百億打造的十堂服務課：麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

序

第一課
服務，從認真回應顧客開始
麗思．卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長
1.1  成為顧客進入夢鄉前的美好回憶
1.2  主動關心顧客是一切互動的開始
1.3  不對顧客說不
1.4  故意請顧客幫忙也是種款待
1.5  過分堅持公司立場無法使顧客感動

第二課
服務，要創造感動的瞬間
麗思．卡爾頓為何能夠創造「超越服務的瞬間」
2.1  發揮團隊默契，創造優質服務
2.2  提醒彼此，時時心懷感激
2.3  助人為成功之本
2.4  提供「感動」，展現專業服務

第三課
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思．卡爾頓創造感動的〈信條〉
3.1  信條的誕生
3.2  放諸各服務場合皆準的信條
3.3  企業對員工的承諾
3.4 「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」
3.5  即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答
3.6  反覆思考〈信條〉內容，直至心領神會為止
3.7  將公司的信條內化為自己的信念

第四課
服務，是以熱情作為原動力
麗思．卡爾頓的七大基石
4.1  PRIDE & JOY
    榮耀與喜悅是工作活力的泉源
4.2  Don’t think. Feel!
    用心感覺，先別急著思考！
4.3  Let’s have fun!
    樂在工作，感性自然流露
4.4  Celebration!
    慶賀之心是提高服務品質的關鍵
4.5  Chicken Soup for the Soul
    心靈雞湯──溫柔是飯店工作者的必備條件
4.6  Passion
    熱情，是組織的原動力
4.7  Empowerment
    充分授權，以最快速度回應顧客的願望

第五課
服務，是一門科學
創造感動，不可能單靠偶然或一個人的能力
5.1  讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
5.2  感性服務來自於全體一致的感性意識
5.3  為確保服務結果相同，編訂作業手冊有其必要
5.4  蒐集顧客喜好資訊，和顧客培養感情
5.5  讓同仁享有一天二千美元自主支配金的意義
5.6  團隊合作創造驚喜體驗
5.7  同仁間互遞「First Class Card」以示讚賞
5.8 「服務品質指標」透露的訊息

第六課
服務，是從面試就開始的人才傳承
麗思．卡爾頓式的「人才養成策略」
6.1  安排服務員為應徵者開門的理由
6.2  技術可由在職訓練養成，人格卻難藉在職教育重塑
6.3  成為麗思．卡爾頓一員最重要的兩天
6.4  給新人發揮創意的機會
6.5  利用「創意板」收集現場意見

第七課
服務，要靠學習才不會消耗
以「目標年收入」的百分之五投資自己
7.1  懷抱願景，單純的工作也能出頭天
7.2  朝會是教育同仁的好時機
7.3  公司內部教育訓練愈少愈好
7.4  拿目標年收入的百分之五投資自己

第八課
服務，是洞察顧客未說出口的需求
對消費大眾提供連金字塔頂端顧客都感到滿意的感性服務
8.1  重視前百分之五的感性
8.2  品牌聯盟勝過建立副牌
8.3  牙科診所是麗思．卡爾頓的競爭對手？
8.4  能讓顧客感激，品牌價值就高
8.5  品牌聲譽良好，回客率、轉介紹率就高
8.6  什麼樣的員工品格對品牌形象有加分效果

第九課
服務，要像爵士樂即興演奏
什麼才是最高規格的款待？
9.1 服務從即興爵士演奏精神而生
9.2  原本都是以服務為樂才進入服務業的⋯⋯
9.3  感性的門衛總是眼觀三方
9.4  對顧客的由衷款待如同愛情表現

第十課
服務，是向顧客學習
「是顧客教導飯店人如何成為一名飯店人的」
10.1  岸前首相的寶貴教訓
10.2  來自顧客的啟發
10.3  盡心盡力，顧客就能感受到誠意
10.4  成為顧客尊敬的人

後記
 

序

　　一九八三年誕生於美國亞特蘭大的麗思．卡爾頓飯店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company），在不到二十年的短短時間內，改寫了世界飯店版圖。

　　麗思．卡爾頓，是美國商業或休閒雜誌舉辦的優良餐旅業排行榜上的熟面孔，而且總是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亞洲地區餐旅從業人員最嚮往的就業環境與最理想的雇主。

　　大阪麗思．卡爾頓自一九九七年開業以來，也經常獲得日經商業雜誌等日本國內外各大雜誌的好評。

　　麗思．卡爾頓的終極目標，不是經營一家有聲有色的餐旅企業，而是要讓麗思．卡爾頓成為新生活型態的代名詞。

　　例如，大阪麗思．卡爾頓，就是標榜豪華享受的生活品牌。裡頭有小巧精緻的大廳、由門衛開啟的手動式大門、隱藏式電梯、溫馨的客房氣氛、令人讚不絕口的美食……宛如精心設計而成的舞會現場。

　　會場上有五百位紳士、淑女—飯店服務員，以各種貼心服務款待舞會主角─蒞臨飯店的嘉賓；舞台，是以住宿設施呈現的飯店。這樣的比喻，是為了說明：麗思．卡爾頓不以飯店服務自限，處處以款待賓客為念。

　　款待，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思．卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水準的服務技術，而是「真誠的款待」。這也是麗思．卡爾頓榮獲顧客一致讚賞的原因。

　　我在二十五歲以前就隻身前往美國，積極到紐約、洛杉磯、舊金山等地的大小飯店累積服務經驗，並在因緣際會下進入麗思．卡爾頓飯店工作。過去在其他飯店的工作經驗雖然也有讓我學到服務工作的精髓，但麗思．卡爾頓的服務理念卻給了我完全不同的啟發。

　　其中最讓我驚訝的，就是把員工一併視為「顧客」的經營理念。

　　記得某次，我一踏入波士頓麗思．卡爾頓的員工餐廳，入口處的服務員立刻揚起親切的笑容歡迎我說：「歡迎光臨餐廳。」後來我才知道，麗思．卡爾頓視員工為「內部顧客」，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，打從心底尊重彼此。

　　‧ 怎樣才能感動顧客？
　　‧ 怎樣的職場環境，能讓員工充滿自信、樂在工作？
　　‧ 怎樣的團隊合作，能預測並滿足顧客未說出口的心願？

　　無論建築再豪華、服務技巧再高明，如果飯店本身缺乏服務熱誠，如果服務熱誠不能深入每一項服務細節，飯店終究只是提供食宿的場所。唯有透過員工傳遞服務熱誠，讓顧客感受到飯店款待顧客的「心意」與「精神」，飯店才能從單純提供食宿的場所，昇華成飯店品牌。

　　麗思．卡爾頓的所有員工，隨身攜帶內容記載了企業〈信條〉的卡片。卡片裡，字字句句都是麗思．卡爾頓企業理念與經營哲學的精髓。

　　也因此，款待賓客理想的實現—超越服務的瞬間—即全體員工對於〈信條〉的實踐。

　　希望本書能帶領讀者超越商業服務的窠臼，從人際互動中發現服務新概念！

高野 登