絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力

　　有多少次，你走在路上，等在路邊的銷售人員，拿著DM問你要不要買某個新產品，試試新開餐廳的餐點，逛逛新的店面。更甚者，直接給試用包，要你填顧客資料，接著，跟你說明產品如何使用之後，讓你試用。當你的手一沾上產品，臉一碰到他的保養乳霜，你就注定被他纏上了，他會用盡各種辦法，要你買單，還會請同事一起包圍你，大力稱讚產品的熱賣和有效性，總之，你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼，所有蜜蜂都湧到你身旁。

　　就這樣，銷售人員拼命纏鬥，他們以為自己拚了命，就可達成業績，但事實上呢？

　　許多銷售老鳥腦中只想著業績，手中緊抱產品，完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意，就是要銷售人員在銷售之前，先站在顧客角度，和顧客建立良好關係，注意顧客當下的銷售情緒，再繼續進行後續，因為你的對象是：人。

　　傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識，對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識，幾乎完全沒有涉略，這在未來是不可能成功的。

　　本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強．卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本，打造「變身超級店員五步驟」，讓三個月菜鳥變銷售高手。

　　步驟一　銷售基本功

　　對銷售，要有正確的心態，首先就是要放棄錯誤的方法，隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動，必須放棄傳統的纏鬥功，和緊抱產品至上的想法。

　　步驟二　銷售前哨戰：贏得好感

　　建立關係是透過第一印象，以及之後的後續互動慢慢累積而成，銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」，讓你在顧客印象中產生「占有性」，建立雙方良好關係，成為成交的美好鋪陳。

　　步驟三　銷售肉搏戰：取得信任

　　關鍵1.培養聆聽力：「我若一直說話，其實客人根本不會理我，如果我聆聽顧客說話，讓顧客覺得我了解他，這才是最大的力量。而且顧客才會指定我，不是找別人」，這才是超級銷售員的心法。

　　關鍵2.訓練提問力：超級銷售員提出的問題通常不多，但只要二至三個提問，就能對準顧客需求，端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售，關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外，也會把顧客沒有說出來的想法給引出來，而找到顧客要的商品。

　　步驟四　銷售決勝點：滿意成交

　　顧客購買的不是單一商品，還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易，而我深深認為，要讓顧客再回頭購買，更大的意義是，他不但指定品牌，更指定服務的人員，雙指定是對銷售人員最大的肯定。

　　本單元展演12種成交技巧，透過案例的實際說明，帶入心理學的說服能力。

　　步驟五　銷售後續：處理顧客異議

　　本單元將特別強調如何處理顧客異議，讓顧客的質疑或不滿，可以透過步驟，予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客，提高顧客忠誠及口碑。

　　結語：陪顧客走一段美好的旅程

　　對於關鍵時刻一詞，更貼切的說法是：讓顧客覺得買東西這件事，就像展開旅程一樣，而銷售人員所扮演的角色，就像顧客的生命場景或片段，顧客走進銷售人員所布置好的，或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜，一種經驗的創造，一種希望能再走進來的美好旅程，而從事銷售工作的人員，就是扮演最佳的互動場景，是個介面，也是個創造者、引言者，在短暫的一眼中，或者微小的分鐘、小時內，讓顧客和產品，產生有價值的對話。

作者簡介

張敏敏

　　輔仁大學大眾傳播研究所畢，現任智緯管理顧問公司總經理，新竹宜特科技公司企內服務專案執行顧問，商周學院超業講堂講師。

　　曾任柏瑞特醫師（dr.brandt）保養品品牌總經理，法商希思黎（SISLEY）資深教育暨業務經理、一○一旗艦店店長，法商萊雅集團（L'Oréal）蘭蔻（Lancôme）教育訓練經理，美商雅詩蘭黛（Estee Lauder）海洋拉娜公關暨教育訓練經理，日商資生堂（SHISEIDO）集團台灣分公司行銷，皇統光碟行銷經理，環亞百貨企畫課。

　　曾輔導包括豐田（Toyota）汽車、奧迪（Audi）汽車、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼（Sony）、蘭蔻化妝品、Swatch集團、新光三越百貨、大聯大集團等外商及上市上櫃企業。

第八章  培養力聆聽
 
聆聽，就是希望讓對方多說，讓你可以擁有更多資訊，最大重點是，你必須回應對方的話，引導對方繼續多說，並展現你的同理心。
 
給我一個理由，為什麼我要跟你買東西。
 
是的，請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想，請讓這個答案脫口而出。
 
如果你的答案是：「跟我買東西價格最便宜，也最划算！」那麼，很抱歉，我必須說，你可以把銷售當工作，但是，要成為一位傑出的超級銷售人員，你還需要更多改變，因為，降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事，你想要想脫穎而出，就得學新的技巧，或擺脫舊觀念。
 
我之前服務過台灣萊雅（L'Oréal）集團，旗下有十幾個品牌，包括法國經典的蘭蔻（LANCÔME）、碧兒泉（BIOTHERM）、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中，討論一個主題，研究各品牌銷售第一名人員的特質，讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質，提升品牌業績。
 
過了一個多月，我們很驚訝的發現，這些專櫃超級銷售員，都不是侃侃而談的人，她們不會一開始就推薦商品，而是先聽顧客說話，順著顧客人的話聊天，或者，推薦商品。
 
我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔，為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品，她們的回答都是：「我一直說話，其實客人根本不會理我，可是如果我聽顧客說話，讓顧客覺得我了解她，這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句：「這樣顧客才會指定找我，不是找別人!」九年前的對話，至今仍讓我印象深刻。
 
我長期在集團內進行銷售課程培訓，後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長，經過十幾年的觀察及體悟，且趁著到國外培訓期間，比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色，我非常訝異的發現，超級銷售員都有共同特色：擁有「專注」與聆聽能力。
 
先簡單說一說專注力。
 
「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法，聊你的消費觀，談毫無邊際的社會事件或演藝八卦，銷售人員都會眼睛注視，全神貫注，精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶，你也肯定就算沒有成交，銷售人員也不會報以輕蔑眼神。