電話技巧

　　★ 美國亞馬遜５顆星好評！

　　電話接通之後的頭幾秒鐘，會留給對方一個持久的印象。
　　「你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。」――岱爾˙卡內基

　　電話是用得最廣泛但也最不為人了解的一種商業工具，它能使你與遠方的人溝通。請停下來思考一下，你每天上班花在打電話的時間有多少？你們公司在生意上依賴電話到什麼程度？打電話在我們日常生活中極為平常，所以大家很容易便以為自己知道怎樣使用才會發揮良好成效。然而藉由電話溝通卻有很多的陷阱。

　　就跟現代商業世界眾多生意人一樣，你可能每天都需要使用電話，但卻不曾受過如何有效使用它的訓練。當電話的另一端是個陌生人，你對他的認知就完全取決於你耳朵所聽到的話；同樣地，當你在電話中跟對方交談，他對你的認知也完全取決於他所聽到的話。當電話接通的頭幾秒鐘裡，你會從對方的答話中得到一個印象，那個印象會深深影響你對他個人或其組織的未來關係。所以，使用電話時要特別小心，務必留下美好的第一印象。

　　電話中所投射給對方的形象和一開始的談話氣氛是否融洽，這兩點對第一印象的好壞非常重要。從本書裡你會學到如何透過溝通技巧的提升而建立事業，在形形色色的商場上，重要的是將工作做得出色，而不是做得勤快，大家都公認電話是一個無價的溝通工具，所以要確保你說的話和說話的方式，都無疑地證明你邁向成功之路。

　　具備電話溝通的能力，乃是事業成功最重要的技巧之一，透過本書您將學到：
　　◆ 在第一時間裡把訊息傳給對方的相關建議。
　　◆ 如何面對強勢對方並處理抱怨。
　　◆ 學習運用電話影響他人。
　　◆ 馴服電話──你控制得了它！
　　◆ 提升你的電話技巧並拓展你的事業。

作者簡介

林．華克（Lin Walker）

　　林．華克是溝通領域的顧問及專家，傳授電話運用技巧和顧客服務。她在英國航空公司（British Airways）工作多年，間或負責訓練。身為顧問，她曾為許多大企業訓練員工如何有效使用電話，以提升公司的業務及獲利。

譯者簡介

李成嶽

　　台灣工業技術學院工管系畢業，曾任公營事業工程師、民營企業廠長，為專業譯者，譯有《山徑之旅》、《迷網》、《湖人王朝傳奇》、《小飛俠布萊恩》、《有效授權》、《有效時間管理》、《有效電話技巧》、《有效報告》、《有效領導》等書。

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你如何便用電話？
 
電話是用得最廣泛但也最不為人了解的一種商業工具，它能使你與遠方的人溝通，而且省時省錢――至少應該是這樣子！
 
請停下來思考一下，你每天上班花在打電話的時間有多少？你們公司在生意上依賴電話到什麼程度？對於某些行業，例如郵購公司或電話祕書，電話幾乎就是他們整個收入來源。
 
你個人有多依賴電話進行你的工作呢？如果你經營自己的事業，或許就是靠電話接訂單、聯絡供應商或經銷商。想想看，若是沒有電話，你每天的工作會受到多大的影響？
 
負面影響
 
然而電話也會帶來困擾，當你很忙不希望被打擾時，電話鈴卻經常在此時響起。除非是比較新型的電話，面板能顯示打進來的電話號碼，一般電話並無法得知是誰打進來的，所以很可能你接了電話，才知道對方是你當時不想跟他談話的人。打電話是蠻浪費時間的一件事，往往在你忙碌時貿然闖進。然而試試在做生意時不用電話吧！
 
不可小看電話的威力，它能帶來機會，也能很快且有效地傳送訊息。不過，除非你能適當掌控，否則你隨時都會被別人用電話逮著。
 
就跟現代商業世界眾多生意人一樣，你可能每天都需要使用電話，但卻不曾受過如何有效使用它的訓練。你或許會說：「要曉得怎麼使用電話有什麼大不了的？鈴響了就拿起話筒講話，等話講完了再放回話筒，還不就是那麼回事。」但願有這麼容易就好了。
 
打電話在我們日常生活中極為平常，所以大家很容易便以為自己知道怎樣使用才會發揮良好成效。然而藉由電話溝通卻有很多的陷阱。
 
第一印象最持久
 
當電話接通的頭幾秒鐘裡，你會從對方的答話中得到一個印象，那個印象會深深影響你對他個人或其組織的未來關係。所以，使用電話時要特別小心，務必留下美好的第一印象。
 
以下這些話你耳熟嗎？
 
在空白處寫下你的想法。
 
˙打電話還真容易。
˙我用電話溝通沒問題，有問題的是對方。
˙為何對方在打電話之前不先想溝楚自己的目的？
˙如果電話再響一次，我會尖叫抓狂！
˙為什麼有些人在電話中那麼粗魯？
 
等你看完本書，再翻回這一頁，看看有那些想法改變，變得怎麼樣？
 
權衡使用電話的優缺點
 
當電話的另一端是個陌生人，你對他的認知就完全取決於你耳朵所聽到的話；同樣地，當你在電話中跟對方交談，他對你的認知也完全取決於他所聽到的話。