平衡計分卡（十週年紀念增訂版）

◎《哈佛商業評論》譽為75年來最具影響力的管理思維。
◎《財星》雜誌前一千大企業超過七成導入平衡計分卡，台灣當前國內企業最推崇、採用最廣的績效管理工具。
◎增加收錄平衡計分卡台灣專研推廣最深、計分卡創始人羅伯?柯普朗來台研討會主持人政大會計系吳安妮教授專文導讀，重新詮釋平衡計分卡的精隨。
◎增加收錄平衡計分卡在台風行十餘年的成效及卓越企業案例分享。
◎台彎大學會計系教授杜榮瑞、政治大學會計系教授吳安妮 專文導讀

KPMG安侯企業管理公司總經理李慶明中文版序

　　這是一本探討績效衡量制度的書，而這個衡量制度與工具就叫做「平衡計分卡」(Balanced Scorecard)。

　　它顛覆了傳統績效衡量只聚焦於財務面的短視心態，擴充延伸績效衡量的面向及於顧客面，內部流程面，以及學習與成長面，揭露了前瞻性的非財務資訊，反映了智慧資本及社會責任的重要性。

　　這四個構面共同組成了平衡計分卡的內涵，在其平衡的設計與運作裡，這四個構面互相依賴，彼此支援，相互推動，既回應了股東的期待，滿足顧客的需求，也促進了企業與社區的和諧，並帶動員工成長。

　　最重要的是，它是連結策略與行動的介面，藉由設計指標的同時，迫使企業高階管理者澄清並詮釋願景與策略，溝通並連結策略目標與衡量指標，規畫與設定指標並校準策略行動方案，以及加強策略性的回饋與學習，使得這樣一個績效衡量制度不僅是管理控制系統的一環，更成為策略控制系統的有力工具。 本書基於實務觀察，並有理論依據──除了闡釋平衡計分卡的基本概念外，更佐以實作的步驟與指引，貫穿成功與失敗的案例，使讀者隨時有印證的機會，不至流於枯燥沉悶。

　　平衡計分卡的最初發展是提供績效衡量問題的解決方案，把組織的使命和策略化為一套全方位的績效量度，做為策略衡量與管理體系的架構。經眾多企業的應用，做為一種策略管理工具，針對策略之落實問題，它提供了一種更切實有效的方法，此種執行策略的能力，也正是知識經濟時代的企業之成敗關鍵。

　　羅伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)和大衛．諾頓(David P. Norton)，兩位大師自1990年研究並推動「平衡計分卡」（Balanced Scorecard）這套管理方法與工具以來，協助許多企業度過危機，扭轉乾坤反敗為勝，並持續茁壯。平衡計分卡的實施也在短短幾年內遍布全球，並涵蓋各種類型的組織，不論規模大小、所屬行業、營利或非營利——這可由其《平衡計分卡》原著自1996年出版以來已經被翻譯成19種語言的事實，證明其訴求和應用的普遍性。

作者簡介

蘿伯．柯普朗（Robert S. Kaplan）

　　哈佛商學院教授，論文超過120篇，著書十本，其中包括與大衛?諾頓合著的《平衡計分卡》、與羅賓．庫柏(Robin Cooper)合著的《成本與效應》（Cost & Effect）。他也在全球各地為大企業規畫績效衡量和成本管理系統。他的研究、教學、諮詢和演說重點集中在新的績效評估與衡量系統上，主要是平衡計分卡和作業基礎成本制度。柯普朗得獎無數，包括榮獲美國會計師公會（American Accounting Association）頒發的「傑出教育家獎」及英國特許管理會計師公會（Chartered Institute of Management Accountants）的「會計專業特殊貢獻獎」。他的電子郵件信箱為︰rkaplan@hbs.edu。

大衛．諾頓（David P. Norton）

　　Balanced Scorecard Collaborative公司董事長，這是一家為促進全球進一步瞭解、使用、提升並整合平衡計分卡的專業服務公司。在策略績效管理的領域中，諾頓身兼諮詢顧問、研究者和演說者三種角色。他不但和柯普朗一起開發出平衡計分卡的概念，並合著了《平衡計分卡》一書。

<附錄2-1>
平衡計分卡序在台灣


KPMG與平衡計分卡的淵源，源自於平衡計分卡的兩位作者之一諾頓，諾頓曾在 KPMG顧問公司旗下的「諾蘭－諾頓公司」擔任總裁一職達十七年，在那段事業生涯中，他與柯普朗對多家企業進行研究，於1990年代創建了策略與績效管理學中最重要的觀念「平衡計分卡」。

「平衡計分卡」一書在台灣經KPMG於 1999年審定首度出版，近九年來KPMG在台灣已經協助許多企業導入平衡計分卡，作為策略與績效管理的工具。惟依KPMG觀察，部分導入平衡計分卡的企業認為未達原先預期的效益，究其原因可歸納為以下三點：

一、思維模式的迷失，造成策略品質的不佳

多數企業策略形成的思維模式仍侷限在傳統“以企業本身所具備的專長與優勢，所能提供的產品與服務為導向”的思維模式，而非以“滿足客戶的價值主張為導向”的思維模式，導致企業整體策略失焦，無法滿足顧客的需求，進而造成策略品質不佳及資源的浪費，企業競爭力無法提昇。

二、策略無法貫穿組織，造成整合力不彰

“市場無國界”、“科技無國界”、“企業無國界”，龐大複雜的企業組織體系因運而生，更彰顯策略聚焦與策略執行的重要性。唯不少企業在推動平衡計分卡的過程中，策略的推導僅停留在紙上談兵，深度與廣度不足，組織結構未能配合策略的推展而做適當的調整，無法將企業策略貫穿整個組織單位，造成公司策略、事業單位策略、支援單位策略與個人目標無法整合與串連，導致企業綜效無法產生。

三、平衡計分卡沒有連結企業的日常營運管理體系，造成執行力不落實

平衡計分卡是P.D.C.A循環的策略與績效管理工具，經由願景的釐清，展開四個構面的策略目標規劃、關鍵績效衡量指標的設定，透過行動方案的規劃，以實現企業策略並達成願景。唯企業完成了上述的階段，充其量祗是平衡計分卡的規劃或問題診斷階段，重點是要將平衡計分卡所展開四個構面的策略行動方案完整的連結至企業的日常營運管理體系，或與其他整合性的管理工具如：作業基礎成本與管理(ABC/M)、產品生命週期管理(PLM)、作業分析與流程改善(PA&BPR)及策略性績效評估與獎酬制度等相連結(請參閱下圖)，才能發揮整合與串聯的成效。


上述三項導致平衡計分卡效益不彰的主要原因，其實正是平衡計分卡導入的關鍵成功因素，因此，KPMG建議：如何讓平衡計分卡在企業界開花又結果，必須搭配以下的管理措施與改善：

一、建構創新的企業文化：

平衡計分卡講求平衡的觀念，其平衡之道恰巧是台灣企業最不足的地方-學習與成長構面，創新文化的培養。許多企業推行「創新提案與改善制度」或成立「創新提案與改善委員會」，其實，這些都只是建構創新企業文化的濫觴而已，創新文化的養成需要搭配組織變革，從創新氛圍的營造，創新手法的應用，到創新過程與結果的獎勵，缺一不可！

二、設計策略性組織架構：

企業一但將策略釐清與校準後，往往會發現，為了達成企業的願景，組織結構必須配合調整，舉例來說：許多公司在企業初設立的階段其功能都盡量精簡，且以功能性的組織架構如生產、研發、業務為主軸。當企業的營收逐漸成長，開始擴大生產基地，甚至在境外設立其他的營運據點，才發現功能性的組織結構在運作的效率及資源整合將面臨瓶頸。因此，配合企業的成長與策略目標的設定，組織結構的調整是必要的，就如同人身長大一樣，就應該換穿適當的衣服。在組織設計的原則上必須考量幾個因素：

1.配合組織績效的衡量，必須融入責任中心的觀念。

2.當企業的營運基地變成多區域或多國籍化後，必須考量於適當的地點設立營運總部，強化後勤單位如財務管理、人力資源、資訊管理與知識管理等服務性支援的功能。

3.考慮設置區域性營運中心，可以減少各策略性事業單位設置重複性的支援性服務單位。

4.適當的建構矩陣式組織，將組織結構由功能性組織改造為產品別、區域別、品牌別或混合型的多元化矩陣式組織。

5.調整授權與報告系統，讓組織運作扁平化。

三、調整核心作業流程：

當組織架構隨著企業成長與策略目標調整後，相關的核心作業流程也必須跟著調整，否則組織權責與報告系統已經做了大幅的調整，作業程序與績效評核系統將難以搭配。不要太指望流程會Auto Run，必須應用作業分析(Process Analysis)及企業流程改造(Business Process Re-engineering)的方法，清楚的界定因應策略而改變的流程，並透過跨部門的研討，確立應調整與改變的流程，才能設定適當的績效衡量指標，展現執行的成果。

四、提昇策略性人力的素質：

因應策略目標及核心流程調整的需要，人力素質的提升更顯得刻不容緩，關鍵中的關鍵仍在找到能自我學習，自發行動的好人才，勝過千百個品質優良、設計超凡的策略與流程，這是每個企業都了解的簡單道理，但，人才是企業最大的資產，這句話，有哪一些企業具體做到？透過教育訓練可以提升的，大部分是專業能力，但好的人才必須具備的創新、積極、抗壓與溝通能力，設計一個讓好人才願意進來且願意貢獻所長的環境與制度，才能有效的提升企業的智慧資本與人力素質。

五、連結策略性績效評估與獎酬制度：

平衡計分卡四個構面的關鍵績效衡量指標(KPI，Key Performance Indicator)，係衡量策略目標達成與否的重要評估因子，然而，為達成策略目標所衍生之行動方案以及日常營運與組織權責所重視的績效衡量指標(PI，Performance Indicator)，亦應列入評估，上述KPI與PI等因子通常佔績效評估的60%~70%；企業另外會考量策略與企業文化所重視策略關鍵職位(Strategic Position)的核心職能(Core Competence)， 通常會佔績效評估的30%~40%。經加權計算後績效評估的結果，必須與員工的薪資、分紅、福利、升遷等獎酬制度掛鉤，如此，才能促動策略目標的達成。

許多企業引進了平衡計分卡後，就誤以為能夠解決所有的問題， KPMG必須再次強調：“平衡計分卡”是一個企業策略與績效管理整合與串聯的管理平台，企業必須審度自己的管理素質與能力， Back to Basic回歸基本面，踏踏實實的強化管理深度，才是企業價值提升的最佳利器。