智慧資本於工商圖書館經營管理之理論與實務

不止的質疑／張淳淳 i
自序 v
第一章 緒論 1
第二章 智慧資本於圖書館經營管理概述 7
第三章 智慧資本文獻計量統合分析 41
第四章 圖書館智慧資本管理之衡量指標 79
第五章 工商圖書館營運特性 113
第六章 歐美企業圖書館之智慧資本管理 147
第七章 智慧資本於企業圖書館之實證研究： 臺灣一千大企業機構 173
第八章 智慧資本於工商圖書館之實證研究：財團法人及國營事業機構235
第九章 結論 305
參考文獻 317
附錄一：圖書館智慧資本管理外文文獻計量樣本文獻39 筆書目清單 337
附錄二：圖書館智慧資本管理中文文獻計量樣本文獻68 筆書目清單 341

推薦序

不止的質疑

　　我一向對於「工商」與「圖書館」之結合，不敢過於樂觀，甚至充滿質疑。理所當然，我不免猜想，本書作者的心態是否和我一樣？我試著揣測黃元鶴教授以什麼立場撰寫本書：圖書資訊教育工作者？多年主管經驗的圖書館員？或者，以其跨領域背景正足以發揮的多元觀點？

　　早年閱讀國外有關工商圖書館和企業內資訊服務單位的文章，偶或能與自己的實務經驗相互印證，產生共鳴，如獲至寶的成就感隨即油然而生。只是，驚豔之後冷靜思考，強烈的質疑從未停歇—這算圖書館嗎？圖書資訊專業人員能勝任嗎？我的質疑應屬有理，因為我在本書中也一再讀到黃教授對工商圖書館以及圖書資訊專業的質疑。這質疑，存在幾十年了：「圖書館員能否在工商界證明存在價值？」

　　圖書館界有時難免一廂情願地讚賞工商圖書館的功能，拉抬圖書館員的地位，並提出一些隔靴搔癢的因應之道；而本書作者在陳述國內外工商圖書館面臨的險峻環境時，不但論理精闢獨到，態度亦中肯客觀。書中觸及各種工商圖書館經營管理之問題，除了質疑與批判，我更窺見作者以其「寬容」之心，捍衛圖書館的存在價值。用心良苦，令人感佩，讀後不禁莞爾。

　　本書採文獻分析、書目計量與內容分析等不同方法進行理論探討，並輔以國內外工商圖書館之實證研究。全書內容與格局實如作者期望，足以做為工商圖書館之標竿學習。書中歸納工商圖書館之營運特性包括：（一）需向母機構證明資訊服務存在價值與重要性，（二）強調公司核心能力與動態資訊之資源選粹策略，（三）重視加值資訊之客製化讀者服務，（四）各館有其經營管理策略，（五）資訊專業人員之知識技能需兼具深度與廣度。單看這幾個標題，若說是老生常談、早知如此，其實並不為過；惟細讀其內容，尤其國外圖書館，的確提出不少務實的做法與創新的對策。不過，其中有些資訊服務單位根本不叫圖書館，業務範疇與圖書館迥異，人員主力亦非圖書資訊專才—此等現象，我一點也不陌生，氣餒之餘實在難忍質疑：「工商，是否真能與圖書館結合？」偏偏本書作者選擇肇始於商業管理學界之智慧資本觀點，全面檢視通常不以營利為目的之圖書館經營管理，可以想見，矛盾、衝突與質疑勢必變本加厲，更加彰顯。

　　本研究採納結構、人力、程序、技術、關係、顧客、更新與發展等七項資本構面，並發展衡量指標，檢視圖書館和資訊服務單位之營運；此為本書最精華之處，作者著力至深。黃教授期盼：「若能引領更多人瞭解及肯定工商圖書館於母機構之功能與重要性，則達到撰寫本書之重要目的。」本書內容豐富、兼容並蓄，再加上架構嚴謹、條理分明，達此目的殆無疑義。惟透過如此縝密的檢視，是否就能祛除外界質疑，證明工商圖書館的存在價值，甚至自此一勞永逸？我仍不敢過於樂觀。

　　不容否認，本書之實證研究有助提升工商圖書館的正面形象，卻不掩其中不少資訊服務單位長年陷在步步為營、臨淵履冰的氛圍中。舉例來說，在結構資本方面，文件管理導向者或可成為公司核心業務之一環，然歷經組織調整或預算刪減，命運多舛者也所在多有。在人力資本方面，圖書資訊背景非但非絕對必要，書中提及的各種知識與技能更是叫人眼花撩亂；圖書館員能否轉型？能否至少保住「中介者」的角色？又如何強化與時俱進的能力，免於被取代？而在程序資本、技術資本、關係資本、顧客資本、更新與發展資本方面，身處工商界的資訊服務單位，在在必須比傳統圖書館更專門、更彈性、更主動、更融入，以及更高度的顧客導向與符合使用者需求。圖書館員能夠適應這種截然不同的環境，進而發揮所長嗎？坦白說，我心存質疑。

　　持平而論，質疑並非源於工商，而在圖書館，以及更關鍵的—圖書資訊專業。對工商界來說，其資訊服務單位的目標何其明確，沒有太大的矛盾、衝突與質疑；書中足以做為標竿學習的案例俯拾即是，都是最佳佐證。虧作者煞費苦心，極其「廣義」地定義工商圖書館，選取的資本要素內容與設計之衡量指標，亦頗能呼應圖書館業務—想必黃教授和我一樣，對圖書資訊專業仍有期許吧！

　　期許是感性的，我接著讀到黃教授對資訊專業人員的理性質疑。書中探討「資訊專業人員的多元角色與核心價值」時提到：「圖書館員之稱呼，儼然呈現傳統的、過時的意涵，無法應付多元化資訊服務方式與內容」；作者並特別針對「嵌入式圖書館員」及「研究資訊專家」進一步詳加闡述。我對圖資人提供嵌入式服務充滿期待，亦具信心；至於堪稱圖書館「最後一哩」的研究資訊服務，恐怕咫尺天涯，端賴黃教授與同道們持續努力，一起築夢與逐夢！行至全書結尾，作者這麼說：「儘管資訊專業人員的技能常須隨著時代的變化而有所調整，然而資訊專業人員仍有其不變的核心價值。」我當下暗自吶喊：「又來了！」莫非又要宣稱，圖書館是所有活動的中心，圖書館員要堅守專業，其他技能都只是為圖書館服務的工具而已？很快地，我如釋重負，質疑一掃而空，因為黃教授所強調的核心價值，實則蘊涵著最難能可貴的創意、合作與尊重。這應也意謂著圖書館員必須更謙卑、更包容、更宏觀，才能在工商世界中忍受寂寞感，克服專業上的孤立，群策群力，在團隊中展現自信。

　　黃元鶴教授於1992年6月自輔仁大學圖書館學系畢業，同年8月，該系更名為圖書資訊學系，創國內首例；可想而知，「圖書館學與資訊科學整合」絕對是她在大學時期經常思考與討論的議題。黃教授在輔大即以企業管理學系為輔系，爾後陸續取得圖書資訊學碩士學位和管理學博士學位；其間曾於技術學院資訊管理學系任教多年，並擔任圖書館主任。至此，我不禁再一次揣測，作者究竟以什麼立場撰寫本書：圖書館員？圖書資訊專業人員？或者，以其跨領域背景正足以發揮的多元觀點？

　　黃教授於2006年8月重返輔仁大學圖書資訊學系專任教職，不論教學、研究、服務、輔導各方面，優異表現有目共睹。以其跨領域背景和多元的研究興趣—包括知識與創新管理、圖書館管理、專利檢索與分析、資訊計量與學術傳播、資訊檢索策略等，的確是撰寫本書的不二人選。對圖資人而言，工商圖書館其實並未提供友善的時空，也因此，我萬分佩服元鶴老師不畏艱難地向前闖、往裡鑽，並因而造就了此一兼具理論與實務、廣度與深度，且適合不同領域讀者細細咀嚼的著作。細細咀嚼，乃因「工商」與「圖書館」之結合充滿質疑，必須一再回味，方能食其精髓。唯有透過不止的質疑、批判與衝撞，工商圖書館與資訊專業人員才能找到定位，證明存在價值。

　　黃教授對「工商圖書館」的關切無庸置疑，而她更念茲在茲的，我想，就屬同樣不易定位、亦屢遭質疑的「圖書資訊教育」吧！今年8月，元鶴老師扛下輔仁大學圖書資訊學系系主任重擔；藉此一角，謹獻上我理性的期許和感性的祝福：「元鶴主任，任重道遠！」