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服務業管理

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內容簡介

  本書從服務的由來和服務的各階段內涵,談到品質的起源和種類;其間加入了影響服務品質的人力資源因素和人類本能弱點探討;進而提出造成顧客抱怨的前因後果,以及服務業管理的最終目的何在。對欲從事服務業的朋友,或就讀服務相關科系的學生,是一本瞭解服務業如何管理服務與品質的工具書。

 

目錄

第一篇 服務業概說篇

  • 第一章 服務沿革 
    第一節 從前的服務 
    第二節 現代、未來的服務
  • 第二章 服務業的範圍與種類 
    第一節 現代服務業 
    第二節 服務業範圍及分類 
    第三節 服務業業種介紹
  • 第三章 服務業的特,性與組成要素 
    第一節 服務業的特性 
    第二節 服務業的組成要素 
    第三節 服務過程內涵
  • 第四章 服務系統與服務互動模型 
    第一節 服務系統 
    第二節 服務行銷系統 
    第三節 服務設計 
    第四節 雙極服務互動模型

    第二篇 服務心理篇

  • 第五章 服務者與消費者的互動知覺 
    第一節 服務者提供服務的知覺過程 
    第二節 消費者接受服務的知覺過程
  • 第六章 消費者的消費心理認知 
    第一節 消費者特性 
    第二節 影響消費者的因素及風險
  • 第七章 服務互動中的慣性思惟 
    第一節服務互動可能發生的錯誤 
    第二節服務互動心理的差異

    第三篇 品質篇

  • 第八章 品質沿革與品質模型 
    第一節 品質沿革 
    第二節 服務品賞模型
  • 第九章 品質系統與品質種類 
    第一節 品質系統 
    第二節 品質種類
  • 第十章 品質成本與品質衡量 
    第一節 品質成本 
    第二節 品質衡量

    第四篇 服務管理篇

  • 第十一章 管理機能與運作機能 
    第一節 一般管理機能及企業運作機能 
    第二節 企業基層服務及企業運作機能
  • 第十二章 服務需求管理 
    第一節 服務之各種需求介面 
    第二節 服務之品質改善與創新
  • 第十三章 企業爭取消費者認同 
    第一節 企業組織文化 
    第二節 人力資源管理

    第五篇 顧客服務篇

  • 第十四章 顧客滿意與員工滿意 
    第一節 顧客滿意 
    第二節 員工滿意
  • 第十五章 顧客抱怨與顧客不抱怨 
    第一節 顧客抱怨 
    第二節 顧客不抱怨
  • 第十六章 品牌忠誠與企業獲利 
    第一節 品牌忠誠 
    第二節 企業獲利
  • 參考書目
  •  

    詳細資料

    • ISBN:9789578184558
    • 叢書系列:觀光旅運系列
    • 規格:平裝 / 416頁 / 16 x 23 x 2.08 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
    • 出版地:台灣

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