推薦序
難道這是成功的代價？
陳介甫
成功的代價：犧牲個人健康及家庭生活
全球化及資訊化時候來臨的第一個衝擊是人愈來愈忙，忙到事業的成功必須以犧牲個人的健康和家庭的生活為代價。過勞死、躁鬱症等等因為工作壓力過大導致的疾病，與許多企業經理人如影相隨。
魯思．波拉特（Ruth Porat）是摩根士坦利的首席財務長，也是華爾街屈指可數的女性主管，更是大家公認的「拚命女郎」。不過，她的這種近乎全天候的拚勁，引起不同的議論。
要想在事業或職業上取得成功，一個人就必須壓抑或犧牲自己的個人生活嗎？《紐約時報》、《華爾街日報》等最近紛紛在專欄中，談到這個讓千萬個已經為人父母的高階主管們隱藏在心裡的敏感問題。
工作與生活都不能偏廢，要健康的平衡
波拉特在工作上是一個值得敬佩的「忠職勤業」的榜樣，但在生活上卻絕對不是一個值得推崇的範例。健康的社會和富裕的人生必須在工作與生活之間找到一種舒適的平衡。《華爾街日報》專欄作家瑞秋（Rachel Emma Silverman）就批評說，每個商業機構的主管都得承受，並接受這樣一個事實，那就是不論男女，各個階層的員工都擁有工作之外的生活。她不希望，有上司會在自己生孩子或是守候伴侶生孩子的時候打工作電話。這實在是一種很不可取的榜樣，無論是身為領導還是為人父母。
人生有許多事失去了，就不會再來過
波拉特的故事絕對不只是在美國發生。值得注意的是，她今年五十二歲，再過個三年，隨著年紀的愈來愈大，她就愈會發現過去對的事今後就變成難以彌補的缺陷。而我們想想身邊的許多親戚朋友，不難發現活生生的「波拉特」的例子也不少。
為快樂職場提供一個立竿見影的方法
當今確實是一個動亂的時代，既然外在的環境如此變異，我們就需要有不同以往的「治亂」的行動對策和管理方案，來重新奠定自己和家庭安穩、舒適的利基。
馮志能博士、林立仁醫師和黃丙喜教授在不同的工作領域，有不同的職業背景，也有不同的歷練年資，但卻有一個共同的發現，雖然國家富裕的程度愈來愈高，但不快樂的人卻愈來愈多，而其中不快樂的最主要原因是因為工作。
他們在教學及實務中經常進行「快樂的試驗」，測試中經常引用哈佛大學教授丹尼爾．楊克羅文克（Daniel Yankelovich）的《哈佛商學院一九四九年班調查報告》。哈佛商學院一九四九年被《財星》雜誌譽為「令美元發光的一班」，《時代》雜誌--將他們譽為「哈佛最傑出的班級」。在經濟領域裡，這一班幾乎重塑了一個新美國，其中有二八％的人躋身美國一千大企業CEO，主管企業的年產值逾八千億美元。
他們三人引用這份調查而最常問的一句話是：你認為人生所謂成功的定義是什麼？接下去問的第二句話是：你覺得最快樂的時光在什麼時候？這其中最為關鍵也最為奧妙的部分都與工作和職場有關。
工作職場是人生快樂的核心
《哈佛商學院一九四九年班調查報告》對於「衡量成功中對我至關重要的排序」，排名第一的是「滿足及享受當前的工作」（Enjoying What I Am Doing），占九六％；其次是「家人的親密支持」（Having a Close Supportive Family），占九二％；第三是「有小孩的愛」（Having Children Who Love Me），占九○％；第四是「心靈的平靜」（Contentment and Peace of Mind），有八八％；第五是「取得職場和家庭生活的和諧」（Balancing Business and Family Life）。仔細推敲，可以發現五個排序雖有先後，卻有一個共同的主軸在牽動著，那就是工作和職場。
快樂或不快樂是有結構的
作者三人並累積了行為心理、企業管理和經理教育數十年工作的經驗，共同推論出了一個人生快樂的方程式：人的一生的快樂與不快樂在於滿足或不滿足，滿足與不滿足有精神的也物質的，正如心理學家馬斯洛的分析，人的第一層次當然要求食衣住行等基本生活的安定，而當人對物質的滿足達到一定的安全程度之後，精神層次的成就感、受人尊敬感就會成為重心。
快樂或不快樂的結構跟企業的資產負債表和營運計畫書一樣，有可控和不可控的因素。這裡對於快樂所顯示的十分重要的意義是，不管可控和不可控的要素如何不同，一個共同的快樂核心要素在於每一個人自己的內心，很多的煩惱歸根究柢是自找的，反過來看，很多的快樂是由於本身的工作有一定的滿足效率與效能的「專業智商」（Professional Intelligence）能力，而且在職場上又具有圓融通達的「情感智商」（Emotional Intelligence），和符合受人尊敬及社會信任的「道德智商」（Moral Intelligence）。
對於這種快樂的動態結構及方程式的解析，他們師法諾貝爾獎得主愛因斯坦簡明扼要的相對比較法則，分別在各章節中都有清楚的舉例和說明。
本人非常佩服的是，作者三人的結合是懷抱著學以濟世助人的崇高理想，根植於想為工作的大眾找到一個能夠解除衝突及壓力，以及提升工作效率及效能的實用方法，幫助大家快樂的工作、幸福的生活。
林立仁是心理醫師，他嘗試在本書中用醫生問診的方法，來為大家探討工作壓力及衝突的來源，並提供系統性的測試及評量的工具，使大家能夠立即進行必要的自我檢測及衡量。
馮志能博士在政府部門工作多年，而後轉任民間企業高階主管，並在台中技術學院兼授服務業管理等課程，他運用在教育心理及人力資源管理的特長，提供讀者另一個實用的做法。
黃丙喜博士自行創業多年，也是知名的企業管理教授，專長行為經濟、公共關係和危機處理，他特別從「人在高度不確定環境中的行為模式」，來為大家指出一些可行的快樂對策，很有創見。
人類行為科學的可貴在於，它是經過科學的實驗和印證，另一方面又能切實針對目標族群的需求。在目標族群這一部分，這本書的另一特點是，它又綜合作者三人在大學研究所及在職專班教學互動的反應。這些人有的是EDBA / EMBA等在職高階企業經理人，有的是IMBA / MBA的企業尖兵，年齡層從大學剛畢業的二十三歲一直延伸到四十至五十歲，因此探討的主題和提出的解決方法，應該能夠充分切合經理人及企業主的共同期待。
本人佩服他們專業功力深厚之餘，更敬佩他們厚生愛人的胸懷，所以非常樂意寫這篇推薦的序文。
導讀
一帖快樂工作的秘方
劉金華
想致富，無論是精神或物質的富，你得先把你的工作搞快樂、生活搞幸福！
這不是什麼道德宣言，也不是道聽塗說，而是行為經濟學裡經過實證的科學。一群人如果給他們看快樂的電影，那麼他們樂觀作決定的比率高達八五％，比去看悲傷電影的群組足足高了一倍以上。
這個實驗在行為經濟學上叫做「自我羊群效應和情緒效度」，這是麻省理工學院心理學教授丹．艾瑞理和加州大學心理學教授安德雷德研究的主題。他們想弄清楚情緒的效應，是否會影響到人們未來的決策行為，當引起這些不快樂的情緒的行為，例如腳趾被踩、無禮的開車人、處事不公的教授，或者其他惱人的事件，已經過去了一段時間之後，所導致的心理感受。
實驗開始了，看電影囉！
這個實驗選了兩百人，被分為兩組。一組估且稱它為「憤怒組」（但參與者都不知道分組名稱），看令人感到不平的電影《情繫屋簷下》，一組稱之為「高興組」，看令人高興的電視喜劇片《六人行》。
《情繫屋簷下》放的片段是，凱文克萊恩扮演的建築師為公司服務了二十年後，卻被渾蛋的老董解雇。他無法壓制心中的怒火，抓起棒球棒，把他為公司蓋的溧亮建築模型打得稀爛。大家情不自禁地為他所受的待遇感到不平。
《六人行》放的片段是，六個朋友聚在一起，每個人都想在新的一年裡做一件有意義的事。可笑的是，他們根本做不到。例如錢德勒決心不再拿朋友開玩笑，但一聽說羅斯要和一個叫伊麗莎白的女人約會，立刻就憋不住地大笑。
實驗結果是：被《情繫屋簷下》激怒的參與者拒絕不公平分配遊戲的人數，比看過《六人行》的顯著的多出一半。
人類的工作及生活快樂或不快樂的主要源頭——來自於每天面對變動中所產生的壓力與衝突。你快樂，是因為能夠與壓力共舞，與衝突對話，以及時時心懷樂觀、希望，並心生正念。
走進與衝突、壓力對話的快樂世界
變動是人類在西元前五百年就已注意到的事。希臘先哲赫拉克利（Heraclitus）說：「世界永遠是變動狀態，沒有一項事物是穩定的」，指出變動是存在人類社會中的常態。《易經》所講的易，是指變易與變革，強調變易是危機，也是契機。
變動必定存在不確定性，我們對它的不確定性的不知與無知，是導致我們在工作及生活上的壓力及衝突主要原因。反之，如果我們對於變動與不確定性有更多的了解，又懂得與壓力共舞、與衝突對話，無論工作或生活就不會墜入悶氣、怨氣的負面漩渦，而會走向朝氣、生氣的正面快樂轉輪。
我們面對的世界的變動將愈來愈快，也愈來愈大，當然也愈來愈不可預期，愈不可捉摸。
二十世紀管理大師彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）在一九八○年時就呼籲，世界走進了動盪時代的管理（Managing in Turbulent Times）；著名記者佛雷曼（Thomas Friedman）在著作《凌志與橄欖樹》（Lexus and Oliver Tree）一書中則稱，二十世紀末資訊科技的高速變動，打破了過去一切發展的傳統步調。變動與衝突的速度及廣度都在急劇的剝離。
二○○八年的全球金融海嘯就是一個很好的事證，它再次向世人證明，世界政治、經濟與社會的環境正在劇烈的變動，國與國、地區與地區的意識矛盾，產業及商業的利益衝突看似平靜，其實充滿著更多的競爭與矛盾，也給人們增加了許多的工作和生活的壓力。
快樂的行動方案
快樂與幸福的人總是充滿輕鬆和怡然自若的智慧。美國前總統杜魯門在世界第一次經濟危機時，當羅斯福總統的副手，負責與民眾溝通。他被民眾問到什麼是「景氣低迷」（recession）與「經濟蕭條」（depression）時，笑說：「別人失業是景氣低迷，自己和家人失業是經濟蕭條。」面對巨大壓力，領導者都要有這一份安然的智慧。
一個人要在現今世界中工作及生活得快樂幸福，必須能夠：
●接受變動是現今生活及工作世界中的常態。
●了解變動對於工作及生活的壓力和衝突的影響。
●確認改變心理思維、生理運動、工作方法及生活態度等；以及增進人際關係、對話溝通對於解決衝突的效用。
快樂的領域牽涉到經濟學及心理學，而為了對它進行有效的管理，又涉及情緒管理、壓力管理、衝突管理、溝通管理和變革管理等各項知識。本書章節的安排，在於協助讀者清楚地了解變動、壓力與衝突的整體結構；內容的安排偏重我們在工作職場中最常遭遇的情境，同時選擇實用的檢測表格及改善工具，以使得您：
●善於管理在工作及生活中的壓力、衝突、變動及溝通。
●善於調整心境，轉變思維，提升面對變動及逆境的態度。
●增進自己工作及生活的快樂，也引領您的工作團隊，提升工作的效率及樂趣。
轉煩為樂的挫折因應對策
衝突固然激起壓力，也可能引發矛盾，但是，適當的衝突卻也能促使個人及團體採取較為積極的態度和作為。關鍵在於，我們怎麼去管理它與怎麼去溝通和對話。
老子《道德經．根源章》曰：「道生於一，一生二，二生三，三生萬物。」套用到人類社會，一是帝王寡頭時代，二是兩黨政治的民主時代，三則是多元的公民社會時代，三的中間有中道的力量，發揮平衡的功效。
衝突對話是指各方彼此在買賣、交易、互動的過程中，互相討價還價，以達到雙方雖然不滿意但可以接受的溝通的過程。為什麼討價還價，因為大家對於價值、價格，乃至交易的某一些相關條件，存在著不同的認知的差異或利害的衝突。彼此意見、目標或立場不同，必經由對話，異中求同，來避免矛盾、壓力與衝突的持續存在或擴大。
固然商業與政治世界有所差異，然而其中一個極為重要，而且無法否認的事實是，由於衝突的起源很多時候，是因為權力的追逐所引起，它也與組織的結構和人際的生態息息相關，無分商界或政界，都存在同樣的現象。
美國前國務卿季辛吉曾說：「權力是強烈的催情劑。」而日益老舊的組織結構又引起了官僚的氣息，即或民間或商業組織也很難例外，所以整個組織充滿了文件、表格和官樣文章，官僚形成了一個高高堆砌的堡壘，像德國俾斯麥親王所形容的「變成大家苦難的根源」。這也就是為什麼衝突管理的範疇、組織的發展與人際的關係十分密切的主因。本書對此一相互關係有充分的詮釋及說明。
情緒與行為管理，快樂的成功要件
「談判並非辯論，也不是審判。」哈佛大學談判研究所所長羅吉斯．費雪在《哈佛談判法》書中指出，「處理情緒問題，遠比說話重要--情緒問題阻礙了談判的進行，使它陷入僵局，甚至破裂。」
察言觀色就是情緒管理的前提。春秋戰國時代，群雄並起，百家爭鳴，鬼谷子與韓非子等中國先哲在此一部分累積的相關智慧十分可觀。目動言肆、端而趨疾、舉手指勢、視速言疾、言徐漸色、憂喜相反、視躁足高、無故示意等八項是其中至為關鍵的技巧。
對於情緒管理，他們則強調不知其情、不洩其密、不彰其過、叛逆其行、不澆冷水、不唱反調等諸多策略，再在值得借鏡。至於歐美知名組織及行為理論所探討的，人們在各種衝突與壓力下的思維及行為模式，特別是運用系統化的量化評測數據，或方法論的執行工具，無不深具實用價值。東方的智慧講求情理，西方的智慧則偏重法理，而且務求結構的分析及邏輯的評價，兩者各有特色，本書都沒有偏廢。
揭開衝突、壓力及挫折的多個面相
衝突與壓力是引起人類焦躁不安的根源。世界對於衝突管理比較有系統的研究始於一九七○年代的區域科學。有區域科學之父之稱的瓦特．伊薩德（Walter Isard）並以之建構了和平科學。全球面對當時巨大的政治體制、經濟成長、科技發展、環境公害，乃至社會價值的衝擊，如何化被動的等待為主動的因應及管理，也就是著重於事中事後衝突處理，也重視事前衝突的評估與預防。
更為重要的發展是，歐美先進國家從事後衝突處理中發現，傳統的處理方式無論是經由行政、立法或司法途徑，都不免產生成本昂貴、時間冗長、紛爭團體參與程度不一而且有限、結果往往造成多為妥協，少有雙贏的缺陷，於是改為採取「糾紛解決替代方案（alternative dispute resolution, ADR）」，善用主動設置的調解或調處功能，結果為衝突管理開出新的天地。而這些知識及技能也可運用在個人與組織的衝突及壓力管理上。
善用行為經濟、心理學與管理學的知識
行為經濟學、管理心理學、組織心理學當然是解釋衝突及壓力的主要經典及理論基礎。本書的分配基本上分為四大部分：
第一部分是快樂及痛苦的詮釋，及其與變動之間的關係；
第二部分的重心是衝突與壓力的管理，探討衝突及壓力的起因、類別與特色及其處理的方法；
第三部分是對話和溝通，探討與衝突對話與壓力共舞的成功關鍵、對話的要素、過程及成功關鍵等等；
第四部分則是實務操練，透過一些案例，讓您更為深入了解快樂工作與生活的堂奧，也有更多實務的檢測量表及參考工具。
衝突是危機也是轉機。美國卡特總統國家安全顧問布里辛斯基在《勝利的迷霧》中說：「歷史可以被簡化成一場鬧劇；但是，事實並非如此，以一九九一年蘇聯的挫敗為例，它是美國共和、民主兩黨長達四十年的努力成果。從杜魯門、艾森豪、甘迺迪、詹森、尼克森、福特、卡特、雷根到老布希都作了很多的準備。」
美國政治評論員比協．莫協斯說：「影響總統的不是智慧和才能，而是機遇。」問題是，機遇來了，您是深受壓力及衝突所苦，還是能夠化衝突為動能，創造不一樣的快樂和幸福，也為你鋪起通往心靈和物質的兩個財富皆有的人生大道，值得我們每一個人在忙碌之餘加以深思。
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