旅館客房管理實務(精華版)

揚智觀光叢書序 i

自　序 iii

第一篇　導　論　1

第一章　旅館產業　3

第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的歷史沿革　7
第三節　旅館的功能　22
第四節　旅館商品的特性　24

第二章　旅館的類型與組織　27

第一節　旅館的分類　28
第二節　旅館的等級　32
第三節　旅館的組織　36

第三章　客房分類與計價　45

第一節　客房的分類　46
第二節　房價的種類　48

第四章　旅館的連鎖經營　59

第一節　連鎖經營的型態　60
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　67

第二篇　客　服　69

第五章　客務部組織與功能　71

第一節　客務部的角色與功能　72
第二節　客務部的職責與工作內容　78
第三節　大廳的服務設施　88
第四節　個案研究　92

第六章　客房預訂作業　95

第一節　客房預訂的意義　96
第二節　客房預訂的種類　97
第三節　訂房組的責任與工作內容　101
第四節　客房預訂的服務程序　105
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　124
第六節　個案研究　128

第七章　服務中心　131

第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　132
第二節　門衛的迎送服務　134
第三節　行李員的服務工作　138
第四節　個案研究　153

第八章　住宿登記　155

第一節　櫃檯接待的業務與職責　156
第二節　客房遷入作業服務　160
第三節　客房住宿條件的變化與處理　172
第四節　個案研究　180

第九章　櫃檯問詢與話務服務　183

第一節　櫃檯問詢的服務範圍　184
第二節　櫃檯問詢服務作業　185
第三節　話務服務　192
第四節　商務中心　197
第五節　個案研究　206

第十章　櫃檯帳務作業　209

第一節　帳卡的設立　210
第二節　客帳支付方式的處理　216
第三節　住客帳務作業　222
第四節　個案研究　230

第十一章　退房遷出作業　233

第一節　退房遷出服務　234
第二節　客人離店後未付帳的處理　238
第三節　退房遷出的後續處理　240
第四節　個案研究　244

第十二章　前檯業務管理　247

第一節　客務部員工職責要求　248
第二節　顧客抱怨的處理　255
第三節　新進櫃檯人員的訓練　262
第四節　夜間經理的職責　271
第五節　個案研究　274

第三篇　房　務　277

第十三章　房務部組織與功能　279

第一節　客房在旅館中的地位與作用　280
第二節　房務部的組織　281
第三節　客房服務員的素質要求與規章制度　292
第四節　客房的功能與配備　295
第五節　個案研究　304

第十四章　房務管理實務　307

第一節　客房清掃的準備工作　308
第二節　客房的整潔服務　314
第三節　個案研究　336

第十五章　房務部門的維護計畫　339

第一節　客房的維護計畫　340
第二節　公共區域的清潔維護　344
第三節　公共區域的清潔管理　351
第四節　個案研究　365

第十六章　館內服務　367

第一節　客房日常接待服務　368
第二節　客房餐飲服務　386
第三節　管家服務　395
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　398
第五節　金鑰匙服務　403
第六節　個案研究　405

第十七章　客房安全　407

第一節　旅館安全制度　408
第二節　火災問題與處理　411
第三節　竊盜預防管理　416
第四節　客房職業安全　420
第五節　個案研究　423

第十八章　布巾品的管理　425

第一節　員工制服的管理　426
第二節　布巾類備品的管理　429
第三節　個案研究　435

參考書目　437

　　台灣旅館業的發展受到若干熱潮的衝擊，其一為加入世界貿易組織（WTO），其二為週休二日制的實施，這些對觀光旅遊利多的消息亦將直接衝擊旅館業的生態。如果將未來兩岸直航的因素涵蓋在內，旅館的投資事業勢必再掀起一股浪潮。未來的台灣將是高科技產業、國際貿易和服務業興盛的局面，而這三個層面也是互為因果關聯的，旅館業的競爭也將進入一個新的局面。競爭的法則“Winner takes all”亦適用於旅館業，業者宜未雨綢繆，調整經營的步伐。

　　目前我國旅館的管理技術已臻相當水準，經過多年來從外國的經營管理技術中淬鍊，而形成一套適合本土的管理模式。旅館業者的自信與成熟不但在國內逐步發展連鎖據點，更雄心勃勃地大步跨足國外，準備以一股奔放跳躍的活力，競逐於世界旅館的舞台。正由於國內的產業與生活形態在蛻變之中，國內旅館投資，無論都市旅館或是休閒渡假旅館的籌建也方興未艾。投資旅館的好處，除了獲取利潤外，即是企業形象的塑造，進而發展業主或企業良好的公共關係。但目前業界最大的困難可能是專業人才的缺乏。所以旅館界有一現象，即是每當新旅館出現，就造成業界人才的大流動，人事的大搬風。究其原因，乃源於實際經營與操作專業人員的缺乏。

　　筆者基於上述背景，並以在業界工作多年的經驗，乃決心寫出一本適合各界人士研讀的此方面書籍，將此書的重心放在實務作業上，而較少談理論，供業界人士、學生及對旅館管理有興趣的社會人士參考。

　　本書循著諸前輩辛勤耕耘的精神，以兢兢業業的態度規劃此書的編寫。本書共分為三大篇，第一篇為導論，希望透過對旅館的整體介紹，使讀者對旅館產業深入瞭解。第二篇為客務篇（前檯），其撰寫編排乃是按照一般人的旅館住宿程序著墨，從訂房開始至登記遷入，以至於退房的全程作業程序與規範。第三篇為房務篇，詳細介紹客房的作業與服務方式（包括公共區域）。希望這種編排方式有助於讀者對客房作業的瞭解。

　　對年輕而準備踏入旅館界的朋友們，筆者願與之共勉，其實這是一份理想的工作，筆者對此份工作的熱愛，至今不改其衷。旅館良好的工作環境、整齊美觀的制服、優雅的儀態訓練，還可以有學習外文的機會……但實際上，這是一份很辛苦、既勞心又勞力的工作，任何人想在業界闖出一片天空，不能全憑僥倖。在工作中，除了努力外，為人處事也是一門必修的課程，所以抱定在工作中自我成長的信念是很重要的。而對於已在業界服務的朋友，如果想更上層樓，那麼除了已具備的專業技能外，多方涉獵管理方面的書籍，如人事管理、財務管理，以及觀光學、心理學等，充實各方面的知識，將使你終生受益無窮。

　　偶然間，讀到嚴長壽先生的新著《做自己與別人生命中的天使》，內容提到，他主持的新飯店開幕時，有些餐旅學校優秀的學生自信滿滿地前來應徵，且斬釘截鐵表達了對工作的熱愛與服務的熱忱，等到真正進入旅館工作，才不到幾個月，便有一半的同學開始打退堂鼓了。這段描述給我帶來深忱的省思，也就是這些年輕人缺乏那份「堅持」，只因理想與實務間落差太大。另一方面，我也碰到許多飯店的中堅幹部，對此份工作甘之如飴，將辛苦工作當做享受，把旅館業當為終生職業，這真令人敬佩。投資家巴菲特說：「為你最崇拜的人工作，這樣除了獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」我們不妨稍改一下：「為你最喜愛的職業工作，這樣除了獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」旅館工作雖勞心勞力，那些旅館的經理人不就這樣上來的嗎？

　　當此書完成後，筆者如釋重負，回首多年來「旅館人」生涯，酸甜苦辣，百感交集，願此書的誕生，能對業界有點小小貢獻。不過，在業界工作期間，並沒有留下人生的空白，回憶與同事們共同相處、共同工作的日子，我心中永遠感激與懷念，讓我的人生充實與豐富。同時我也要十分感謝過去提攜與鼓勵我的諸位先進，如通豪大飯店的已故老董事長劉文通先生，他是一位可敬的長者；福華大飯店的前總裁廖東漢先生，他的企業家風範，使我在台中福華大飯店工作期間受益良多。我的老長官，前西華飯店副總經理鄭學瑾女士的愛護與教導；前全國大飯店總經理陳阿洪前輩對我的多方指導與照顧；前劍湖山王子大飯店總經理李政雄先生，還有作者十分尊敬的觀光界耆宿黃溪海老師的支持與鼓勵，我最親近與尊崇的環球科技大學校長許舒翔博士，平常總是對此書是否完成的殷殷關切，在此一併致上最深摯的感謝。此外，在本書寫作過程中，我的碩士、博士論文指導教授，現任台灣觀光學院校長李銘輝博士，不僅提供了許多寶貴的資料，並在內容篩選與撰寫方式方面提供意見和給予協助，在此特別向他致謝。

　　也要藉此機會表達我對內人最衷心的愛與感激，由於她對家庭的照顧，使我無後顧之憂地唸研究所、撰寫碩士及論文，到畢業數年間，她茹苦含辛地支撐這個家庭，我願以此書作為對她的回報以及對小女兒與小兒子的疼惜和愛意。

　　這本書是在倉促間完成的，雖然筆者以嚴謹的態度寫作，但謬誤之處在所難免，尚祈各界先進不吝指正是盼。