奧客退散！： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

推薦序一　光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法／Emily
推薦序二　預先做好準備，才能從容應對／陳木榮
推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性／吳家德
推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客／空中老爺
 
前言　面對奧客，要有不服務的勇氣
 
第1章 平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？
1自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態
2每次索取一點點，但不斷糾纏
3非當事人的第三者，比當事人更難對付
 
第2章　建立完整的客訴處理機制
1經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人
2內部要有一個人負責統整所有處理流程
3當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時
 
第3章　「不與對方爭論」的回話藝術
1對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」
2「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？
3用錢解決問題，最簡單但也最危險
 
第4章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理
2不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話
3改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛
 
第5章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
1最好的話術：「依照本公司的規定……」
2不要讓員工一人面對，要兩個人一起
3萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？
 
第6章　透過法律解決，這是最有效的反擊
1奧客最討厭的人，律師
2必要時，把問題帶進法院調解
3將應對奧客的經驗，變成教戰守則
 
後記　是誰養出了奧客？其實是經營者
 

推薦序

光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法

　　在服務業工作久了，怕的並不是客訴，而是怕提出不當要求的「奧客」。

　　我在航空業做了十年，碰到的大多數客人都很明理。但卻有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！

　　我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值回票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋了！」「叫你們負責的主管滾出來！」「別的航空公司都可以，就只有你們不行……。」

　　奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果額外招待一杯飲料也很好。

　　對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。

　　我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。

　　例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不准輪椅客人先上飛機。

　　地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，回應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比表定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」

　　應對客人這類不合理的要求，是難度極高的事，要怎麼說出合適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不只是服務用語和話術，還有應對奧客方法和技巧。

　　碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，才能維護服務品質，同時也保護員工的權益。

　　這本書有六個章節，從完整的客訴處理機制、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何對奧客反擊，根本可以稱為奧客退散寶典！很適合因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。

　　只要你用對方法，就能讓奧客速速退散！
 
預先做好準備，才能從容應對

　　十多年前我剛開業，有個病人認為我犯了錯，即使我盡全力向他解釋，他仍然不肯接受，甚至說只要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏了半年，不肯放過我。

　　好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不了，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失了。原來，當我不在乎被他控告，才能結束長時間的糾纏。

　　開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提出建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提出無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，才是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是合理行為，這種人更是奧客中的奧客。

　　多年來，我陸續在粉絲團寫出了許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連出版社都覺得我適合為《奧客退散！》寫推薦序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，只是醫護同事大多希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。

　　我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「面對奧客，要有不服務的勇氣」，已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。

　　不是老闆的人也應該要看這本書。除了每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前，他們可能就在你我身邊，只要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，折磨身旁的每一個人。

　　沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉出的實例可以讓你了解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提出離譜的要求；有遇過奧客的人更要看看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。

　　我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《奧客退散！》這本書。當未來需要面對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。
 
解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性

　　我待過三種行業，從飯店轉任銀行，再到餐飲業。你或許也發現，這三種都是服務「人」的行業。所以，在這二十多年的職業生涯，我對人的體悟很深刻。

　　人，有時很好懂，有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測，無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題，只能見招拆招、步步為營，否則太大意，還真的會惹禍上身，不可不慎。

　　在一般企業的定義裡，正常的客人稱為「顧客」，但若是提出的訴求超出企業服務範圍，則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客，甚至有人一聽到這個詞，就感到義憤填膺，想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂，春風吹又生，叫人莫可奈何。

　　企業該如何對付奧客呢？用退讓的態度，花錢了事，總是心有不甘，甚至讓他更得寸進尺；若和他正面衝突，又怕耗費時間心神，不僅打擊員工士氣，還可能影響企業形象。

　　現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜症，就是研讀由日本作家，島田直行律師所寫的這本《奧客退散！》。本書不說理論，不打高空，用具體案例和透析人性的觀點，切入如何對付奧客之道，讓我一路暢讀，非常痛快。

　　讀這本書，帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念，落實在我的企業經營上，除了能提升服務品質外，也減輕我的夥伴因面對奧客而產生的壓力與煩憂，有一舉兩得的好處。

　　第一，原來處理奧客也有SOP。以前我們會認為，與這種人談判無法可循，只能找有經驗的人去交涉。但這本書提供了方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。

　　第二，原來面對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們，這並不只是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付出更大代價。

　　第三，原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言，面對奧客，就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客，而對於提出無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。

　　世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得了便宜還賣乖，就真的得不償失。本書的觀念深得我心，值得分享。
 
學會應對方式，讓你優雅征服奧客

　　許多人都認為服務業該「以客為尊」，但這種觀念反而養出一堆「奧客」，提出各種不合理的要求，讓人應對不暇。經營者主張「顧客至上」並沒有錯，但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果只是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號，員工如何能保持自信與熱情來服務顧客呢？

　　奧客能否不再出現，完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割出來，不管做什麼都無濟於事。公司高層若能定下明確的客訴處理方針，基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。

　　雖然對服務業而言，顧客是越多越好，但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不只是成本或利益，也要顧及人與人之間的基本尊重。面對奧客時，老闆首要之務是保護自家員工，不要讓他們用90％的精力，服務10％愛找麻煩的客人。

　　如果因為害怕奧客的激烈反應，而屈服於他們提出的無理要求，第一線同仁就會因此受傷，如此一來，反而造成優秀人才的流失。無法提供好的服務，其他顧客就很難對企業產生信賴，無形中更助長了奧客的氣燄，影響非常深遠，才是真的得不償失。

　　本書作者島田直行律師，以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎，書寫出精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找出解決之道，讓奧客不再糾纏。

　　書中，作者提出在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣才能知道下一步該做什麼。此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的征服奧客。只要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。

　　客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。

　　下次再遇到奧客時，該注意哪些狀況？該如何應對？這本《奧客退散！》一定可以解答你的疑惑。
 
前言

面對奧客，要有不服務的勇氣

　　本書是專門為中小企業的經營者所寫的寫實版客訴對策。近年來，關於客訴的商用書籍與講座越來愈多，大多數都是為了讓接觸客訴的基層服務人員，能有效的解決問題，而整理出來的方法論。

　　這些書籍和講座的需求越來越多，這或許可以說明，基層中有越來越多的人正在苦於處理客訴。同時，消費者的不合理客訴行為，也衍生成一個新的用詞──「客訴騷擾」（customer harassment）。

　　儘管市面上已經有許多相關的書籍，為什麼我還是寫了這本書呢？因為有個經營者告訴我，他的煩惱是：「雖然讀了各式各樣的書，但大多數的書都還是無法解決我的問題。」

　　針對企業經營者，我目前提供了名為「社長法務」的法律服務，至今已經接觸過上百件惡質的客訴，並且最終都能解決問題。當企業面對一天打幾十通電話到客服中心的顧客，或者沒有正當理由卻要求道歉的人，我並非只是提供案件諮詢的顧問而已，而是以公司代理人的立場出面，直接去面對那些奧客。因此，有時候他們也會突然跑到我的法律事務所來。

　　我必須先說，我並不是因為喜歡應對客訴，才開始做這項工作的。我是為老闆提供這項服務，不得已必須要自己去處理。在這個領域裡，並沒有什麼固定的解決策略，只能藉由累積無數的失敗，建立起屬於自己的解決方式與架構。後來我在公司經營者間建立起口碑，不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所了。

　　不只要有戰術，也要有戰略

　　在建立解決方式架構的過程中，我發現一個事實：「面對客訴，很多企業就算有戰術，也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。市面上很多相關的書籍，目的也都是提升服務人員的交涉能力。

　　當然，提升員工的技巧是很重要的。但是，光是這樣還是不能增加整體組織的戰力。想要提升整體組織的戰力，就必須制訂戰略──也就是經營者須建立客訴的應對方針。戰略是沒辦法用戰術來彌補，且如果缺乏戰略，就算看了很多書、增加了很多知識，也難以應用於實務上。

　　因此我寫這本書的目的，就是希望企業經營者能閱讀，以確實的解決基層的課題，使組織得以發展。

　　在這本書中，我提出了企業在解決問題時，務必需要知道的基本雛形。無論任何事，只要在一開始掌握基本的形式，就更容易吸收新知識。知識如果很分散，那就只是無謂的知識罷了。本書完全不觸及空泛的理論，我會從案例出發，敘述具體解決問題的方針，因為經營是不能離開現實的。

　　我在為客戶提供處理客訴的諮詢服務時，也非常強調實踐的重要性。隨著時代的變化，客訴的內容和對象都在改變。企業如何面對變化，考驗著經營者的判斷力與行動力。經營者如果只是一味的煩惱，那組織就會動搖和瓦解。不管客訴的對象是什麼樣的人，經營者都應該維持「不能答應不當要求」的堅定姿態，如果能堅持這樣的立場，也會增加公司員工的自信心。

　　經營者不需要對不了解的事物感到恐懼。需要恐懼的是「對於不了解的事物閉上眼睛的自己」。無論是做什麼，只要採取行動，事情就會開始動起來。我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。

　　光是經營者堅定立場，處理客訴就能成為提升組織力的契機。若你是企業的經營者，我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下，都能活躍發展的企業組織。這本書就是為了達到這個目的所做的教戰手冊。

　　最後有幾點是在閱讀本書時，需要注意的事項。

　　首先就是「奧客」的定義。在本書中，我指的並不是提出客訴的人，而是提出「不當要求」的人，並會說明處理應對的方式。在本書當中，我會舉出自己以律師的身分，處理過的複雜、困難案件。

　　此外，我在舉出事例時，會盡量真實傳達出當下的氣氛。但因為身為律師有守密的義務，所以我稍微調整了企業的業種、規模、地區等細節，還請各位讀者理解。