行家這樣做好服務

　　從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，國際服務專家傾囊相授，用實例告訴你：做好服務就是最好的行銷。

　　隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。

　　只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

誠心推薦

　　開平餐飲學校校長  馬嘉延

作者簡介

洪繡巒

　　有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。

　　1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

　　著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

　　榮獲：
　　1995年中華民國成功訓練名師獎
　　1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）
　　2006年中國百名傑出女企業家

第一章   服務創造優勢
 
請比別人多做一些
 
朋友全家藉著十一長假由南京來臺，第一次造訪免不了前往101朝聖一番，時值中午，我們到地下一樓美食廣場用餐，選擇美食朝聖者必去的鼎泰豐。在餐廳門外有一大堆等著吃飯的人，一位有耐心的臺灣朋友領了牌說試試運氣吧！對我來說，除非訂位確認，不然很不喜歡為了吃頓飯拿牌苦等。
 
科技進步，服務也在硬體也跟進了，遠遠上方LED燈板秀出號碼，「2-4人座103號，5-7人座89號，7人以上0」，以利顧客瞭解目前排位情形，這真是嶄新的服務，我們是2-4人座108號，很快就等到了！
 
雖然人來人往，座位全滿，但服務員笑容滿面、輕聲細語，大陸朋友覺得氣氛很舒服，吵雜外境完全沒影響用餐心情。這就是優質服務的好處，所有來臺灣的朋友，無論去過鼎泰豐在大陸或香港的分店，我還是建議他們一定要光臨臺灣的鼎泰豐，因為無論「食物」或「服務」的感覺，還是很不一樣。
 
我們點了蟹黃及黑松露小籠包，蟹黃汁鮮味美，而中西合璧的黑松露小籠包，松露與肉汁在舌尖混合，真叫人點滴在舌、無以言味。小菜的醃苦瓜、醉雞，都很到位。而酸辣湯辣足酸足，讓每個人露出滿足的讚嘆，我也愛上這兒的酸辣湯。後來，補點了一道當季的油燜筍，小姐抱歉然地說：「已經賣完，您們可晚上再來。」大家一笑置之，誰知過了三分鐘，那位服務員端來小碟油燜筍，再次致歉說明，不足一份，免費讓我們品嘗，讓大陸朋友感動不已，直說：「這才叫服務。」
 
沒多久，朋友的筷子啪一聲掉到地上，分別在前後兩方的服務員飛奔而來，那位沒看到只聽到聲音的小姐拿著雙筷子已到眼前，微笑著遞上，這時候我們都還沒回神呢！
 
我們把吃不完的三個蝦仁燒賣、五小片醉雞，以及三片苦瓜請服務人員打包，他們分別以小盒子裝好，再淋上一點汁液，燒賣則附上一小包米醋、一小包細薑絲、一份「外帶好吃祕決」回蒸說明書，這份貼心服務讓大陸同胞開了眼界，我這位服務專家也與有榮焉呢！
 
這種貼心的服務讓我想起在名牌化妝品專櫃服務的Ray。