空服員的服務管理

序　i

第1章　客機派遣客艙組員的由來　1
第一節　何謂客艙與客艙組員？　2
第二節　客艙有等級之分　4
第三節　先有客機才有客艙組員　6
第四節　飛，吸引當客艙組員，也誘惑年輕朋友　8
第五節　客艙組員的角色　12
第六節　航空公司重視客艙的安全服務　15

第2章　認識航空器　16
第一節　飛行的魅力不減　19
第二節　航空器與航空運輸的發展　20
第三節　民用航空器之取得、登記與主要結構　22
第四節　航空器之種類　27

第3章　認識客機的客艙設備　31
第一節　客艙的定義與內涵　32
第二節　客艙的緊急逃生設備　35
第三節　客艙的其他安全設備　36
第四節　客艙的座椅及其附屬設備　39
第五節　客艙的服務設施及物品　42

第4章　客艙組員的招募與錄用　49
第一節　客艙組員的招募　50
第二節　客艙組員的錄用　56
第三節　客艙組員要依法訓練並考驗合格　57
第四節　客艙組員的組織　58

第5章　客艙組員的管理　61
第一節　要自我管理，自我學習　62
第二節　法規規範的管理─要充分休息　63
第三節　客艙組員的行政與紀律管理　67
第四節　客艙組員制服的管理　69
第五節　對客艙組員的關心與心理諮詢　71

第6章　客艙組員的職責　73
第一節　先模擬一趟簡單的飛行　74
第二節　一般乘客認知的客艙組員的工作　76
第三節　安全才是最基本的客艙服務　81
第四節　客艙組員真正的任務　83
第五節　客艙組員要機警、靈活　86

第7章　客艙組員須具備的客運運務常識(一)　87
第一節　航機飛航需要機場地勤作業配合　90
第二節　乘客要搭機（出境）報到，取得登機證　93
第三節　航空公司與機場有代碼，航班有編號　99
第四節　繁忙機場會有航機流量與機場時間帶管制　102
第五節　行李的認知　104

第8章　客艙組員須具備的客運運務常識(二)　113
第一節　只認乘客登機證上的艙等座位　114
第二節　登機與登機的順序　117
第三節　艙單／運送文件的通報與交遞　122
第四節　關閉艙門後推／準備起飛　122

第9章　客艙組員要熟練機上乘客的安全作為　125
第一節　航空公司的安全文化　126
第二節　對乘客有關安全的告知與要求　127
第三節　瞭解飛安事件更要重視飛安　134
第四節　做好航空器駕駛艙的安全防護　136

第10章　非法干擾行為之預防與處置　143
第一節　非法干擾行為之定義　144
第二節　劫持航空器（劫機）之預防與處置　147
第三節　爆裂物之預防與處置　156

第11章　客艙的清艙檢查　161
第一節　清艙的範疇　162
第二節　保障飛安的清艙作為　167
第三節　對進出航空器之人員的管制與監控　175
第四節　認識危險品及參加危險品訓練　177

第12章　客機組員資源管理　181
第一節　沒有安全就沒有服務　182
第二節　組員互動開始的時機　185
第三節　組員的簡報　187
第四節　組員之間的溝通與聯繫　189

第13章　牢記緊急逃生演練，時時為逃生做準備　193
第一節　緊急逃生裝備的檢查　195
第二節　緊急逃生的訓練與演練　210
第三節　航空器裝備的最低需求　215

第14章　對特殊乘客之服務　217
第一節　已知病患及身心障礙乘客　218
第二節　老幼婦孺　220
第三節　被戒護人　222
第四節　對乘客的護理　227

第15章　機上餐飲服務　229
第一節　機上餐飲服務概述　230
第二節　機上餐飲前的服務　234
第三節　不同的艙等有不同的餐飲服務　238
第四節　供餐的順序　243

第16章　其他客艙服務　249
第一節　免稅品的銷售服務　250
第二節　菸、酒的約束　252
第三節　酒類的服務　255
第四節　影視聽、燈光、溫度、通訊與網路的服務　257
第五節　對誤點航班的服務　261
第六節　防經濟艙症候群的服務　262

第17章　機上廣播　265
第一節　機上廣播的重要性　266
第二節　如何廣播？　267
第三節　廣播的技巧　270

結語　273
後記　275
參考文獻　277

附錄一　常用航空專業用語與縮寫　279
附錄二　可疑爆炸物之檢查表　287
附錄三　旅客搭機可攜帶之物品　291
附錄四　長榮航空機隊座艙配置圖　295
 

序

　　運輸事業首重安全，航空運輸的安全格外重要，因為飛機速度最快，如不幸出事，後果不堪設想。為確保航機不發生飛安事件，航空公司皆竭盡所能、兢兢業業，但令人難過的是，《中國時報》2015年3月25日報導，在2014年3月至2015年3月的一年之內就發生七起重大空難，更凸顯安全逃生的重要。

　　航機在空中飛行是一完全密閉的運輸器具，飛安事件的發生，有機械也有人為的原因，如何避免？如何化險為夷？如何將損害降至最低？萬一不幸要緊急撤離乘客，雖然飛航組員（尤其機長）的處置最為關鍵，但在航機上客艙組員的冷靜與熟練協助旅客逃生，也是非常重要。

　　影響乘客搭機安全的不是只有「飛安事件」，航機自關艙門起飛直到降落開艙門止的過程中，有可能遇到不穩定的氣流（亂流）、乘客生病（尤其是心臟病）、死亡乘客、酒醉滋事的乘客，甚至不幸遇上恐怖攻擊與劫機的嚴重事件等，這些狀況的第一時間都要靠在客艙內工作的客艙組員先予以通報或處置。

　　航空公司派在航機上的工作人員，民航法規稱之為「組員」，即在駕駛艙內的飛航組員（現今的飛航機械員很少）與在客艙的客艙組員。每一航次所配置的客艙組員不多（最多大約20人）。然飛航組員要專心駕駛飛機，無暇鉅細靡遺地照顧在客艙內的乘客，有關乘客的安全，只有仰賴在客艙服務的客艙組員。這就是民航法規規範客機上要配置客艙組員的用意──主要在從事「與乘客有關安全工作」。

　　民航法規同時要求航空公司要訂定客艙組員手冊，據以實施。民航機關為了檢視航空公司對客艙服務有否按照報經民航機關核准的「手冊」執行，會不定時派員檢測，對於未依規範的操作，除了對客艙組員本人處罰外，也會視情節輕重，課以航空公司連帶處分。所以本書在重要的章節裡引用不少相關法規條文，讀者也許會覺得枯燥無味，但所有法規的規範都是為了飛航安全，客艙組員不可不知。

　　由於航空公司對維護飛航安全盡心盡力，航機本身需要緊急降落的情況不多，遇上緊急逃生、劫機或恐怖攻擊的狀況，乘客可能連想都沒想過，以致認為客艙組員在航機上的工作是提供餐飲服務，對於客艙組員與乘客有關「安全工作」的要求與做法（如要求乘客繫緊安全帶），可能還有少數乘客無法體會，導致遇上亂流時因未繫緊安全帶而撞得頭破血流的不幸。

　　客機是載運客人，如果乘客搭機沒有安全，航空公司的服務再好、票價再低，都是枉然！所以「沒有安全就沒有服務」，是航空公司秉持的經營理念。

　　航空從業人員，不論擔任何種工作，瞭解越多的航空運輸常識對工作越有幫助。為此，書中也介紹客艙組員應有的基本航空運輸常識，提到客艙組員在航空運輸的角色，進而論及客艙組員的招募、錄用、訓練與管理。

　　客艙組員為航空公司派在客機上服務的人員，服務永無止境。筆者謹就多年在交通、民航機關與在航空公司工作期間經常搭機的觀察與體驗，重點式撰寫本書。有關客艙組員具體的服務內容，每家航空公司各有特色，都會施予專業的訓練。

　　本書書名使用「空服員」，而不用書中所用的法規名詞「客艙組員」，乃考慮廣大讀者可能比較熟悉「空服員」這個名詞使然。

　　每一種行業都有專業術語與縮寫，在航空運輸上，英語的專業術語特別多，而且都用縮寫，如客艙的事務長（Chief Purser）就簡稱CP，因而本書整理常用縮寫於附錄一中，供作參考。

　　本書是繼拙著《航空運輸實務》出版後，應揚智文化公司要求的專業寫作，掛一漏萬之處，在所難免，尚請專家先進不吝指教，感激之至！