序文
二○一二年七月十六日,知名網路鞋店Zappos的客服人員雪亞接到客人麗莎的電話。兩人的交談內容從鞋子,聊到電影和愛吃的食物等諸如此類的生活大小事。
講著講著雪亞還必須請客人等一下,讓她先去上洗手間再回來聊,這通客服電話總共講了九小時三十七分鐘。「有時候,客人打電話進來只是想找人講講話、聊聊天,」Zappos的另一位客服人員這樣說。
諾德史東百貨(Nordstrom)在北卡羅萊納州的一間分店,有位保全人員發現一名婦人在地上爬來爬去,神情慌張像在找什麼東西。原來,這名婦人把手上戴的訂婚鑽戒弄丟了。
這位保全人員跟百貨公司的二名店員一起幫忙找,找了很久都沒找到鑽戒,最後終於從吸塵器集塵袋裡翻出那只鑽戒。
某個晴朗無雲的夜晚在夏威夷茂伊島的四季飯店,酒保無意間聽到一對來度蜜月的新婚夫妻談到月色有多美。
隔天早上,有人敲敲這對夫妻的房門,讓他們驚喜的是,門口來了美國太空總署行政人員,拿了二套太空人的服裝,面帶微笑地說:「猜猜看,今天誰能搭乘我們的太空梭?兩位最好帶個包包,到月球上裝些石頭回來做紀念。」
對啦,最後一個故事是我瞎掰的。
不過,前面那二個故事可是真人真事。而且,你可能聽過很多類似的故事。我們生活在顧客服務的黃金時代,許多負責顧客服務的主管明確表態,他們的目標就是要「取悅顧客」。(附帶一提,在嚴肅的商場中,「取悅顧客」這種說法聽起來可真是奇怪。我們也該努力「催眠員工」,讓「供應商開心」嗎?)
取悅顧客這個概念當然是指,顧客服務這項作業應該努力提供最好的服務,好到讓顧客驚喜萬分、永生難忘,開心到不行。
這種目標很崇高,但是,萬一這麼做其實大錯特錯,那該怎麼辦?
事實上,要是這些口耳相傳討顧客歡心的服務故事,只是再三催眠客服主管,誘使他們偏離更有效明智的使命,那該如何是好?