善行：透視善意背後的深層人性，我們如何成為更好的人？

道歉
 
想在自己和別人面前顯得無可指責，這個願望還在另一種情況下對此書的核心問題起了重要作用。這使我們猶豫著不願承認錯誤，不願意去向我們對不起的人道歉。「我做錯了，請原諒。」「我很抱歉。」這幾句話我們往往很難說出口，即使我們很清楚自己做了糟糕的事。為什麼會這樣呢？我思考了很久，尤其是因為一聲道歉能帶來這麼多好處─不只是對對方，而也是對我們自己。
 
道歉能創造真正的奇蹟，道歉能療癒被不當行為毀掉或威脅到的人際關係，能化解情緒緊張，有助於化解衝突，讓自己擺脫過去犯下的錯誤，克服羞慚和愧疚的感覺，而且道了歉，受到損害的一方才能夠原諒。這不僅對做錯事的人有好處，讓他能坦然面對自己的錯誤，更重要的是，道歉有助於讓受到損害的人擺脫受害者的角色，不再糾結於自己所遭受的不公正待遇。之前所發生的事不再能定義受害者，讓他可以有機會重新開始。
 
道歉能夠解除情緒上的緊張，並且有助於重建由於不公正行為而可能受損的人際關係，這不僅在朋友和熟人圈裡能發揮作用，在經濟關係上亦然。我以前的博士生約翰尼斯．阿貝勒（Johannes Abeler）以購物網站eBay上的交易為例所做的一項研究就證明了這一點。為了這項研究，一家每月交易量大約一萬次的公司願意對顧客的負面評價作出不同的回應，研究的目的是想了解，不同的反應是否會影響顧客收回負評的意願。研究者選出了三種不同形式的回應：一封正式的道歉函，一個金錢上的小小補償（二．五歐元），和一個稍微大一點的金錢補償（五歐元）。在道歉函中，公司坦白承認犯了錯誤，對此感到遺憾，並且請求顧客原諒。在這三種回應中，該公司都表示希望顧客能收回負評。
 
在收到道歉函的顧客中，有45%收回了他們的負評，是收到金錢賠償（這至少也隱含了道歉的意味）的顧客的兩倍，也就是說：道歉的力量勝過了金錢。