服務行銷：價值鎖焦（五版）

PART 1 顧客為尊的服務理念
第01章 服務導論
行銷觀測站 中國發布31項對臺措施
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
服務實戰：銀髮服務新產業
1.3 服務與實體產品差異
服務實戰：郭董罵紅的雞排博士
1.4 服務行銷組合
服務實戰：故宮南院遊客不賞光

第02章 服務需求與產能管理
行銷觀測站 全球最佳旅遊城市臺北列名第15名
2.1 服務業類別
2.2 服務需求與產能問題
服務實戰：Taiwan-The Heart of Asia
服務實戰：臺灣觀光主打「友善、智慧、體驗」
2.3 服務需求與產能實務管理
服務實戰：民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化

第03章 服務品質
行銷觀測站 臺灣米其林摘星餐廳
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
服務實戰：米其林摘星之道
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
服務實戰：大陸共享單車－前進荷蘭
服務實戰：一蘭拉麵臺北分店開幕

PART 2 價值基礎的前場管理
第04章 服務接觸管理
行銷觀測站 芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
服務實戰：臺灣麵包店上海開業
4.3 服務補救
服務實戰：阿聯酋航空拒賠償消失行李
服務實戰：航空業超賣機位

第05章 消費者抱怨行為與關係行銷
行銷觀測站 祖克柏公開道歉臉書個資遭濫用
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
服務實戰：美國花旗銀行超收客戶卡息
服務實戰：「旅行業品保協會」保障品質
5.3 關係行銷
服務實戰：長榮航空得獎連連

第06章 等待線管理
行銷觀測站 上海迪士尼天價插隊費
6.1 等待系統要素
6.2 影響等待經驗因素
6.3 等待線心理
服務實戰：日本航空真誠道歉處理延誤
服務實戰：北京上海吃髒髒包正流行
6.4 等待線管理
服務實戰：上海迪士尼一年入園人次破千萬

PART 3 創造價值的服務行銷組合
第07章 服務市場區隔與定位
行銷觀測站 歐洲抓緊陸客觀光潮
7.1 服務行銷顧客群
服務實戰：臺灣觀光夜市走下坡
7.2 市場區隔變數
服務實戰：科技新貴忙養雞
7.3 目標市場選擇
7.4 定位
服務實戰：雙11廣東最會買

第08章 服務規劃
行銷觀測站 蝦皮正式推出24h購物中心
8.1 服務組成
8.2 新服務規劃
服務實戰：1元買林百貨鎮店之寶
8.3 新服務發展步驟
服務實戰：電信帳單－行動支付代收
服務實戰：京東首家無人超市快閃店登場

第09章 服務溝通
行銷觀測站 義大利小鎮付錢邀請新住客
9.1 服務溝通組合整體觀念
9.2 服務促銷
9.3 服務廣告
服務實戰：高雄購物中心接吻大賽
9.4 公共關係
服務實戰：中國品牌低調置入好萊塢電影
9.5 人員溝通
服務實戰：昇恆昌寒冬送暖
服務實戰：華航空服超會賣

第10章 服務定價
行銷觀測站 歐美政治人物卸任頻往中國跑
10.1 影響服務定價的特殊因素
10.2 服務定價目標
服務實戰：荷蘭擬加收觀光稅
服務實戰：廉價航空來勢洶洶
10.3 服務定價方法
10.4 價格調整
服務實戰：上海迪士尼雞腿一隻400元

第11章 服務通路
行銷觀測站 販賣機可買到男女朋友？
11.1 通路概念
11.2 配銷成長策略組合
服務實戰：阿里巴巴推汽車自動販賣機
11.3 網際網路通路
服務實戰：沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭
服務實戰：五大高風險網路賣場

PART 4 優質價值的服務傳送
第12章 服務實體環境
行銷觀測站 大陸旅遊區禁止五星級廁所
12.1 服務實體環境概念
服務實戰：商研院推民宿「星級評等」制度
12.2 服務實體環境影響層面
服務實戰：飯店餐廳改裝成酒專
12.3 服務實體環境設計
服務實戰：昇恆昌機場藝術季登場

第13章 服務傳送系統管理
行銷觀測站 陸客避暑瘋非洲
13.1 服務傳送系統觀念
服務實戰：旅行社個資外洩
13.2 服務傳送系統規劃
13.3 顧客參與與自助服務科技
服務實戰：王品6高層來自店長
服務實戰：中國最大叫車平台進軍臺灣

第14章 服務人員管理
行銷觀測站 郵輪服務員資格放寬
14.1 服務人員人力資源管理
服務實戰：實習空服員低薪遭受批評
14.2 人員授權
服務實戰：立榮航空的人員訓練原則
14.3 衝突管理
服務實戰：幸福企業的懷孕員工
服務實戰：中國高薪招手臺灣青年

第15章 服務業未來重要議題
行銷觀測站 馬雲的「5新和2H」未來宣言
15.1 物聯網
15.2 共享經濟
服務實戰：遠通電收做創新科技的實踐家
15.3 行動支付
服務實戰：是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟？