序
《國際機場旅客服務實務》一書自 2010 年 9 月初版，至這本書以《航空地勤運務導論》的書名重整後再版，光陰荏苒，十年已倏忽飛逝。在這十年期間，隨著民用航空運輸業的不斷發展，航空企業的競爭核心由規模化開始逐漸向管理精細化和服務差異化轉變，並紛紛朝向以內省觀點辨識目標客群與需求，整合實體環境和人力資源，致力把品牌風格鑲嵌在通路的每個關鍵接觸點，力促顧客與品牌產生正向互動體驗。北歐航空公司總裁卡爾森（Jan Carlzon）曾經指出，「前場人員」（front-line employees）是關鍵時刻的關鍵主角，接觸顧客的十五秒關鍵瞬間，可以說是決定公司命運之「關鍵中的關鍵」。二十一世紀，新興市場的消費態樣已進入「感官和感覺」的可擴展領域。包含運輸服務產業在內的諸多服務業特別重視「主客互動關係」的細節管理，尤其「前場人員」是執行關鍵時刻的第一線戰力，他們與顧客互動的品質塑造了顧客對服務品質的看法，以及工作績效的輸出。本書作者考慮空運顧客到機場報到劃位時最先接觸到的是泛稱為「地勤人員」的「機場運務人員」，更是前場中的前場，遂以運務人員為探究主體，爬梳國內、外民航法規、國際航空運輸協會（International Air Transport Association, IATA）相關技術手冊、學術文獻、全服務式與平價航空公司運務作業手冊、產業動態資訊等資料，彙整與主體有關的工作本位（work-based）∕工作有關（work-related）之專業主題，深層解構運務人員執勤期間的工作任務、工作執行方式、服務情境、服務接觸點、服務提供對象，一般作業與應變通則等，期望能幫助讀者以合理的學習路徑增進適性就業準備，提高職場適應性和就業能力。
本書兩位作者，過去逾二十年以來，均分別於民用航空運輸領域的學術界與產業界崗位黽勉從事知識探索與技術實踐，勤勤懇懇，不敢告勞。秉持匠人匠心的初心，此次在《航空地勤運務導論》一書再度合作，仍以「outside insider, inside outsider」（局外圈內人，局內圈外人）的思維，勉力共創這本專書的問世。兩位作者也藉此一隅，表達對揚智文化事業股份有限公司工作團隊的感激。文末，由於作者知識譾陋，舛誤難免，倘有謬誤疏漏之處，深望四方賢達鑒諒，不吝指正針砭為禱，以匡不逮是所至盼。
楊政樺．曾通潔 謹誌
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