再也沒有難談的事：哈佛法學院教你如何開口，解決切身的大小事

新版序
寫在前面
前言
第一章    「高難度對話」的三種基本類型
第二章    別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章    不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章    別再指責：找出原因來
第五章    控制情緒，否則會被情緒控制
第六章    確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章    你要什麼？何時談？何時放下？
第八章    對話的開始：從第三方的故事出發
第九章    學習型的談話：聆聽的技巧
第十章    表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章    解決問題：由你主動開始
第十二章    5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題

前言

　　向老闆要求加薪。想要結束已經變調的感情。必須打出攸關他人前途的考績。回絕有需要協助的人予以。要求對方不要繼續對我們不敬或傷害我們。在團體中反對大多數人的意見。向他人道歉或請求原諒……

　　不論是上班、在家還是跟左鄰右舍打交道，我們每天總是在思索著如何進行或如何逃避以上的這類「高難度對話」。

　　★所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事。

　　若我們與人交談時，覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

　　大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話，我們能逃就逃，逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。舉例來說：

　　公司有位老工程師已經不中用了，他是你多年老友。可是管理階層要你去開除他。

　　妳無意間聽到婆婆跟鄰居抱怨，說妳把孩子都寵壞了，一點規矩也沒有。而此時妳們正準備去她家渡假，妳怕和她吵起來。

　　這些狀況，為什麼永遠是這麼難以面對呢？那是因為我們害怕這些事情的後果--不論是主動提出這些問題之後必須面對的後果，或者是逃避這些問題會帶來的後果。

　　★這本書可以幫助你解決這些問題

　　其實，前述的情況是有辦法可以解決的！在「哈佛談判專案中心」的課程裡，我們幫助過成千上萬的人，協助他們面對各種高難度的、令人不舒服的對話。我們也找到了方法，可以降低這類談話的壓力，並且讓這類談話更有效果。運用我們的方法，你既可以真誠、友善待人，同時又能以更具創意的方式，解決棘手的人際問題。不論對方願不願意配合，你都可以平心靜氣的面對問題，處理問題。
    
　　本書中，我們將協助你跳脫困境。其實，只要能超越傳遞訊息、接受訊息的模式，便可以將毀滅性的訊息大戰，轉變成建設性的談話，也就是我們稱之為「學習型」的談話（Learning Conversation）。

　　★結果會讓你滿意的
    
　　只要遵循本書的步驟，你就會發現，所有的高難度對話變簡單了，再也不會引起焦慮了。你的談話會更有效率，結果會更令你滿意。當焦慮程度降低，而滿意度提升的時候，你就會發現，再也沒有你不敢面對的話題了。
   
　　★真的這麼好嗎？

　　如果你還在懷疑是否真的會有這麼好的方法，我們也可以理解。這類問題可能已經困擾了你好幾個星期、好幾個月，甚至好幾年了。人世之間的問題永遠是千頭萬緒，牽涉的人形形色色，牛鬼蛇神，怎麼可能光靠讀一本書就想搞定？
    
　　一本書可以告訴你的人際互動技巧的確有限。我們並不知道你的實際狀況，也不知道你面對的困難，更不知道你擁有的優點及缺點。但是我們發現，不論內容如何，所有的「高難度對話」背後都有相同的原因；而人類面對「高難度對話」之際，無論在思考及行為上所犯的錯誤，也都是類似的。不論你遇到的是什麼事或什麼人，這本書一定能幫助你。

　　當然，你可能還沒有準備好要面對困難的狀況或關係，可能正在自怨自嘆或自我療傷，可能只是需要一點時間來自我調適；你也可能是氣炸了，或是一時搞不清楚自己的目標在哪裡。就算你現在不打算做任何實質的對談，這本書仍有助於理清你自己的感受，讓你朝著更好的處境前進。

　　★眼光要放遠

　　你自己都還沒有想到、但我們卻可以建議的事情，可能還不少。因為，問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案，而在於你有沒有正確的觀點。其實，問題不在於你的行動，而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」，那是沒有用的。

　　本書針對「高難度對話」提供了許多建議，但最重要的是，本書可以幫助你你瞭解真正的問題在哪裡，以及為什麼必須從「傳遞訊息的立場」轉變成「學習的立場」。唯有如此，才能瞭解並朝著「學習型對話」的方向前進。

　　★每一天都是「高難度對話」的練習

　　不論你的成就有多高，仍然會不斷遇到高難度、令人不舒服的對話。本書的作者群在這方面有許多親身經驗。我們知道，那種感覺就像是：我們不想傷害別人，但也不願委曲自己；我們深怕自己的行為打擾到別人，但也不甘心總是壓抑自己。即使我們心存善念，人際關係仍有可能惡化或糾纏不清；更何況，我們也會有私心，人總有軟弱自私的時候。

　　因此，我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」，似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮，並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求，但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。