保修鏈管理：數位與永續

推薦序／侯清楠
自序／廖明癸
　
1　概述
　1.1　科技與保修的趨勢
　1.2　保修的目的
　1.3　保修鏈管理元素
　1.4　全書章節結構
　
2　保修政策
　2.1　產品保修
　2.2　保修法規
　2.3　產品生命週期
　2.4　政策描述
　2.5　政策管理
　
第一篇　保修管理篇
3　保修計畫
　3.1　保修合約
　3.2　保修模式
　3.3　計畫階段
　3.4　計畫執行
　3.5　風險管理
　3.6　流程與指標
　
4　申請管理
　4.1　申請作業
　4.2　保修控制
　4.3　保修詐欺
　4.4　流程管理
　4.5　績效指標
　
5　備品管理
　5.1　備品供應
　5.2　管理架構
　5.3　需求預估
　5.4　庫存管控
　
第二篇　維修服務篇
6　逆向物流
　6.1　物流定義
　6.2　作業流程
　6.3　物流網路
　6.4　處置決策
　6.5　結論__________________________________________
　
7　服務管理
　7.1　服務外包
　7.2　服務項目
　7.3　管理架構與外包選定
　7.4　管理指標
　
第三篇　保修數據篇
8　數據分析
　8.1　產品品質
　8.2　產品可靠度
　8.3　數據內容
　8.4　數據結構
　8.5　分析與管理
　
9　保修預估
　9.1　數據統計
　9.2　非參數方法
　9.3　參數方法
　9.4　預估流程
　
10　保修費用
　10.1　基本概念
　10.2　費用分析模型
　10.3　保修數量的影響
　10.4　保修政策的影響
　10.5　保修費用管理
　
11　作業改善
　11.1　品質管理
　11.2　客戶相關問題
　11.3　服務相關問題
　11.4　生產相關問題
　11.5　設計相關問題
　11.6　結論
　
第四篇　數位保修篇
12　保修互聯
　12.1　互聯優勢
　12.2　物聯網
　12.3　雲計算
　12.4　數據整合
　12.5　結論
　
13　預警維護
　13.1　維護政策
　13.2　預測性維護
　13.3　預測與健康管理
　13.4　擴增實境
　13.5　結論
　
14______ 智能判定
　14.1　人工智慧的應用
　14.2　解決方案比較
　14.3　機器學習
　14.4　應用案例
　14.5　結論
　
第五篇　永續保修篇
15　循環經濟
　15.1___ 商業模型
　15.2___ 策略方向
　15.3___ 循環供應鏈
　15.4___ 回收報廢管理
　15.5___ 系統建立步驟
　
16　永續設計
　16.1___ 三重底線
　16.2___ 綠色產品設計
　16.3___ 永續作業設計
　16.4___ 產品服務系統
　16.5___ 永續設計流程
　
17　保修責任
　17.1　企業社會責任
　17.2　永續發展指數
　17.3　保修負債準備
　17.4　永續管理架構
　17.5　結論
　
18　保修鏈管理系統
　18.1　系統功能模塊
　18.2　產業系統定位
　18.3　系統成熟度等級
　18.4　架構與流程
　18.5　設計與評估
　18.6　結論
　
附錄A　法國產品可維修度指標
附錄B　wareconn保修雲平台功能架構

自序

　　在科技的發展下，數位、智慧與網路，透過數據的相互連結與溝通，使得產業間的界線越來越模糊；科技產品的價值與服務，不只存在於電腦、家電、手機、汽車等傳統硬體，更重要的是數據與服務的創造。科技化、數位化以及智慧化的轉型，驅動著產業迅速發展與訊息傳播，而客戶的認知與需求更不斷地在改變，在迎合市場需求、科技產品不斷推陳出新、性能不斷增強以及綠色環保意識的浪潮下，製造及銷售業者對於產品售後的保修作業，將面臨有別於過去的不同程度的挑戰。除了要確保產品在生命週期內能夠運作良好，也需要提升保修服務時效，避免因運作異常或功能失效而影響客戶權益，因此更需要提供全流程來管控產品生命週期乃至回收報廢以善盡永續保修責任。

　　賣方廠家（電商、零售商、代理商、品牌商、或製造商）透過保修服務的提供，向買方客戶（製造商、電商、經銷商、代理商、消費用）保證產品性能，保修即是一種合約履行義務，要求廠商在保修期內能解決產品的問題和故障。產品的保障型保修可視為初始交易的一部分，而服務型保修是客戶單獨購買的一種附加保修。廠家提供保修會增加額外費用，這些費用主要取決於產品的品質可靠度，其中部分費用能被廠家或原始製造商控制，但操作環境、使用模式、使用強度則常取決於客戶。在合理使用範圍內，如果產品因失效故障，廠家都應擔負保修責任來確保客戶的權益。然而這個保修流程與作業的管理所衍生的費用，變動相當大，必然會嚴重影響到產品以及廠家的營運成果。

　　科技的發展與產業的轉變過程中，大多數的企業都很專注於新產品的開發與創新，然而新科技的應用，以及新流程導入的同時，卻常常忽略銷售之後所需要的保修服務。而這些保修服務，通常是最後影響到整個企業營運獲利與永續經營的關鍵。除了保修費用會影響財務的績效，保修管理作業的好壞，也會嚴重關係到客戶滿意度與對產品和企業的認同度，進而影響整體產品銷售與營運績效。因此，很多企業應該也會很清楚保修管理對營運的重要性。

　　在過去，許多學者針對保修管理都提出很多不同看法，本書則參考了D. N. Prabhakar Murthy、Wallace R. Blischke、M. Rezaul Karim學者在保修管理與產品製造一書的架構，以及在保修數據收集與分析著作中對數據結構與統計資料的說明。因應數位化轉型下企業管理組織的運作以及產業永續發展的趨勢。本書目標主要在於提供系統性的介紹來建構保修鏈管理的步驟，因此將整體保修分為保修計畫的執行與企業保修的策略兩大環節。

　　執行環節－確保產品的保修計畫得以落實執行，主要可分為3個階段：第一個階段主要是客訴流程與保修詐欺管理，目標在建立更有效率的客訴處理與管理流程，藉此提升對企業服務的滿意度。第二階段主要是提升企業營運績效，透過服務流程的建立與外包管理來達到最適化的保修作業效能。第三階段是結合保修策略與作業管理，建立系統化管理流程，藉由保修數據與產品可靠度分析，來整合流程以及預估保修費用，持續改善售後保修效能。

　　策略環節－考量現今科技的發展與永續經營的方向，建立第四階段並加入數位化科技在保修管理上的應用，特別是產業邁向工業4.0與智能化的同時，有效建立智能化互聯保修以提供更即時的服務；此外，第五階段相關循環經濟系統的建立，是能夠更完善地延長生產者責任的制度，讓企業能夠有效管理產品全生命週期乃至回收報廢，建立保修責任的理念。不同於以往的保修管理多半專注在單一企業內，它還包含相關的企業與產業、外包服務中心、甚至需串連供應商共同來完成保修服務。此與專注在回收流程管控的逆向物流不同，它必須建構所謂的保修鏈管理系統。

　　全書的編寫含括保修管理實務、逆向物流作業、產品可靠度工程、數據統計分析、工業4.0與人工智能、循環供應鏈與永續設計等基礎學理介紹與應用案例說明。每個章節在學術以及實務上都是可獨立且可做深入研究的領域，此外，本書更參考了過去先進的研究與著作，為了讓企業讀者與大學高年級研究生能對保修鏈管理產生學習上的興趣，本書盡量避免艱深的數學公式與研究理論，而是以實務經驗的角度出發，藉由保修計畫與策略制定來協助讀者了解。

　　1.    系統性建立保修鏈管理元素，不同產品生命週期階段所對應的管理。
　　2.    基於與客戶的保修約定，如何避免保修詐欺，建立必要的保修流程管控與備品管理。
　　3.    逆向物流所包含的作業範疇與流程，如何建立保修服務網路與提升服務品質。
　　4.    保修數據結構的種類，如何處理與分析保修數據，有效進行作業改善。
　　5.    如何應用數位科技來提升保修管理的速度與品質，建構智能判定，降低保修費用。
　　6.    如何選定永續保修路徑來建構循環經濟模式，提升產品價值。
　　7.    產品的可維修性與保修責任，相關法規的發展趨勢，以提升生產者責任。
　　8.    保修鏈管理系統的建置，系統的成熟度比較與知名系統平台介紹。

　　本書的編寫，集結了作者多年在產業保修管理經驗，輔以相關學理文獻和產業研究案例的參考，在COVID-19疫情下，利用工作之餘與防疫隔離期間的資料彙整，特別感謝Murthy教授，Karim教授和康銳教授同意引用其在保修數據收集與分析一書的資料，充實本書在保修數據結構與分析的說明。也要感謝作者服務的單位－富士康工業富聯（Fii）雲計算產品事業群周泰裕總經理、侯清楠副總經理的支持與推薦，共同為企業賦能，提升售後保修服務品質。    感謝家人的支持與wareconn保修雲團隊在繪圖與數據的付出，以及翰蘆圖書出版公司洪詩棠發行人和編輯團隊在出版上的協助，讓本書得以順利出版。本書編排總計超過460頁、170張圖表，如有疏漏或錯誤的地方，懇請見諒並告知修正。最後，希望透過保修鏈管理－數位與永續的說明與應用，可以幫助讀者們更清楚產品售後保修至回收報廢階段－保修鏈管理應該含括的領域跟思考，共同為提升保修服務品質而努力。