幸福房仲成功學：贏向E化作業&感動服務新趨勢

推薦序／李永然
自序
前 言

第一章　打造新世紀優質房仲形象
一、房仲業經營環境大不同
二、房仲從業人員應有的新思維
三、新世紀優質房仲
圖　微笑曲線理論
四、擁抱學習，常保競爭力

第二章　實務教戰──騎馬打仗真功夫
一、新世紀優質房仲應提供的服務內容
二、房仲基本功
圖1　業務人員最常見的交談話題
三、業績形成的原理
圖2　業績形成的原理
圖3　開發流程
圖4　搞懂商耕8項目
圖5　立地條件分析典範版
圖6　3步驟帶你變身商耕達人
圖7　商耕──市場分析
圖8　探詢屋主的售屋動機流程──探詢需求風火輪理論
圖9　「五到」讓你感動客戶！
圖10　產品說明結構表
圖11　性價比
圖12　見面談前置作業6要點
四、結語

第三章　實務操作Q&A
「開發」常會遇到哪些問題？該如何應對？
「銷售」常會遇到哪些問題？該如何應對？
「回報議價」常會遇到哪些問題？該如何應對？
見面談常會遇到哪些問題？該如何應對？

第四章　房仲人員、房仲主管、店東應該具備的心態
一、業務──勤勞、操守同等重要
二、店長的天職──承上啟下
三、店東，應以建立幸福企業為目標

第五章　你該如何自我提升？
圖1　馬斯洛需求原理
圖2　業務人員的學習流程
附錄
實Step 1　開發
圖1　追蹤：發現→簽委託
圖2　行銷架構
圖3　行銷企劃書的製作步驟建議
圖4　行銷企劃書的內容製作
圖5　合理市價評估法
Step 2 　銷售
圖1　購屋4字訣
圖2　實價登錄相關網站
圖3　有效引導顧客對價格認知的成功關鍵　
圖4　銷售的境界
圖5　優秀銷售的6大特點
圖6　銷售之道
Step 3 　回報議價
圖1　356回報議價法──回報議價3階層
圖2　356回報議價法──回報議價5步驟
圖3　356回報議價法──回報議價6架構
圖4　回報議價的目的
圖5　認識回報與議價
圖6　讀懂客戶，創造雙贏情勢
圖7　拔釘子理論──拔掉屋主心中的釘
圖8　做好準備，事半功倍
圖9　盤點買方、賣方的分類
圖10　回報議價前要準備的工具
圖11　房仲服務費的組成
Step 4 　見面談
圖1　見面談的成功4要素──感動服務是主流
圖2　準備分開、個別處理買賣方4要點
圖3　見面談的前置作業
房仲業者服務項目及消費者應注意事項
買賣交易透明化機制──不動產仲介買賣流程

後　記

推薦序／李永然律師

　　永然文化出版公司從事「法律平民化教育」推廣以來，出版過的叢書類型相當多，其中尤以「不動產法律」為大宗。身為這項龍頭產業的「外圍小產業」，二十餘年來，仍從不動產書市的榮枯景況，約略窺得這段房地產市場的興衰起落史。
　　
　　不動產產業要創造蓬勃發展的榮景與延續可長可久的命脈，非有「銷售端」的協力不可。房地產若是委由他人代售，一般係透過「代銷」與「仲介」兩種管道，前者著眼於預售屋及新建成屋的銷售，後者則為一般成屋的代理租售。「仲介」一詞，早期被稱為「中人」或「掮客」，多由代書、地方仕紳等擔任，靠的是「人脈關係」；到了民國74年，直營、加盟兩種體系的店面式房仲公司崛起，發展至今，已成了百家爭鳴的局面。期間，房仲業自民國87年4月起，納入《勞動基準法》的適用範圍，民國88年2月3日以後，又受《不動產經紀業管理條例》公布施行的制約；至此，房仲從業人員的權利、義務更加明確且具有保障，但隨著不動產景氣低迷、經營成本墊高、銷售難度增加的影響，房仲業乃朝向「品牌化」發展，公開、透明、專業的服務品質，成了日後各品牌強化、競逐的重點。
　　
　　余執業過程中，時有機會與不動產業界交流意見，得知現階段房仲領域看似百花齊放，實則人才依舊短缺。年前，在某一場合得識馬先右先生，其時，他已創立「房仲教練標竿學苑」近三年，巡迴台灣北、中、南各地傳講房仲經營行銷課程逾三百場，說起房仲業的現況與未來發展，自是侃侃而談、一語中的。原來先右兄已在其本行「打滾」逾二十年，不僅實戰經驗豐富，加上勤學、好問，已然摸索、累積出一套「幸福房仲成功學」。余乃力邀其將個人實務經驗及鑽研所得化為文字出版，以嘉惠其他有心卻不得其門而入的房仲人。
　　
　　先右兄不負所託，在即將付梓的這本《幸福房仲成功學──贏向E化作業&感動服務新趨勢》著作中，果然卯足全勁、傾囊相授。從房仲業「個人」到「公司」經營，「外在」形象到「內蘊」真功夫的打造與鍛鍊，均沿著「E化作業」、「感動服務」兩大主軸，以圖文並茂的方式一一解剖，娓娓道來。余有幸先睹為快，深信其必能為房仲業的先進及後輩帶來不同的新視野；同時在「聞道」之後，若能秉持實驗精神，化圖文、想像為行動，運用於實務工作中，勢有助於戰力的提升！

　　在政府打房政策一波波，房仲業者經營環境面臨嚴峻考驗的當頭，無論身為店東、部門主管或基層業務員的您，要的絕不僅僅是一條條模擬上陣的實戰守則，從「心」打造的正面力量，必定能讓您的路走得更長、更遠！余從先右兄身上濡染這樣的專業與熱情，書如其人，相信您也可以感受得到！

自序／馬先右

　　本書從構思到出版，歷時一年有餘，在這段期間，不動產業、房仲業變化非常大，舉凡政府一連串平抑房價的措施，例如：奢侈稅的持續實施、囤房稅的施行、房屋稅率的提高、貸款資格審核趨嚴、房貸利率的提升、《不動產經紀業管理條例》的修訂、台北市政府張副市長推動的相關政策等，目的都是要向民眾展現政府平抑房價的決心。
　　
　　對消費者而言，「實價登錄」制度實施兩年多來，無論從登錄筆數、透明度來看，都已日漸提高，到最後，台灣很可能與香港、日本、大陸一樣，達到資訊完全揭露的目標。在此演進過程中，消費者的態度將越來越趨於謹慎、理智（買房是為了自住或長線置產保值，看重的是合適與否，較不在意一時的漲跌，所以對每一分錢的看待，會與過去有所不同），領先品牌的房仲業者也願意在公開交易過程中提供客戶更多的行情資訊和選擇，包括：產權、屋況調查，區域行情的解說，房屋合理的成交價，標的附近未來的重大利多建設等。資訊時代，一個房仲人員在面對買賣雙方時，不像過去擁有「資訊不對稱」的優勢，消費者看屋，已經可以「用網路取代馬路」，以極其輕鬆的方式，獲取其他房子的成交行情，只要消費者買房的意念夠強，願意花時間透過網站瀏覽，幾乎就可以掌握標的附近相關的合理成交價，甚至還會有人在網路上教授如何談判價格（即殺價）、挑選房子的秘訣等等。
　　
　　因應環境、趨勢的改變，房仲業者必須體悟到，昔日長線多頭時期，案子「接一間，賣一間」的好光景已經過去了；現在起，必須回歸平淡，房價縱使還有高點，但要像過去一樣──一翻、兩翻、三翻，那是不可能的了！未來的十年，不可能重演過去的十年！甚至有人預言，房地產將泡沫化，房價會回到十年前；個人不認為如此，但筆者以從業二十年的實務經驗相信，房地產價格將會做適度的修正。
　　
　　這本書，筆者希望從三個角度切入。如果您是消費者，希望您除了聽「專家」的話，還要加上自己的用功，因為專家也常「跌破眼鏡」。房地產只有贏家和輸家，何謂「贏家」？不一定是指房價漲才叫「贏」，而是買到一個改善您生活品質、滿足您換屋或首購心願的房子，才是「贏」。賣方（屋主）的「贏家」思維又是什麼？只要與鄰近地區房子相比，自己賣的價格並不差（合乎合理的成交行情，並滿足個人轉作投資等用途的需求），那麼就不必企求一定要賣得比別人好或懊惱少賺一波；畢竟您已享受十年的長線多頭，未來房價不可能再像過去一樣翻上好幾翻。別忘了，在觀望、遷延的過程中，您還有所謂的「等待成本」、「課稅成本」，這些都是無形的。而房仲從業人員的「贏家」思維是：過去十年，一分耕耘就有一分收穫，現在則可能必須投入二分、三分、四分的耕耘，才有一分的收穫！「努力度」是必備的，「技巧面」則會在本書中告訴您如何善用工具及修煉正確的心法。您可以將它視為床邊或案頭的工具書；也可以在低潮時，信手拈來，作為自我檢驗話術的參考書；或者在與買賣各方進行磋商、斡旋時，援引本書相關案例作為參考或查詢資訊的管道。
　　
　　期盼您善用這本書，讓自己成為房仲界時勢的「贏家」，不因景氣的好壞、房價的高低、客戶心態的改變，而讓自己慌了手腳，不知所措！這本書，希望從心法、態度、工具、技巧、話術、資訊的蒐集、傳遞、溝通等角度，讓您學到真正的「能力」，展現在業務上。祝大家順利成功，在這個行業成為長青樹，百折不撓、重現光明！謝謝！