謝罪的藝術 吉本興業的完美危機管理法

　　旗下藝人感情糾紛、交通肇事、在酒吧鬥毆、經營餐廳爆發食物中毒……
　　所屬公司吉本興業要如何道歉才能保住藝人與公司顏面？
　　從企業團體的謝罪記者會，到職場上的道歉狀況，
　　甚至是向家人／老婆／朋友／路人賠不是，
　　收拾殘局35年的專業謝罪大師親傳全套危機管理法，
　　讓你從此不慌不忙、抬頭挺胸面對生活中大小意外！

　　不倫、詐欺、偽造履歷、政治獻金、企業醜聞……
　　會在世間引發軒然大波，都是因為道歉失敗，
　　只要正確謝罪，統統都只是「小事」！
　　如何說「對不起」，顯示出你能否妥善處理突發危機，
　　正確的「道歉流程」才能讓人看見你的「誠意」，化危機為轉機！

　　任職於日本娛樂大手事務所吉本興業35年，
　　歷經各種道歉記者會的「謝罪大師」竹中功，
　　以實際失敗／成功案例來說明，
　　在事件發生時，要如何平息被害者的怒氣、如何架構道歉記者會的流程，
　　平時又該如何準備「特別小組」、「道歉劇本」，
　　還有最實用的日常人脈積累及溝通方式等──
　　而這些事前準備，都要回歸到「做到最好、避免道歉」的心理建設。

　　無論有無惡意，我們都有可能成為「加害者」，
　　無論職場或私生活，都會碰上必須道歉的時候。
　　為了能誠心誠意道歉，為了減少道歉的次數，請從現在開始準備！

　　＊謝罪大師以真實的失敗‧成功案例說明：
　　‧如何平復「被害者」生氣的心理狀態／如何給予「心理」及「物質」的彌補
　　‧設定道歉的「目標」／「圓滿謝罪」的六個步驟
　　‧組成謝罪特別小組／如何掌握「事件」的來龍去脈／撰寫「道歉腳本」
　　‧登門道歉的流程／道歉記者會的流程／新聞稿的撰寫流程
　　‧平時的「危機管理」意識／企業文化、良好溝通管道的打造

　　不僅公關新手，所有商業人士都應該知道的「道歉技術」、
　　危機管理意識盡在本書！

本書特色

　　★在吉本興業持續道歉35年，「謝罪大師」傳授畢生絕學！
　　★做錯事為什麼還能被原諒？關鍵就在於「謝罪」的方法！

日本Amazon ★★★★★好評！

　　‧「危機管理給人很困難的印象，但本書不僅有趣好讀，還講述了市場行銷的道理。是本讓人大吃一驚的好書。」

　　‧「不只提供一個概念，而是參照真實發生的問題，從新聞稿的寫法、事件被發現到發表為止的應對法等，全都具體寫出。是本可不時回頭翻閱的教科書。」

　　‧「作者處理了眾多搞笑殿堂『吉本興業』旗下藝人搞出來的麻煩事，就連過去電視曾報導過的新聞，背後那細膩而大膽的謝罪戰略都詳實介紹，非常有趣，讓人能邊笑邊讀。而且不只是單純的回憶錄，而是收錄眾多企業與個人都能活用的具體對應手法。」

作者簡介

竹中功

　　株式會社Modern Boys　COO。1959年出生於大阪市。同志社大學法學院法律系畢業，並修畢該校綜合政策科學研究所課程。進入吉本興業後，設置宣傳公關室，擔任月刊《マンスリーよしもと》的第一任總編輯。

　　參與創立培育搞笑藝人的吉本綜合藝能學院（よしもとNSC）、擔任心齋橋筋2丁目劇場製作人、難波豪華花月、Yoshimoto Mugendai Hall的開幕等。製作過沖繩電影《ナビィの恋》、香港電影《無問題》、《無問題2》；以河內家菊水丸的經紀人身分，參與製作伊拉克、巴格達、俄羅斯、北韓平壤等地的公演。之後，也負責運籌「吉本興業百年史編輯室」、「創業100周年計畫」、「駐東北事務」等企畫，歷經企業守則・風險管理委員、吉本興業Creative Agency專務取締役、吉本興業Administration代表取締役等職務後，於2015年7月離職。

　　曾旅居於紐約哈林區。

　　主要著作有《よしもとで学んだ「お笑い」を刑務所で話す》、《お金をかけずにモノを売る　広報視点》。

譯者簡介

楊毓瑩

　　臺大日文研究所畢業。喜歡旅行、塗鴉、閱讀。覺得從事文字工作，分享知識是一件愉悅的工作。

　　skinnyisbetter@gmail.com

第１章 「生氣」這回事

「生氣」究竟是怎麼一回事？

生氣是當人受到「傷害」時，被害的一方所產生的情感。而所謂受害，是指原本平穩的日子，突然在某一天遭受無妄之災，因而形成「憤怒的根源」。

身體受傷會產生「身體上的疼痛」；重要的事物被損壞、奪取，財產權受到侵害的話，會增加「經濟上的負擔」；另外，受到「傷害」後，也可能損失重要的時間或徒增無謂的工作和勞動，產生「物理性的損害」。這些都是「物理性憤怒的源頭」。

此外還有「精神性的憤怒」。包含隱私被侵犯、自尊心和名譽受損；受到侮辱；被剝奪正當權利、受到預料外的外界否定或謊言、欺騙等。這類事物會令人不斷產生精神上的悲傷、苦悶及憤怒，造成「心痛」。

上述的「傷害」可能是加害者惡意導致，也有可能是毫無惡意的過失造成。不過被害者根本不在意受害的理由或原因，以及其有無惡意。因為「受害」已經是眼前的既成事實，無法抑制怒氣。

任何被害者都應該被彌補。假設是物理性的損害，就應該獲得賠償；但比賠償更重要的，是解決精神和情感上的問題。被害者一定會感到不安、悲傷以及憎恨。此時加害者必須誠心誠意地對應，努力將被害者負面的「內心波動」轉回正面。
這才是「道歉」的真意。

「推卸責任的消極態度」只會火上加油

道歉是指加害者確實理解被害者的憤怒，抱著誠心和體恤對方的心態，釐清真相或原因，表現出願意誠心反省的心意，讓被害者的心得以平靜。雖然也有需要以金錢或物質來補償被害者的情形，但這些都屬於「善後措施」，而不是道歉的核心價值。因為說到底，道歉是在處理「心的問題」。

那麼，如果面臨必須道歉的狀況，應該以怎樣的心態來處理呢？

沒有人會希望走到向人低頭謝罪這一步。而是不去面對已經造成的損害和損失，企圖正當化自己的行為，認為「實際上這又不是我的錯」等，想要脫身，最好是可以假裝什麼事都沒發生過。但在現實世界中，越想逃的人就會被追得越慘。倘若事態已經嚴重到非道歉不可，那麼就要有所覺悟，誠懇地處理問題。