道歉：比你想像中的力量還要大

前言  正確的道歉—成功的催化劑    11

第一章  另類的強者哲學    15
１、強者以道歉挽救頹勢    16
２、上班族以道歉化解矛盾    21
３、成功人士都懂道歉    26
４、抗拒道歉自食惡果    33
５、以柔克剛的道歉威力    40
６、以退為進的道歉妙用    45

第二章  道歉的真工夫    53
１、道歉切忌亂槍打鳥    54
２、拉對方站到相同戰線    59
３、道歉的語言適可而止    63
４、「讚美」讓道歉輕鬆達陣    69
５、「自嘲」助你化敵為友    75
６、坦率認錯勝過耍聰明    79

第三章  以道歉贏得上司的賞識    85
１、把握黃金四十八小時    86
２、把「不知道」掛在嘴上是大忌    91
３、解釋要從「情」入手    95
４、道歉只是解決問題的起點    102
５、面對上司誤解的「沉默道歉」    108
６、處理上司指責的「積極道歉」    117
７、小心掉入道歉的無底洞    121

第四章  以道歉強化下屬的忠誠    129
１、一句道歉活化管理    130
２、拒不道歉毀了威信    134
３、莫使道歉淪為作秀    141
４、「傾聽」是致歉的真義    145
５、「關心」使致歉深入人心    152
６、莫掉入贖罪的陷阱    158
７、道歉是激勵員工的良機    164

第五章  以道歉贏回顧客的心        169
１、隨時作好道歉的準備    170
２、道歉後的行動才是重點    178
３、化解抱怨靠「柔軟攻勢」    182
４、「忍」是唯一的待客之道    188
５、「幽默」撫平道歉的餘傷    195
６、別踩道歉的地雷區    199

第六章  莫因道歉成為受害者        209
１、莫陷自己於不仁不義    210
２、分清楚抱歉與內咎    216
３、道歉要適時適可而止    221
４、底線內的「先禮後兵」    226
５、「以毒攻毒」消融惡意    232

 

前言

正確的道歉—成功的催化劑

　　「道歉有用的話，要警察來幹嘛？」隨著十幾年前超人氣偶像劇《流星花園》的強力播送，這句經典台詞也成為了眾多年輕人的口頭禪。

　　這句話之所以經典，並非因為它是正確的，相反的，恰恰因是其完全違背了常理，所以才被冠上了經典之名。簡而言之，這句話出名的原因在於其徹底的錯誤觀念。然而，實際上「道歉」所代表的涵義，可比警察要大得多了。

　　我們周圍一定有不少人對道歉始終抱持著輕蔑鄙視的觀點。他們覺得，只有犯錯的人才會道歉，換句話說，道歉也就是承認自己出現了錯誤，這樣豈不理虧？豈不被人恥笑？

　　可是，犯錯有什麼大不了的？我們誰能保證自己永不犯錯？同事間的爭執、上司屬下間的矛盾，誰又敢說自己完全沒有責任？既然如此，你又何懼這小小的一句「抱歉」？不願道歉，是心胸狹隘、固執己見、不敢對自己錯誤負責的態度，如此怎麼能得到他人的尊重？又憑什麼獲得成功？所以，把道歉比喻為成功之路上不可或缺的催化劑可一點都不過分。說不定就因為你誠心的一句道歉，不僅消除了誤會，更能化干戈為玉帛，何樂而不為？

　　您可千萬別小看了道歉的學問。根據不同的情況，道歉的方法也大不相同：是簡簡單單的一句「道歉」，還是在後面加上道歉的理由？是笑著道歉，還是哭著道歉？是單純的語言道歉，還是帶上專業道具負荊請罪？只有錯了才去道歉，還是為對方的行為說上一句「對不起」？不同的情況，自然會有不同的應對方式。如何讓一句「道歉」發揮最驚人的威力與最具誠意的表達，便是這門學問最耐人尋味的地方。
　　
　　需要注意的是，道歉絕非是一把萬能鑰匙，它反而更像是支雙刃劍。用得恰到好處，可能會對人際關係有莫大的幫助，可是一旦肆無忌憚地濫用，或者把所有責任統統攬於自身，反而適得其反，顯得過分軟弱、矯揉造作，甚至令人生厭。於是，如何點到為止，做到恰如其分，也是這門「道歉學」中需要注意的課題。

　　總而言之，用正確的方式道歉，無論是在職場上，還是與親朋好友間的交流，自然可以越發順心適意，受用無窮！