客戶中心策略：經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

作者簡介

西口一希（Kazuki Nishiguchi）

　　日本行銷策略顧問的第一把交椅

　　1990年：加入日本P&G公司，在行銷總部擔任品牌經理和行銷總監。

　　2006年：擔任樂敦製藥公司執行董事行銷本部長（CMO），負責統籌60多個品牌行銷。

　　2015年4月：擔任日本歐舒丹董事長，帶領14000名員工改革，於2016年達成最高收益紀錄，是亞洲第一位獲選為全球電子商務成員。此後，他擔任外部董事和策略顧問。

　　2017年：擔任新聞閱讀應用APP公司SmartNews的執行董事，負責日本和美國的行銷。在兩國都實現了同步成長，累計下載量達到5千萬次，月活躍用戶數2千萬人，對快速成長有很大的貢獻。2019年8月，公司估值突破10億美元（當時約合1千億日元），成為日本第三家獨角獸公司。

　　現職為Strategy Partners公司的首席執行長、M-Force公司的共同創業者、GrowthX公司外部董事 及複數企業的外部董事和顧問。

　　他自2019年起創立，提供經營管理諮詢與投資服務的Strategy Partners公司，為多元各樣的企業提供陪跑支援服務，從製造商、郵購、網購、飲食店、溫泉旅社等的獨立中小規模企業，到B2B、B2C的上市前新創企業、在東京證券交易所上市的大型公司與外資企業的日本子公司等，到2022年為止的3年期間，為超過200家企業的經營者或事業負責人提供諮詢服務。

　　他的第一本書《讓大眾小眾都買單的單一顧客分析法：P&G、樂敦、歐舒丹……打造回購熱銷商品的市場行銷學》，賣出英文、繁體中文、韓文版權。其他出版物包括《漫畫新行銷：如何從一次客戶分析中創造創意》，並與足立光合著《後疫情行銷策略的40個關鍵點》。

譯者簡介

方瑜

　　國立台灣大學會計系畢。日本慶應義塾大學藝術管理碩士。美國紐約州會計師考試及格，曾任職於四大會計事務所EY安永會計師事務所。譯有《開花之人：福原有信的資生堂創業物語》（天下雜誌）、《寶塚的經營美學：跨越百年的表演藝術生意經》（經濟新潮社）、《閒暇與無聊》（立緒出版社）、《重塑日本風景：頂尖設計師的地方創生筆記》（行人文化實驗室）、《當代藝術是甚麼》（石頭出版社）等。

前言

◎當客戶消失，業務便會停止成長

我自一九九○年起投身企業界，在歷經P & G與樂敦（ROTHO）製藥的行銷業務後，在日本歐舒丹（L'OCCITANE）擔任執行董事，並在日本與美國發展新聞閱讀APP的新創企業「SmartNews」擔任行銷執行董事。自二○一九年起，我創立了提供經營管理諮詢與投資服務的Strategy Partners公司，為多元各樣的企業經營管理提供陪跑型支援服務。直至二○二二年為止的三年之間，為超過兩百家企業的經營者或事業負責人提供諮詢服務，服務公司從製造商、郵購、網購、飲食店、溫泉旅宿等的獨立中小規模企業，到包含B2C、B2B經營型態在內的上市前新創企業，還有在東京證券交易所上市的大型公司與外資企業的日本子公司等。目前以一業種一家公司為原則，與二十五家公司簽訂契約執行經營管理諮詢與投資業務。

我提供了各式各樣的經營或投資諮詢，最初雖認為因應各別業界特性與企業有各自的課題，但在累積與企業對話並推動實際業務的過程中，我發現並終至堅信存在著超越業界或單一企業特性、根深柢固具有共通的經營管理問題。

此問題指的是「顧客從經營觀點中消失了」。即使業種與業務型態相異，在經營現場所發生的問題或狀況看似不同，但若追究根本原因，則可以把議題收斂在組織沒有充分了解客戶上。許多企業雖具有商品力與高度成長潛力，卻忽略了理解客戶才是經營的基幹所在。

各家公司雖然也都思考了經營的業務發展策略，但經常流於總括式的內容而缺乏重點，或者是類似於教科書定義的樣板文章。結果，即使將這些策略落地成具體的措施與步驟，與競爭對手間卻無法產生差異化效果，陷入同質化競爭。

相反地，經營者密切關注客戶，掌握目前銷售額與獲利究竟來自於什麼顧客的企業，即使是在新冠肺炎疫情過去三年間，業務仍持續穩步成長。只有管理階層了解顧客心理，並在進行自家公司的投資與經營活動時，始終以顧客為依歸決策的企業才能成長。我將這種管理方式命名為「客戶中心策略的經營管理」。

本書是為管理者提供的實用書。無論你從事何種產業類型，我提取了今後仍普遍且有效的思考方式，並統整為包含管理階層在內、組織內每個人都可理解與共享的知識形式。將穿插案例解說一系列框架及使用方法，在管理中推動客戶理解，並改革為客戶中心的管理。