我們的行為是怎樣被設計的：友善設計如何改變人類的娛樂、生活與工作方式

序言  友善使用者帝國

第一部      讓人好好用的設計怎麼來的
1 從一團混亂開始
深入了解史上有名的重大機械災難，通常會找出設計問題。三哩島事件是兩個時代的過渡期：從機器注定要讓操作者犯錯的時代，進入今天我們所居住的友善使用者設計世界。

2 消費行為催生出工業設計
藉由了解他人的生活，你可以讓人們過得更好。藉由了解他人的想法，你不會只看見顯而易見的問題，而是直搗人們無法表明、甚至沒有想過要解決的問題。

3 因錯誤設計開創人機互動
人們了解到，雖然人類可以學習，但是人總會犯錯。可是，如果知道錯誤為什麼發生，就能用設計來排除。設計仰賴的是我們的行為模式，而設計新產品的所有細微差異可以簡化為兩大基本策略。

4 讓技術成為信得過的設計
如果發明物設計得很棒，會神奇得連沒用過都好像知道怎麼操作。要想辦到，祕訣之一在於，機器要讓我們像相信別人那樣相信它們。

5 用隱喻嵌入直覺塑造行為
設計師不僅要找出與理解產品有關，也要找出與使用感覺有關的隱喻。隱喻的使用方式，顯示出友善使用者設計的另一種觀點，讓我們知道，美可以適應其他用途。

第二部      讓人好想要的設計怎麼來的
6 同理他人創新設計想像力
設計思考、使用者中心設計及使用者經驗，都是工業化的同理心。這些設計流程要求發明者對他人生活感同身受，涵蓋我們周遭的每樣產品。同理心存在於，我們幾乎不作多想的聰明產品。

7 人性化如何納入設計流程
想要知道電腦該如何與人互動，最好的指引，就是人類與人類之間的互動。我們想從科技得到的東西，正是我們想從彼此身上得到的東西。要創造真的不一樣的世界，不是要放更多科技進去，而是要把那些東西都拿掉。

8 減少阻力客製化一致體驗
你可以認為打造無阻力經驗是一種選項，也可以認為勢在必行。數千年來人們重視價值。但麻煩更具重要意義，因為時代不一樣了。這是打入市場的最低標準。你必須去除麻煩，消費者才會參與。

9 鉤癮效應帶來商機與危機
在友善使用者設計打造的世界裡，讓東西更好用已經轉為讓東西能不假思索地使用。這種便利性最後變成讓產品更有誘惑力，甚至讓人徹底上癮……

10 承諾要讓世界更美好之外
友善使用者設計正在擴大應用到日常生活的方方面面。我們可能會要求應用程式容易理解，不需要參考任何說明。既然如此，為何我們不對政府、不對食物供應、不對健康照護提出同樣的要求呢？

後記  從友善使用者的角度看世界
附錄 「友善使用者」設計簡史

 

序言

友善使用者帝國

　　對使用者友善（User Friendly）在談論什麼：
　　1. 在電腦運算硬體或軟體方面：指容易使用或理解，特別是就算使用者毫無經驗都能輕易上手；在設計時考量使用者的需求。
　　2. 在擴大應用範圍方面：指容易使用、方便取得、可以管理。

　　世界上最大的辦公大樓與地面相距不遠，只有四層樓高，但呈現在地上的印記，是周長約有一英里的完美甜甜圈形，有如一架足以遮蔽太陽的飛碟，其環形中央有一小片引人懷思的果林。就在五十年前，當時矽谷還不是矽谷，而是有杏樹、櫻桃樹、桃樹、梨樹和蘋果樹，千萬棵果樹林立於此的賞心悅目之谷（Valley of Heart’s Delight）。電腦巨擘蘋果公司花了好幾年時間，暗中收購這片二十多公頃的土地，耗資五十億美元，將大約十六塊土地拼湊起來。如果說這棟建築樣子像一艘太空船，那它就是一艘從賈伯斯的想像世界翩然起飛的太空船，降落在郊區中心，為原本困乏的地方帶來生氣。這是偉大的賈伯斯辭世前最後批准的幾項計畫之一。

　　在依據賈伯斯遺願大興土木的這段期間，克勞德（Harlan Crowder）每天早上在重型卡車發出單調的轟隆聲開進工地時醒來，而卡車一卸貨警報聲便低吟作響。我們和克勞德見面時，他七十三歲，有三名成年子女，蓄著白色山羊鬍，身穿皺巴巴的褲子和花襯衫，一副退休人士打扮。克勞德住的社區盛傳蘋果公司第二總部（Apple Campus 2，編按：即前述後來的蘋果園區［Apple Park］）即將興建，引來一大群房地產經紀人，挨家挨戶探詢想要發大財的屋主。

　　這些房仲多半是女性，她們戴著銅質大首飾，彷彿用一身擦得光亮的盔甲，來和克勞德這樣的住戶對抗。我們坐在克勞德家後院露臺聊天時，他用一口德州方言說道：「千真萬確，她就是那樣說的：『我這裡有十個人等著開始競價爭買你的房子。』」像克勞德家這樣的房子最初在一九六○年代建成。早期電晶體產業刺激當地人口大量增長，帶動了人們對住宅的需求。我造訪那裡的時候，克勞德家這樣的普通三房庭院式平房，隨隨便便都要價兩百五十萬美元。克勞德預料一年內房價還會上漲百分之十，甚至更高。這真是一場荒誕不經的夢。

　　克勞德並非知名人士──在矽谷有成千上百個和他一樣的人，是科技人才造就這裡，但他們卻沒有名留青史。不過，克勞德可是史上最早將友善使用者（user friendly）這詞用在電腦上的人之一。現在克勞德每一兩個星期就要驅趕一次房仲，拒絕他們提供的數百萬美元賺錢機會。一切的始作俑者就是蘋果──也就是這間公司，讓友善使用者變成我們習以為常的概念。

　　克勞德每天走路經過，會從外面打量新蘋果園區。這顆冠飾代表的帝國，建立在iPod、iMac、iPad、iPhone和蘋果手錶的數兆美元銷售額上。這些裝置都是一流的電腦設備，但就連蹣跚學步的孩子都懂得如何操作。在這股力量面前，克勞德曾在IBM使用的「超級電腦」都顯得微不足道。他在IBM的工作經歷也像一場夢。克勞德八年級代數課被當，高中畢業後遊手好閒了一陣子，後來加入美國陸軍接受軍醫訓練：一年半的醫師訓練期間完全沒有醫學理論，只學救人一命的基本功。軍醫課程的實際要求和壓力鞭策著克勞德，原本行事作風散漫的他以第一名之姿從班上畢業。服完兵役，克勞德進入位於康莫斯市的東德州州立大學（East Texas State University, in Commerce）就讀。他告訴我：「那裡不是鳥不生蛋的地方，但真的很偏僻。」

　　克勞德在大學校園布告欄看見IBM的招募傳單，徵求主修科學的學生參加新式訓練計畫。他提出申請後得到回覆，便搭機飛往紐約約克鎮，對於將要做什麼卻不清楚。IBM的研究中心由知名芬蘭裔美國設計師沙里寧（Eero Saarinen）所設計，是座彎月形的建築地標（即原本的太空船造型企業園區），從外觀看上去，有閃閃發亮的玻璃曲面帷幕，內牆則以紐約當地的花崗岩製成。這間博士員工人數媲美大學、全世界最聰明的公司，要用建築設計向世人宣告，他們打造出當代的新工作場域。

　　克勞德帶著敬畏的心情走向面試地點。這裡簡直跟來自電影《二○○一太空漫遊》的太空船沒兩樣；這樣一個光明燦爛的高科技未來世界，在一九六八年看來實在是了不起。在這裡工作的人，連茶水間的閒談話題都是和科學突破相關。克勞德說：「我想盡辦法都要在這兒工作，洗廁所也甘願。」他的聲音裡依舊流露出雀躍的心情。當時IBM的程式已不敷使用，他們想要開發更多程式。克勞德錄取這份工作，他發揮務實精神，用電腦解決無數現實世界的問題，例如：繪製運送路線圖和計算載重。他發現他能在心中看見工作用到的複雜方程式。

　　克勞德的工作是作業研究，這個領域起源於第二次世界大戰和馬歇爾計畫（Marshall Plan）。美國為了重建歐洲，必須將為數驚人的物資運送到大西洋另一端。除此之外，因為前所未見的大規模戰事投入，美國也要將留在數十國的大量物資運送回來。因此如何有效率地將物資裝上船送出去，再有效率地裝上船送回來，成為亟需仰賴電腦計算能力、超級複雜的數學問題。

　　一九六○年代，克勞德就是為IBM的客戶解決這類作業問題。建置電腦程式時，他要用機器在大小有如登機證的紙卡上，打出錯綜複雜的孔洞。完成後不能直接拿到電腦上操作。那臺電腦價值五百萬美元（換算成現在的貨幣大約三百五十萬美元），由兩名守衛和一隻耳朵靈敏的德國牧羊犬巡守。克勞德花一整天的時間設計程式，將整疊紙卡拿給玻璃窗後的電腦服務員，由他將紙卡送入機器。一般來說要運算一整晚，隔天早上電腦才會算出克勞德要的結果──前提是沒有失誤。這個「前提」非常重要。一個簡單的字母錯誤就會擾亂計算程序，要是方程式寫錯了，把零當成分母，運算就會陷入無限迴圈（這再次令人想到蘋果公司，它的舊園區地址就是「無限環路一號」）。

　　花好幾天設計程式，等上一整晚計算結果，卻偶爾因為排字錯誤而功虧一簣。為了這件事，有一群狂熱的IBM程式設計師找出了解決辦法：他們使用一臺連接機房主機的迷你電腦，和簡化過的程式語言「APL」（英文全稱「A Programming Language」，意思就是程式語言），直接寫出程式並加以運算。只要打出程式，看看電腦會不會送出有意義的結果，就能立刻知道程式是否朝預想結果發展，真是太神奇了。立刻看見結果，光是這樣，就能讓人一有點子，立刻在腦中成形。多年後，賈伯斯形容電腦是給心智騎乘的腳踏車──這臺美妙的機器，能將一個人的肌肉力量，轉化成一日翻山越嶺的能力。克勞德和同事是第一批親身體驗這個理想境界的人。當電腦能夠做到即時回饋，那一刻，其實它就在增強我們的心智能力了，靈光乍現時，我們能馬上測試行不行得通，知道結果好壞會激發新的點子，如此循環下去。回饋循環令原本像室內樂般循規蹈矩的電腦程式設計，邁入即興發揮的爵士時代。

　　電腦的「爵士音樂家」在學術期刊上交換想法。只不過，要重現其他人用自己的機器創作出來的「樂曲」，可不是什麼美好的經驗。你不知道自己能不能輕易測試或重建由其他人設計的程式。設計程式的人並沒有考量其他人會如何運用。克勞德認為這些程式不友善使用者。所以克勞德指出，評量電腦程式的標準不是只有問題解決能力，還要包含能否幫助想解決問題的人生活更便利。嚴格來說，克勞德沒有真的發明「友善使用者」一詞。在他的印象中，這個說法在眾人之間討論流傳，他要用的時候已經有了。這點或許可以證明友善使用者具有強大的力量，簡明扼要地傳遞人們正在萌生的想法。

　　然而，IBM並沒有繼續發展友善使用者的世界──儘管他們請來了世界一流的設計師，例如：替IBM設計商標的蘭德（Paul Rand）、打造IBM園區的沙里寧，甚至是設計出IBM電動打字機的諾耶斯（Eliot Noyes）。一般來說，大家反而是將友善使用者設計歸功於蘋果，而蘋果打造麥金塔電腦的點子，源自全錄帕羅奧圖研究中心（Xerox PARC）。克勞德率先撰文討論友善使用者演算法，僅僅十年後，蘋果公司就開始為友善使用者的機器打廣告：

　　在過去，一九八四年以前，沒有多少人在使用電腦，原因很簡單。
　　沒有多少人知道怎麼用。
　　也沒有多少人想要學習……

　　後來，在某個風光明媚的好日子，加州有幾位聰明絕頂的工程師，想出了一個絕妙的點子：既然電腦這麼聰明，何不教電腦認識人類，而不是教人認識電腦呢？

　　於是，這幾位工程師沒日沒夜地工作，國定假日也不休息，只為了教那些微小的晶片認識人類。認識他們如何犯錯和改變想法；如何標示檔案資料夾，以及儲存舊電話號碼；如何工作維生；如何在閒暇時隨手塗鴉……

　　工程師終於大功告成，為我們推出魅力無限的個人電腦，它擁有與你親自握手寒暄般的強大魅力。

　　好多的故事和點子，竟然能用寥寥幾字帶過，其中一定有什麼魔法。我們寫出這本書，就是為了帶大家看見，無法一眼望穿的世界。

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　　本書構想源自我和時任青蛙設計公司（Frog Design）創意副總裁的羅伯．法布坎一起討論的內容。我們彼此相識多年，羅伯的主張和我這十年從寫作和編輯工作累積的想法不謀而合，羅伯斷言，電腦技客和未來主義者埋首鑽研的使用者經驗，已經不再是個利基。在二十五億人口擁有智慧型手機的時代，使用者經驗居於現代生活的核心，不僅重新塑造我們的數位生活，也重新塑造商業活動、社會，乃至於慈善活動。以「User Friendly」為英文書名是羅伯的點子，大家都很熟悉這個說法，與我們的論述要旨相符。儘管如此，友善使用者一詞的來由、所要傳達的意義和運作機制，在少數專業人士之外，一概無人知曉或所知不全。剛開始我們認為只要花上幾個月（我們料想六個月就能完成），最後卻花了六年撰寫和報導。成果就是各位正在閱讀的書，一本試圖解答「友善使用者」發明由來、說明「友善使用者」如何塑造人們的日常步調、未來如何發展的書。

　　有某個世代的設計師認為「友善使用者」存在爭議。他們不認為裝置一定要讓使用者熟悉且樂於使用，質疑「友善」是不是裝置和使用者間必須存在的關係。在他們看來，這是一個高高在上的概念，暗示設計師要把使用者當成三歲小孩。這樣的批評聽來是有些道理，但卻見樹不見林，沒有切中要害。

　　今天，各種迷人的設計小物，從賺錢、交友到生孩子，改變了日常生活的質地肌理。我們希望用來診斷癌症或找出飛機引擎故障的工具，可以像「憤怒鳥」（Angry Birds）遊戲那樣簡單好操作。我們這樣期待並沒有錯。科技應該要隨時間推移而愈來愈簡單，簡單到讓人注意不到。這個現象正以飛快的速度發展，科技的轉變成為這五十年來人類最耀眼的文化成就。可是儘管我們深受設計世界的影響，卻很少有人會在平常談起它的內在邏輯。當我們和兒孫聊到這件事，也只說得出「友善使用者」幾個字。人們幾乎沒有仔細探討過友善使用者設計，但它卻是我們用來判斷設計世界的標準。

　　我們不假思索地說出「友善使用者」，是因為我們知道，或以為知道，這幾個字有哪些含義。意思大概就是在說：「這東西有我想要的功能嗎？」但是就連這麼一個簡單的公式，都能衍生出一長串問題：為什麼有些產品應該要遵從我們的欲望？創造的人一開始怎麼知道我想要什麼？將人們的索求轉換成產品時有哪些環節會出錯？經過一個世紀的發展和嘗試冒險，這些問題終於有了解答。這本書講友善使用者的概念從何而來、如何運作。我們追古溯今，探討使人們開始關注友善使用者設計的典範轉移（paradigm shift），以及現在友善使用者設計如何令生活瞬息萬變。

　　對從觀察生活來發明新產品的使用者經驗設計師來說，這本書提到了許多熟悉的概念。但這仍然是個新的故事。使用者經驗設計從主題遊樂園到聊天機器人包羅萬象，還沒有發展出能讓一般人和專家都可以吸收理解的敘事線。催生使用者經驗的一長串點子，尚未有人精心組織起來，收錄相關的知名人士、偶發事件和意識形態爭論。若你還不認識使用者經驗，希望讀完本書，你能了解世界每天如何重新塑造──了解每天理所當然地滑動裝置螢幕，這些動作背後有哪些理想、原則、假設。若你是位設計師，希望你將更了解，你徜徉其中的點子從何而來，而能更仔細地檢視（甚至挑戰）你為創造物賦予的價值。最後，希望各位能將這本書推薦給認識的人，並且告訴他們：「這就是使用者經驗非常重要的原因。」