我懂了！六標準差設計：產品和流程一次OK！

石滋宜博士
（本文作者為全球華人競爭力基金會董事長）

前言

　　二○○一年夏天，我以米特喬作為《我懂了！六標準差》（The Power of Six Sigma）一書的主角。一開始，我們就看到多年來對公司忠心耿耿的米特喬慘遭資遣，拿著紙箱在辦公室收拾個人物品。但是和老友侯賴瑞午餐時的一席談話，卻令他重現生機。不過一直到最後，我都沒說喬會不會找到另外一份工作。

　　該書出版後，全世界各地讀者來信和電子郵件如雪片般飛來，從阿根廷、澳洲、印度、義大利、英國到美國都有。大家都想知道「後來喬怎麼樣了？」這讓我了解到：不論種族、宗教，也不管是同事、還是客戶，其實人們還是彼此關心的。

　　雖然《我懂了！六標準差》和《六標準差設計》（Design For Six Sigma）兩本書講的都是商業策略，可是說穿了，都不脫基本人性：人們會彼此關懷，必須攜手共進。這些都得仰賴流程能力（process power）和人員能力（people power）的結合，缺一不可。在這本書中，米特喬捲土重來，這回他可不是當初的吳下阿蒙，他成了關懷、了解客戶，不斷追求創新的專業人士。

　　各位手上這本書，是我為顧客而寫的。是的，是為了顧客——也就是大家的財神爺。我倒不指望你們的顧客來讀這本書，不過我希望它能對各位有所啟發，從而滿足顧客的期望。了解顧客真正心聲的重要性是貫穿全書的重點。我們大多都知道顧客的心聲，但卻不會將其反映在產品和服務上，為顧客創造驚喜的體驗。其實你愈關心人（特別是顧客），所贏得的收穫就會愈多。

　　不管公司要推動什麼大案子，都必須和各階層人員有效溝通才可能成功。如果公司不詳加溝通六標準差、或六標準差設計（Design For Six Sigma; DFSS）的理念，那麼絕對不會有成效。當世界各地的企業都積極和員工溝通這一套管理哲學時，《我懂了！六標準差》的使命就算是圓滿達成了。

　　許多企業在六標準差的施行上都非常成功；不過要是碰到瓶頸，我發現他們的問題往往出在公司執行長或執行領導的迷思上。他們以為六標準差只是適用於技術人員——這是個嚴重的誤解。另外，大多數的人都以為得先實行六標準差，然後才採行六標準差設計——這也是個迷思。本書將會一一排除這些誤解，讓各位了解其實企業可以同時部署這些流程。

　　本書談的是如何邁向完美境界，並強調顧客心聲、穩健最適化（Robust Optimization）流程的重要性——這兩種方法論雖然重要，但能正確施行的公司卻是少之又少。就算所謂的專家、顧問，也未能正確傳授這些方法。所以我希望本書能清楚傳達這套理念，讓讀者可以輕易遵循。負責推動這套管理哲學的中階經理人、受惠的顧客、和對六標準差設計的好處渾然不覺、只知花大錢請顧問的執行長，都能從本書獲得豐富的收穫。最重要的是，我希望本書能幫助「我們這些人」——一般員工、工程師、行政人員、和其他非管理階層的人（免得他們老擔心下個計畫會不會讓自己丟了飯碗），並透過這個過程，協助他們的公司達成六標準差設計的目標。

　　我希望這本書延續《我懂了！六標準差》的風格，以輕鬆、詼諧的方式簡化這個複雜的主題——讓大家都可以輕鬆地了解六標準差設計。如果全球各地企業因此開始懂得防患未然、和深入了解顧客，那我覺得本書的使命就算是圓滿完成了。
 

舒伯．喬賀瑞