這是你的店：超級店長成功手冊

推薦序一

消費者導向的時代，以滿足顧客需求為首要

　　流通業在現代人的生活中扮演著密不可分的角色，提供大家生活上很大的方便。而我國流通業最近20年的發展，從早期的POS系統建立、24小時營業型態、大型量販店的引進到現今ICT的大量運用等等。在在讓我們看到流通業是持續不斷順應消費者生活型態的需要，不斷演化與精進。

　　而「店長」就是流通業門市服務最關鍵的靈魂角色。經濟部商業司多年來持續扮演著推動國內流通業發展的重要角色，對於「店長」的培訓亦格外重視，實乃深諳其重要性之故。

　　近年來，政府大力推動服務業國際化，而流通業正是服務業領域相當重要的一環，綜觀流通業的發展，多是群策群力的團隊戰，因此店長首當建立正確的基本觀念與思維，雄厚經營的基本實力，才能做好商品管理、商店經營、人員的招聘與訓練、團隊運作與領導……等承上啟下的工作。

　　在提升營運績效方面，則必須徹底的了解與分析市場，因應商圈的優劣勢做出對的經營策略，運用創新手法提升商品競爭力及服務……等。並時刻檢討與改善經營做法，以苟日新、日日新、又日新的態度，面對每一天的挑戰。而隨著數位工具的日新月異，店長也要能善巧運用，落實顧客為先的經營之道，把顧客當家人，或是提供高品質生活……等，滿足顧客需求的經營之道，才是企業經營成功的關鍵。本書對「店長」於門市服務之道，提供了許多經營法門，相信對從事流通業服務的各位先進，有所助益。

經濟部商業司司長　游瑞德

推薦序二

成功的店長就如同成功的一家之主

　　欣見中國生產力中心出版之新書大作《這是你的店－超級店長工作手冊》。應是目前服務業發達百家爭鳴之際，每個店長應有的新思維與工作術及自我提升必備的優質全方位的工具書。

　　「店長」觀其名就是一店之長，因此舉凡經營一家店所會發生的芝麻綠豆事或是營運的優勝劣敗、人員的去留，凡此種種不一而足的事，大抵店長都是核心人物執事者。無論店的行業種類別，或是型態單店、連鎖店等，店長職務的重要與關鍵是毋庸置疑的，從本書中更可窺見得知。

　　《這是你的店》所指是:店長把店當成自己的店般無微不至地細心經營，萬般呵護照顧維護。倘更進一步，店長把這家店能營造出－讓顧客認為這店就好像是顧客自家店般的氛圍感受，就真的是成功的店長。個人所經營的點水樓江浙料理餐廳，今年是第七年，常常在某些聚會場合中，個人聽到曾來用餐的客人們，介紹點水樓與他的朋友們分享，所講述的內容情景，彷彿這點水樓是他自己開的店一樣，還會說我在點水樓有自己的菜單。聽聞至此，個人心中常常是感動且感謝店長主管及同仁們，他們真是了不起。

　　希望透過此書，人人都可以成為一個傑出的店長，所經營的店都是客人心中自己的店。

南僑關係企業集團會長　陳飛龍

推薦序三

店長，全方位的通才

　　台灣的服務業產值已經超過工業生產，在邁向已開發國家之列的過程中，服務業的專業化和國際化是海島型經濟必經的道路，而店長就是帶領服務業一面當地深耕，一面異地擴展的靈魂人物。

　　服務業的店長其實是比一般公司的總經理更具挑戰性的總經理工作。一家服務業的門市，特別是餐飲服務業，整個價值鏈的創造過程，泰半是在門市裡發生和完成。從新鮮食材的訂購（採購）、進貨、驗貨和倉儲（這是倉庫物料管理）、備料煮製（這是生產過程），點菜上菜（這是提供勞務）、買單收銀和報表結清（財務）、客訴、客服、門市宣傳促銷、行銷活動、清潔打掃、招募新人、教育訓練、區域公關、裝修、機器設備的工務維修等，都是店長要負責的職掌範圍。這些各種各樣的價值鏈的創造過程，分屬於一家正常公司的不同專業部門的職能範圍，各有不同的部門（SBU）主管負責，這些主管再共同向總經理負責，在一家服務業的門市裡，這位總經理就是店長。

　　然而，服務業的店長卻比一般企業的總經理有更獨特的任務和辛苦的環境要面對。首先，店長面對顧客的詢問或抱怨，是沒有一整個團隊的幕僚可以諮詢，也沒有相關部門的主管可以代勞，更沒有先研究後再回應的緩衝時間，面對門市狀況的即時性的要求，在即時性和快速反應上的能力，絕對不會遜於一家企業的總經理或執行長，再者，這位店長必須是全方位、全功能也是通才的團隊主管，今天顧客問產品的問題，店長必須詳盡地回答和介紹產品，顧客詢問門市促銷和行銷的方案，這時店長要在腦中跑過不同行銷方案的目標對象、施行細則和活動期間，以便解決顧客疑問，和順利執行行銷方案。若是遇到顧客因為產品的使用而權益受損，或是其他抱怨，店長的即時妥善安置和總公司後續事項的聯繫和跟進，就會是總公司或是服務業品牌總部要高度仰賴店長做好危機管理和損壞控制之處。

　　由此觀之，服務業的店長，不只是這些散布各地的小策略單位（SBU）的領導核心和政策執行者，也是服務業在各地開疆拓土和開枝散葉的基石，寄望藉由本書在店長培育和養成的深入又專業的探討，可以讓有志於店長志業，或是有旺盛企圖心要在大市場大展拳腳的服務業經營者，找到可以依循的培育、訓練和策略規劃方向，可以讓更多的台灣服務業在全世界各地的消費市場發光發熱，也希望本書將來可以有多國語言版本，讓台灣服務業累積的店長智慧，可以澤被四海，讓海外的服務業業者有一起成長茁壯的機會。

CoCo都可茶飲總經理　林家振