圖解顧客滿意經營學

　　「顧客滿意經營」（Customer-Satisfaction-Business）是近年來崛起的一門重要課程知識與實務上被高度重視並列為經營績效的關鍵績效指標之一。

 

顧客滿意經營的重要性

 

　　很多實務界及行銷界的從事人員，都很明瞭現代企業爭戰到最終的核心競爭利器，在高科技業就是強大且領先的「研發技術」能力；而在廣泛服務業裡，就是「顧客滿意經營」能力了。現代行銷競爭到最後，講白了，就是「顧客」的爭奪戰！「顧客」是爭戰的最後關鍵對象！但是如何爭取到顧客的喜愛、顧客的歡心、顧客的好感，顧客的聯想與顧客的忠誠度，則是對企業行銷的最大考驗。而要獲得顧客的高忠誠度、高回購率、高再購率，以及顧客的終身價值（ Lifetime Value），那就要全方位提升顧客對我們企業與品牌的最高滿意度及最高感動度了。換言之，不僅要讓顧客覺得我們公司的產品及服務，有高的物超所值感、高的性價比、高的CP值，更要讓顧客有高的尊榮感、唯一感、平價奢華感、貼心感、溫馨感、主動感、親切感，以及觸動內心最深處的「感動」那根弦。

 

　　尤其，現在是國內服務業領軍的時代，服務業產值占GDP的比例，已超過70%，占總就業人口也已超過60%了；而服務業就是以「人」為核心的企業經營關鍵主角；因此，服務業要讓消費者有高的顧客滿意度，不只是行銷4P做的好，更要把「服務」視為核心競爭利器；真正做到全方位的：產品棒（Product）、通路方便（Place）、訂價合理（Price）、推廣強（Promotion），以及服務好（Service）的4P / 1S五項行銷戰略完美組合。

 

本書的特色

 

　　總結來說，本書具有以下六點特色：

 

　　(一) 圖解式表達，使人一目了然，能夠快速閱讀了解及吸收：所謂「文字不如表，表不如圖」，圖解式是最快、最佳的表達方式。尤其，現在企業界的報告，大都是採用PowerPoint的簡報方式表達，亦與圖解書相似。

 

　　(二) 一本歷來本土化顧客滿意經營書籍最實用的好書：本書是歷來企業對顧客滿意經營之管理書籍，結合最實務最精華理論的一本實用好書。

 

　　(三) 本書與時俱進：本書將陳舊的傳統服務業經營教科書全面翻新，並結合近幾年最新的企業趨勢與議題，而能與時俱進。

 

　　(四) 本書能幫助你在未來就業競爭力，比別人更強：本書期盼能建立未來學生們及年輕上班族們，在企業界上班必備的行銷與顧客滿意經營，讓你未來在「就業競爭力」比別人更強。

 

　　(五) 本書是未來晉升高階主管的必備工具書：筆者深深認為本書是廣大企業界中層與基層主管，晉升經理、協理及副總經理以上高階主管的必修知識與必備技能及思維。本書適合各種服務業、製造業及科技業等從業人員學習充實及當作工具書之用，亦適合大學選修課之參考用書。

 

　　(六) 國內首創：本書是國內第一本率先推出的圖解式顧客滿意經營書籍。

 

人生勉語

 

　　在此，想提供一些話語給各位讀者共同勉勵：

 

　　．人生來來去去，一如春夏秋冬，一切平常心。

 

　　．一燈能滅千年暗，以永恆的愛與智慧，點燃無數人內心的光明。

 

　　．找到希望，那希望會支持自己走下去。扭轉生命的機會就此展開。

 

　　． 回首來時路，嚐盡的辛苦，成功克服求學的壓力時，您最終會發覺：一切付出，終究是會得到成果的。辛苦是值得的，也是人生過程中的必要歷練。

 

　　．莫令時間空度，時間用到無餘，生命的精華才益形光彩。

 

　　． 曾經，不知道還要走多久，不知道還要走多遠。我累了，倦了。如今，我活過來了。

 

　　．長夜將盡，光明很快就到來。

 

　　．牽手情最難忘，它是我記憶中最幸福的事。

 

　　．成功的祕訣：積極追求，永不放棄。

 

　　．堅持，就會等到機會。

 

　　．走自己的路，做最好的自己。

 

　　．要把自己的人生及命運，交到自己手上。

 

　　．您可以不看到我，但無法不感受到我。

 

　　．知難不難，迎難而上，知難而進，永不退縮，不言失敗。

 

　　．沒有愛的工作只是勞役，要愛在工作中。

 

　　．人生是付出，而不是獲得。

 

　　． 一夜東風，枕邊吹散愁多少。數聲啼鳥，夢轉紗窗曉。來時初春，去時春將老。長亭道，一般芳草，只有歸時好。

 

　　．若不及時把握當前每一分秒，將白白空過一生。

 

　　．反省自己，感謝別人。

 

　　．有才無德，其才難用；有德無才，其德無用；品德第一，能力第二。

 

　　．只要開始第一步，就離結果更近一些。

 

　　．成功的人生方程式：終身學習 × 有目標 × 用心努力。

 

感謝與祝福

 

　　本書能夠順利出版，衷心感謝五南圖書、我的家人、我的長官、我的學生，以及我的好友們的鼓勵與關愛。

 

　　由於你們的鼓勵、支持、指導與肯定，筆者才能在無數寂寞夜裡的撰寫中，持續保持自我的毅力、體力、耐心與要求，而能在預定的目標時間有紀律地完成本書。沒有各位的鼓勵支持，就沒有本書的誕生。在這歡喜收割的日子，將榮耀歸於大家的無私奉獻，再次由衷地感謝大家。

 

　　感謝大家，祝福各位都能走一趟屬於你們的快樂、成長、成功、幸福、滿足、順利、平安、健康與美麗的人生旅途，在每一天的光陰歲月中。

 

戴國良