CIA教你讓人說出真心話：慢慢說、小聲問、專心聽，解除心理戒備的攻防之道（暢銷新版）

3. 開啟對話的關鍵：「轉折語句」
 
想像一下完美的密室竊案。主嫌在無人發現之下溜進鎖定的大樓裡行竊，然後離開，過程非常順利，讓人百思不得其解。
 
我們也可把歐瑪當成密室竊案的主嫌，而他完美的犯罪計畫差點就實現。多年來，他躲過偵查，順利進入大樓，偷東摸西沒被察覺。可是當他與菲爾坐在飯店套房裡時，卻踢到鐵板，因為他找不到萬無一失的逃脫路線。
 
兩人展開一場錯綜複雜的心智大戰，彼此互掂斤兩。菲爾經驗豐富，非常清楚對手擁有哪些武器可用來對付他。最明顯也是最重要的，就是歐瑪想隱瞞的決心與意願。此外，歐瑪有辦法掩飾自己的欺瞞行為，並有一定程度的信心，相信自己能達成目標。
 
菲爾的進攻計畫從打擊歐瑪的信心開始。他必須先傳遞非常明確的訊息：「你的任務早已失敗。為了完成任務，你迄今所做的一切努力，最終都宣告失敗。你以為成功隱瞞所有消息，但逃不出我們的手掌心。你作案時當場被逮個正著，不得不改變策略了。」
 
菲爾和歐瑪能夠互助。菲爾需要對方的情資與合作，歐瑪則因舊戰術失敗而需要新計畫。菲爾的任務是提供替代方案給歐瑪，以免他產生防衛心，並警覺到菲爾正從晤談轉為套話。這種轉換的關鍵在於「轉折語句」（transition statement），它能開啟後續的對話。
 
轉折語句是指獨白的第一或第二句話，可分成「關切式直接觀察」（direct observation of concern，DOC）、「犯罪式直接觀察」（direct observation of guilt，DOG），以及介於兩者間的混合說法。
 
DOC用於提問者沒信心或把握時。假設你是某藥局的店長，某位藥劑師通知你有好幾打強效止痛藥「可待因酮」不見了。你和另一名藥劑師珍談到這件事時，她看起來怪怪的，前後說法不一致、還顧左右而言他，於是決定進入套話模式。不過，你雖有諸多懷疑，但不知情的部分還是很多，於是決定使用DOC用語，像是：「珍，希望妳明白，妳的合作有莫大助益。我真的萬分感激。問題是，妳說的話前後不太一致，需要妳幫我確認遺漏了些什麼。」與珍談過後，你前去檢視配藥紀錄和出勤表，儘管她否認，但唯一拿走可待因酮的人顯然就是珍。此時你信心滿滿，就可以改用DOG轉折用語。「珍，我必須跟妳說，根據我們先前的談話內容，還有我調查及蒐集到的事證，肯定是妳拿走可待因酮。」