼對解決問題有幫助」，並非怨天尤人、怪罪他人或環境，而是找出可以施力的點，透過實際行動解決問題，很神奇的，竟然一步步迎刃而解，逐漸朝目標邁進，獲致成功。
內化的QBQ，影響無限
在我個人成長及帶領工作團隊前進的道路上，充分領略到「實踐個人擔當，比不這麼做的人更有機會成功」。所以在帶領台南晶英團隊的過程，我以身作則，運用「實踐個人擔當」的態度去影響並帶領我的團隊。我們在工作上運用QBQ及實踐個人擔當態度一段時間之後，並因此內化為我們的企業文化時，發現所得到的成果比原先期望的還多得多。
其實，運用QBQ及實踐個人擔當早已經在我身上內化，只是從未用任何原理或準則來解釋我的行為模式和決策邏輯，直到遠流出版公司邀請我閱讀《QBQ！的5項修練》一書，才發現台南晶英的企業文化和服務精神與書中所提的概念不謀而合。而追本溯源，就是若干年前《QBQ！問題背後的問題》這本書在我的腦海裡種下的籽。因為持續灌溉、修練，得以在現階段結下果實。
善用QBQ，開啟人生優勢
如果QBQ是一種工具，協助各階層領導人實踐個人擔當，那麼《QBQ！的5項修練》這本書將進一步協助我們善用QBQ啟動個人的動力開關，釋放個人擔當的力量，並透過「學習」、「負責」、「創意」、「服務」及「信任」這五項修練獲得人生優勢。書中分享了許多活生生的例子與應用，告訴讀者這些原則如何為我們的每一件事帶來強大的力量，並在人生的每個領域中造就不同優勢。
誠摯推薦這本書給所有想追求卓越的個人與團隊，只要掌握QBQ的五個優勢原則，你也將同時開啟人生極大的優勢。
李靖文（台南晶英酒店總經理）
序
QBQ的真實案例與憲場觀點
近年來，我在企業內部的指標課程「當責」，終於有一套課後實踐的實用書籍出版了。
真實案例
年初因為推薦了《QBQ！問題背後的問題》的三十萬冊紀念版，並有幸進入國內一家金控集團的商業銀行進行為期半年的當責輔導，其中我負責的是「內部講師當責課程的傳授，以及教學手法的設計與導入」。
課程導入對我來說並不困難，難的是「員工與內部講師對於當責的抽象與實務運用莫衷一是」，於是我推薦了《QBQ問題背後的問題》一書，當做課程延伸書籍。
對於這個輔導案來說，QBQ的確幫助我在教學上推波助瀾。
但觀念導通了，實務落地的做法必須要有系統、架構、可遵循的標準來引導，才能讓全行有一致性的標準依循。
《QBQ！的5項修練》就是最佳解決方案。
憲場觀點
五項修練分別是「學習」、「負責」、「創意」、「服務」、「信任」。容我特別談談「學習」。
在「學習」篇章中，特別提到五個「學習的障礙」，我深有同感：
一、例外心態
二、預期心理
三、應得權利
四、經驗陷阱
五、排斥心理
我的工作與作者相似，每天面對的場景也大同小異，我爸那一輩常提到的「活到老，學到老」，到我這一輩必須因應「學到老，才能活到老」，然而面對學習的窘境與障礙，上述五個學習障礙所提到的例子，活生生給了我一記當頭棒喝。
學習往往是「上課有點心動，下課沒有行動，教材收著冷凍，效果令人心痛」，我們當然期望能創造「上課有點心動，下課立即行動，教材複習應用，效果人人稱頌」。這兩個境界的差別就在「先問what與how」、「把我放進來」，以及「聚焦在行動」這三個觀念，無論放在學習或是其他領域，皆能適用。
而我在企業導入有效學習與領導管理的領域時，最常被問到的問題就是：「推動正向行動力、當責精神、QBQ，都是老闆要壓榨我們所用的手法啦，憲哥你不要成為公司的打手！」要不然就是：「我哪有這麼多時間做這麼多事？」
其實我想說的是：「QBQ或當責精神是一種態度、價值觀，或者我說它是職場工作向上攀升的梯子。你會用到梯子，一定是在低處往高處爬行的過程中遇到阻礙，非得藉由工具才能達到。當然你也可以選擇繼續留在低處，沒人會怪你，但低處的風景與工作型態畢竟與高處不同，你可以自由選擇。」
我笑著說：「當然，你也可以選擇裝上翅膀。」
通常這些話一說完，學員就會笑著離開現場。我不知道他們心中真實的想法為何，但我可以確定的是：負起責任，解決問題，絕對是職場工作者展現價值、向上攀升的最佳途徑。
對於「職場與生命的開關」，當然你也可以選擇始終關閉，無須啟動，但千萬不要等到你的同儕與夥伴不斷向上攀升時，自己再來後悔不已。
《QBQ！的5項修練》會是推動員工當責精神與正向行動力的最佳應用與落地書籍。
然而，我覺得對自己最有用。
謝文憲（知名講師、作家、主持人）
序
失敗者為失敗找理由，成功者為成功找方法
二○○四年，第一本《QBQ！問題背後的問題》出版發行後，我讀完時感觸很深刻，並且經常向朋友推薦這本好書。大家都一致推崇QBQ的正面態度與觀念。後來，接獲遠流出版公司邀請我為第二本《QBQ！的5項修練》寫推薦文時，我便欣然答應，並樂意一同分享關於QBQ的個人觀點。
在社會上，遇事推諉、沒有擔當的人並不稀奇，抱怨別人一無是處的人也不稀奇，不知上進不肯學習的人更不稀奇。但是，要找到一個肯吃苦耐勞、肯學習又認真、負責、還具有創意，加上凡事以服務為初衷的人卻很稀奇！
要做一個不甚稀奇的人很容易。學校老師沒教， 大家都學得很快，也學得有模有樣。要做一個稀奇的人，其實也並不難，就是觀念轉個彎，態度調整一下。這些老師全教了，只是大家不願意老老實實地去做。
出了校門，不再有人在你身旁耳提面命：態度應該這樣，事情應該那樣；進入社會，不再有人拿出十足的耐心教你做功課，給你寬裕的時間學習，一切得對自己負責。像是一艘從未出過港的新船，要自己去遊歷汪洋大海。
經過多年的社會歷練，我個人認為凡事在於「態度」。當一個人的態度出現差池，哪怕他再傑出，都會有不為人所認可的部分。雖然說「QBQ」是一套關於處世的工具法則，但是書中更強調QBQ的優勢原則就是：「態度」。態度調正確了，可說是成功者為成功找方法；而態度不正確，就叫做失敗者為失敗找理由。
由於個人工作上的歷練， 在日常生活中， 習慣對問題採直接的「切片處理」。什麼是「切片」呢？就是單刀直入，直接洞察問題。一個被自己定義成問題的問題，當然不能視而不見、聽而不聞、思而不考，除非那是別人的問題，那就省著點，別管。話說回來，真正要嚴加管教的問題是關於自己。
要是自己能管的問題，不就不是問題了嗎？ 我們總是把全部的力氣用在對付別人身上，也許從未試過「想辦法對付自己」這個方式。當你把所有的力氣花在別人身上時，你會發現，問題總是永無止盡；如果你換個角度，把力氣用在對付自己的缺點上、用在自我提升上，頓時所有的問題都不再是問題，因為你將變成一個消融問題的人，而不是窮於應付問題的人。
我在外商公司工作的二十四個年頭裡，心中醞釀出一把尺，這把尺可以標示成功、失敗，可以度量優秀、平庸。我發覺常見的工作態度有下列三種：
第一種， 永遠以個人利益為前提， 脫開個人利益範圍的漠不關心。這種工作者往往將自己導向失敗。
第二種，以部門利益為重心，凡是對他的部門有益處的，他舉雙手贊成；反之他事不關己，己不關心。這種工作者通常有相當大的門戶之見，遇到橫向溝通時便會顯現堅持的立場。
第三種，以公司的利益為使命，懂得識大體，秉持這種大格局的工作態度，通常是公司最優秀的成員，也是可以擔大任的精英。
話說我個人的親身經驗，當年，我剛到上海的時候，想要買個日本進口的熱水瓶，於是我就近到淮海路的一家百貨公司去尋找，我接連問了三位售貨員都告訴我：「不知道。」我又繼續去問第四位售貨員，最後他才告訴我：「我們這裡賣的都是國產品，你要買進口的熱水瓶，應該到淮海中路的某家百貨公司去。」這下我才豁然開朗，並且牢牢記住這位售貨員，心想下次要購買國產品的時候，一定會來找他。
這個小故事卻印證了QBQ的精神，前三位售貨員的服務態度就是標準的「不管、不理、不說」，第四位才真正懂得服務的精髓。
在科技產品發達且各行各業進步神速的今天，服務品質和工作態度更應該加緊腳步跟上時代。在QBQ書中清楚明瞭地指出：個人要在生命過程中創造出自己的優勢， 只要確實掌握「 學習、負責、創意、服務、信任」的五項原則，必定能為自己交出一張亮眼的「 人生成績單」。我相信！你呢？何不試試呢！
李紹唐（前甲骨文台灣區總經理）
序
QBQ在星巴克的見證
很興奮看到約翰．米勒的第二本著作《QBQ！的5項修練》在台灣上市，從上一本《QBQ！問題背後的問題》，我所得到最大的體驗就是「個人擔當」的信念，要實踐「個人擔當」的方法，就要先修練自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。這本新書特別介紹「五項優勢原則」，就是學習、負責、創意、服務、信任。
首先，我想和大家分享一個統一星巴克的真實顧客案例。今年秋天，我收到一封顧客寫給門市夥伴的感謝信函：『我真的非常非常感謝您們，但不知如何感謝，所以就請您們吃餅乾囉！幾年以前，雖然考上研究所，但是卻失戀了，失戀的我生活一團亂，甚至無力到想放棄生命。那時剛好經過剛開幕的星巴克門市，雖然我不喝咖啡，但還是鼓起勇氣走進去，一進門後滿屋子的咖啡香加上您們親切的笑容及問候，馬上就溫暖了我低落的情緒。從此以後三年的時間，我常常都會固定到門市，喝一杯低咖啡因、低脂、半份糖漿的焦糖瑪奇朵，再去上課或是K書，今年我終於畢業了，而且找到很好的工作機會，所以我想要好好謝謝您們帶給我這一切美好的體驗。』從上述的真實案例中，我們發現到《QBQ！的5項修練》已經落實在統一星巴克的企業文化及營業運作系統，和每位夥伴的日常行為當中。
學習：因為門市夥伴有專業的學習及訓練，讓這一位進到門市的顧客可以受到歡迎，而且留下良好的第一印象。
負責：門市夥伴了解到自己工作的責任，是要落實星巴克品牌承諾，提供每天鼓舞人心（Daily Inspiration）的咖啡體驗，豐富每個人的生活。
創意：門市夥伴會向顧客介紹如何點一杯客製化的飲料，讓顧客可以依照個人的喜好及需求，製作一杯完全屬於她個人喜歡而獨特的飲料。
服務：門市夥伴親切而真誠的服務，讓這一位顧客進到門市，就充滿溫暖與受到關懷的感覺。
信任：我們相信是因為這位門市夥伴專業優異的表現，可以讓顧客信任我們，而且願意坦誠和我們分享她的心情與感受。
統一星巴克的全體夥伴在工作中落實《QBQ！的5項修練》，最具體的展現就是用「熱情歡迎、誠心誠意、熱愛分享、貼心關懷、全心投入」的五項具體行為，在咖啡館的每日營運裡實踐。「綠圍裙的一天」就是要每一位門市夥伴，把自己當做是星巴克派對的主人；天天在面對顧客時，都可以透過即時服務、熱情互動、提升價值；而每位夥伴工作的目標，就是要建立友誼、創造差異、讓每一刻更有價值。
統一企業集團林蒼生總裁時常勉勵我們統一星巴克的夥伴，我們都是很有福氣的人處在一個「幸福行業」中，每天可以懷抱一顆熱情的心，在清脆嘹亮的傳杯聲（Drink Calling）中煮一份完美的濃縮咖啡、調和無懈可擊的熱牛奶、成就一杯幸福的那堤，讓顧客享受星巴克體驗的感動；林總裁也說：「我們的工作，是透過一次又一次的人際真誠交流互動，結下善緣，成就無數功德，不斷傳遞幸福圓滿。」
我們期望統一星巴克的每位夥伴都能更有衝勁、更有活力，在每一個星巴克派對服務的時空中，可以展現最認真的自己，成為舞台上最亮眼可愛、受歡迎的一顆星星。
一杯咖啡的力量可以是很偉大的。透過一個真誠的笑容、溫暖的問候及一杯好喝的咖啡，可以改變一個人的生命。我相信每位統一星巴克的夥伴，都已經深刻體會到自己這個小人物的生命，現在已經變得很有價值。
徐光宇（統一星巴克公司總經理）
序
QBQ：行動決定一切
約翰．米勒在《QBQ！問題背後的問題》一書中藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇，採取行動，把事情做完、做好。
教育工作看似一成不變的作息、課程、活動等，實則瞬息萬變。因為，教育重內涵，教材是死的，教法是活的，後者實為學習成效之關鍵。學校行政的主要任務在支援教學。而教學， 尤其是創新的教學，若要有效，必須有高效率的支援團隊。所謂「人生不如意事，十有八九」，當狀況發生時，QBQ提供了如何在當下採取最有效而且符合教學優先的處理原則和態度。在明道中學，我們不但用這本書辦理行政研習，更推薦給老師、學生，產生了很大的迴響。
管理學大師彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）說：「過去的領導人是懂得說的人，而未來的領導人是懂得問的人。」這本《QBQ！的5項修練》引導讀者問恰當問題，實踐個人擔當，消除指責、抱怨及拖延。運用學習、負責、創意、服務及信任這五項優勢原則，提供我們未知問題的一系列答案。
本書有許多發人深省的真實案例，尤其是第七章與學校相關的討論或明智的建議，「 指責永遠解決不了問題」、「 學習改變你的世界」……像這些思考或描述，幫助我們重新檢討自己所處的心智狀態，也讓我們可以用更客觀的角度省視自己的想法，檢核自己的行動。
● 我所面對的問題或狀況是什麼？
● 我自己對這個問題的看法？
● 問題是怎麼發生的？
● 面對這個問題，我對自己說了什麼？
● 我告訴自己的是現實真正的狀況，或者是我希望事情應該有的模樣？
● 我認為更務實、理性、建設性的處理方法是什麼？
● 我該如何將我認同的原則付諸實行？
● 如何改變原先的自我對話來反映我的新角度？理性、清晰地思考，想法正面，行動就積極。
● 我期待什麼樣的結果？寫下明確、可測量、行動導向、務實、有時間限定的目標。
有兩種方法可以在生活中實現優勢原則，第一是運用QBQ，第二是實踐個人擔當。而QBQ是真正促使我們採取有擔當的想法和做法的關鍵。
真正的智慧不在於知道問題所在以及該做什麼，而在於進一步思考，從而採取明確的行動，釋放個人擔當的力量。
對敏於覺察的人，些微跡象就已足夠。對那無心的人，一千個解釋仍然不足。——《蘇菲之路》
封閉的心靈，很難有什麼發展。作為一個領導者，必須放下先入之見：
● 傾聽內心不斷學習、改變及成長的渴望。
● 覺察什麼是你可能的，成為你能成為的樣子。
● 學習帶來活力、熱情、創意，以及人生的趣味。
● 以正確的方法，明確的行動，確實去做必須做的事。
這本書以故事與實例帶出修練課題，這些栩栩如生的角色穿插在例證情節中，成功地運用QBQ，並且實踐個人擔當，引導我們行為準則五個基本的概念或價值觀。簡要地說，QBQ優勢原則就是：學習：透過積極的個人成長與改變，活出有意義而且有活力的人生。要在生活中不斷學習，不要以為年紀的增長會自動帶來智慧。
負責：成為解決問題的人，以解決問題為導向而達到目標。
凡事察驗，持守善美，明白別人的期望並切實做到。
創意：即使面臨障礙，受到現有框架侷限，也能找到達成目標的新方法。
從新的角度面對需求、任務或構想，啟發更多不同尋常的解決辦法。
服務：幫助他人成功，增進附加價值，累積留給後人的無形財富。
服務為生命帶來意義，服務的愈多，生命也變得更寬闊、更快樂。
信任：說實話，表現關懷；堅守承諾，言出必行，發展出令人欣賞的信任關係。
為自己的行為負責，實踐個人擔當，持續不斷地投入時間培養信任。
哲學家笛卡爾（Rene Descartes）說：「我解決的每一個問題，都成了一個模式，我以後用它來解決其他問題。」所以，改變要從思考模式開始，利用一些時間將優勢原則付諸行動。
本書〈附錄〉篇提供二十九則QBQ問題，可以協助讀者了解優勢原則之後化為實際的行動。畢竟，行動決定一切。如果沒有行動，就不是真正的學習。
汪大久（台中明道中學校長）
序
這是一本值得推薦的好書！
這是一個行動的世界，這本好書幫助人們找到自己改進的方向，約翰．米勒讓我們看到，運用QBQ並且實踐個人擔當的有效策略。《QBQ！的5項修練》這本書，引導讀者在職場上或家庭生活中，經由學習和練習，改變自己，讓事業和生活都更成功。
凌健（七七讀書會會長）
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