上游思維：在問題發生前解決的根治之道

★ 從個人到組織，從尋常百姓到企業CEO，人人都適用！
★ 《紐約時報》《金融時報》《華爾街日報》《科克斯書評》《書單雜誌》《出版人週刊》等重要媒體盛讚！
★ 亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）、安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）、查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）、丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）、艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）、楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師）、劉安婷（TFT為台灣而教創辦人）、水丰刀（閱部客事業有限公司執行長）、歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast）、好葉（《一人公司的致富思維》 作者）　帶你一起往上游去！

　　從上游思考、行動，創造大改變！

　　少一點事後補救，多一點超前部署。
　　往上游去，就能找到真正一勞永逸的解決方案！

　　＊ 一年2000萬通客服電話帶給Expedia的鉅額成本瞬間消失，靠的是語音系統的設定？
　　＊ 學生畢業率一口氣提高25%，芝加哥某高中的祕訣是預測學習挫折發生在哪個學年？
　　＊ 青少年徹底擺脫酗酒和毒品的影響，多虧冰島的付費制運動俱樂部？
　　＊ 改變資源投注的方向、增加新的職位，竟成功減少Linkedln一半的客戶流失率？
　　＊ 製造合成纖維地毯的公司，如何在大幅減排的同時，也在一年內增加兩億美元的收益？

　　上游思維帶你解決遠慮、終結近憂，
　　了解真正的問題所在，採取精確有效的行動！

　　不論職場或生活中，我們經常陷入「反應」的循環：客服中心處理顧客投訴、教師幫進度落後的學生進行課後輔導、醫師幫氣喘病人開立處方、警方追查闖空門的竊賊……很正常，沒什麼不對，卻永遠治標不治本，周而復始，沒完沒了。事實上，不論是客訴、課輔、慢性病或治安，都是可以預防的，而且做法比我們想像的更簡單：只要往問題的「上游」前進就可以了。

　　本書深刻分析了阻撓我們往上游前進的三大心理障礙，並提出七個問題，幫助我們釐清行動過程中應該注意的各種事項。最後則是把眼光放遠，教我們如何引領下一代前往更上游，並思考如何從個人層面採取行動。

各界推薦

　　亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）
　　安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）
　　查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）
　　丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）
　　艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）
　　楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師）
　　劉安婷（TFT為台灣而教創辦人）
　　水丰刀（閱部客事業有限公司執行長）
　　歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast）
　　好葉（《一人公司的致富思維》 作者）　傾力推薦

重磅媒體好評連連！

　　‧本書借鑑了從體育到商業等各領域的例子，比起膚淺的「問題解決手冊」更具實踐性。──《金融時報》

　　‧在本書中，心理學與神經科學相輔相成……一部精巧且富於啟發性的書，能在遇到看似棘手的問題時，指導讀者做出更好的決策。──《科克斯書評》

　　‧優雅且引人入勝……隨著現代生活的瘋狂發展，人們很容易習於滅火，而不是尋找足以燎原的火花……對於那些希望在個人或組織層面進行重大變革的人來說，本書是極為務實的指南。──《出版人週刊》

　　‧萬維綱《精英日課》第四季深度解讀、羅振宇《羅輯思維》第七季分享、《EMBA》雜誌專文推薦。

知名作家按讚推薦

　　‧這是我讀過最有趣、最能立刻付諸實行的書！──亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）

　　‧我從頭讀到尾，每一頁都能讓我學到新東西。文字優美，研究同樣令人嘆為觀止！──安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）

　　‧如果你想一開始就防止問題發生，那就應該讀這本書。──查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）

　　‧這本書應該在每個人的書架上占有一席之地。──丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）

　　‧每一頁都有實用的見解與令人難忘的故事。千萬不要錯過！──艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）

　　你是否經常因為有解決不完的人事問題、客戶問題、甚至是健康問題而煩惱？在生活中，我們難免會陷入一種不斷解決重複性問題的窘境。我們天生就非常擅長處理眼前的緊急的問題，一個接著一個去解決。這聽起來非常合理，人生下來不就是為了解決問題嗎？但你有沒有想過，在問題還沒發生的時候就提前解決它？這就是「上游思維」。下游思維者只會關注眼前緊迫的事，永遠忙不完；但上游思維者發現問題時，不是馬上解決，而是先去探索根本的原因是什麼，然後才對症下藥，一勞永逸。 這本書將會教你如何擺脫讓我們一直窮忙的「下游思維」，並學會從被動變成主動，獲得巨大而持久的利益。 ——（好葉，《一人公司的致富思維》作者）
 

作者簡介

丹．希思（Dan Heath）

　　《紐約時報》《華爾街日報》暢銷書作家。

　　德州大學奧斯汀分校文學學士、哈佛商學院MBA。曾任哈佛商學院研究員、亞斯本研究所顧問，現任杜克大學社會企業精神推廣中心（Center for the Advancement of Social Entrepreneurship）資深研究員。亦為創新媒體教育公司Thinkwell創辦人之一。

　　與哥哥奇普在知名商管雜誌《高速企業》（Fast Company）闢有專欄，也經常舉辦演講，並提供諮詢服務，服務對象包括微軟、日產汽車及西點軍校等。兄弟合著有《黏力，把你有價值的想法，讓人一輩子都記住》《學會改變》《關鍵時刻》《零偏見決斷法》等書。

譯者簡介

廖亭雲

　　畢業於臺灣大學翻譯碩士學位學程筆譯組，目前正努力朝優良專職譯者的人生目標前進。

　　聯絡信箱：tingcloudyy@gmail.com
 

〈序章　朝上游移動〉

＊顧客為什麼打電話給客服？

二○一二年，旅遊網站智遊網（Expedia）顧客體驗團隊的主管萊恩．歐尼爾，仔細檢視公司客服中心的部分資料。他發現其中一項統計數字難以置信到不可思議的地步：透過智遊網預訂旅遊行程的顧客裡，有五八％會在預訂後來電尋求協助，不論訂的是機票、飯店房間或租車都一樣。

一直以來，客服中心的管理目標都是效率和顧客滿意度，客服人員所接受的訓練就是為了讓顧客開心，而且越快越好，畢竟縮短通話時間就能節省支出。歐尼爾說：「我們從成本的角度看待問題。我們一直想要縮減開支。原本十分鐘的電話，能不能縮短成兩分鐘？但真正的問題應該是：為什麼是兩分鐘？為什麼用『分』來計算？」

當你長年來一直致力於應對問題，有時反而會忽略明明可以預防的情況。歐尼爾向自己的上司，也就是全球顧客營運執行副總裁塔克．穆迪報告自己的發現後，兩人共同深入探討一個很基本、卻被忽略的問題：為什麼有那麼多顧客打電話給我們？

於是他們彙整出顧客尋求協助的常見原因排行榜。

顧客來電的最主要原因是什麼？索取行程副本。

二○一二年，約有兩千萬通客服電話都是為了這件事。兩千萬通電話！如果一通電話的客服支出是五美元，那麼這可是事關一億美元的問題。話說回來，為什麼顧客無法自動取得行程副本？答案其實很簡單：顧客輸入的電子郵件地址有誤，或是行程通知信跑到垃圾信件匣；又或者顧客誤以為是詐騙信件，所以將行程通知信給刪除了。讓問題更嚴重的是，顧客沒辦法從網站上重新取得行程副本。

歐尼爾和穆迪把這些資料交給時任智遊網執行長的達拉．霍斯勞沙希。他記得自己當時這麼說：「我們得想辦法解決這個問題。」霍斯勞沙希不僅贊成他們把重點放在減少客服電話數量，更要求顧客體驗團隊將這一點設為首要目標。接著，公司集結了跨部會成員組成「戰情室」，每天開會。戰情室被交付一項簡單的任務：讓顧客不必打電話到公司客服。

戰情室針對最常見的客服需求研擬解決方案，一次解決一項問題。第一項是要求行程副本，解決方法很快就誕生了：新增自動化選項到公司的語音回覆系統（「請按『2』以重新寄送您的行程」）；變更電子郵件的寄送方式，以避開垃圾郵件篩選系統；並建立線上工具，讓顧客能自行處理相關作業。