星展銀行數位轉型實踐手冊：世界最佳銀行是怎麼煉成的？星展執行長親揭成功心法

推薦序  沿著舊路，走不到新出口  邱奕嘉
推薦序  創新、挑戰和學習的企業轉型之旅 吳相勳
 
前言
第1章 海灘上的戰鬥宣言
第2章 三大策略
第3章 進軍亞洲策略
第4章 數位轉型策略
第5章 數位轉型策略原則1：以數位為核心
第6章  改變技術的DNA
第7章  核心數位化的典範經驗
第8章  數位轉型策略原則2：融入客戶旅程
第9章  以顧客為核心
第10章 客戶旅程案例
第11章 建設生態系統
第12章 生態系統案例
第13章 客戶的信任
第14章 數位轉型策略原則3：設計文化並像創業家思考
第15章 敏捷方法
第16章 學習型組織
第17章 客戶導向
第18章  以數據為基礎
第19章  嘗試並承擔風險 1
第20章  永續經營策略
第21章  迎戰新冠疫情
致謝
附錄1　不看對手，卻贏過所有人
附錄2　台灣外銀龍頭星展高博德獨家專訪
附錄3　純視訊分行讓人免跑三點半，看星展的虛實整合戰法
附錄4　你必須夠偏執，台積電也在賭世界走向
附錄5　預告1200個工作將消失，怎讓員工戰力更強？
附錄6　人們不需要銀行，但需要銀行業服務
附錄7　站在亞洲銀行頂端，高博德為3件事恐懼到夜不能寐
附錄8　甘道夫計畫帶1.8萬人轉向，還推40+歲限定黑客松
附錄8　堅持做加密幣打明日的戰爭，揭開星展數位交易所賭局
資料來源

推薦序

文│黃思翰   星展銀行（台灣）總經理
 
　　自受到新興支付產業刺激、大刀闊斧對數位轉型進行投資至今，星展集團一直兢兢業業於『明日的戰爭』，期許自己成為一家擁抱創新的科技公司，而非傳統銀行。在台灣，星展也在慶祝40週年之際，成為台灣最大外商銀行，將積極發揮數位創新優勢，締造營運綜效。我十分高興看到轉型專家羅賓．斯佩克蘭將星展銀行這一路上的變革過程和做法，鉅細靡遺且有系統地全盤整理分享。這本好書內容紮實、有策略、有步驟、有思維轉換，也有危機處理，堪為銀行業數位轉型的實踐指南，推薦所有關心數位轉型及金融科技（FinTech）的朋友們一看。

沿著舊路，走不到新出口
文│邱奕嘉  （政治大學商學院副院長）
　　
　企業經營者總以為只要找到新機會、建構新成長曲線，就是創新轉型。這是扁平化的思考　。轉型絕不是這麼單純的事，它是一個複雜工程，牽涉到策略（Strategy）改變，更需要文化（Culture）、組織（Organization）、營運系統（Operation）以及人才（People）的同步調整與互相配合。這五個元素（SCOOP）依序協調的轉變，才是創新轉型的關鍵。但這五個元素究竟要轉到哪？如何轉？孰先孰後？怎麼相輔相成？這些才是轉型最重要的工作與挑戰。
 
　　星展銀行（DBS）這幾年的轉型成績有目共睹，不僅屢獲大獎，經營實績也有驚人的表現。然而在光鮮亮麗的後面，其實是它一步一腳印突破既有框架限制，將上述SCOOP元素徹底展開的經典示例。它的長期轉型工程可以分為三個時期：進軍亞洲、數位轉型、永續經營。在這三個時期中，都可以清楚看到，它如何將上述5元素依序展開與互相配合校準。以它最著名的數位轉型為例：
 
　　數位轉型時期5元素運作方式

　　它首先定義數位轉型的關鍵是將銀行業務充滿樂趣（策略／Strategy），讓銀行不只是銀行，而它的落地方式，就是以客戶為核心，重新梳理用戶旅程（營運流程／Operation），與採用敏捷式組織（組織／Organization）來完善它，並採生態系模式（策略／Strategy）來擴大其策略效果；而為了面對數位化的多變挑戰與不確定性，它更轉型成學習型組織，提昇員工職能（People／人），並重新設計文化，希望每位員工都像創業者（文化／culture）思考。
 
　　這5個元素必須系統性的運作，不僅是單一作用而已。本書清楚說明了，星展銀行如何在不同階段，透過上述五大元素依序與協調地展開，才能讓它的轉型工程成功落地。
 
　　本書作者羅賓‧斯佩克蘭（Robin Speculand）具有豐富實戰經驗，除了自行創業外，也在世界知名大學授課，並擔任多家公司的顧問。他透過親身採訪與資料整理，揭露星展銀行轉型的內涵與特色。
 
　　如何閱讀本書

　　與一般管理書籍不同，本書的內容編排以實戰手冊、工具書的方式呈現。雖然這樣的編排，缺少前、後文的舖陳或相關知識理論的介紹，讀者在閱讀時難免產生摸不著頭緒，甚至覺得生硬的遺憾；但若讀者想要了解特定議題，反而可以依循類別找到更貼切、深入以及可落地執行的步驟與做法。建議讀者閱讀本書時，未必從第一章開始，先瀏覽目錄，挑選感興趣的章節，再進行精細閱讀與研究。未來在實務上若遇到轉型相關問題，也可以直接針對疑惑處來查找。把這本書定位於使用手冊，會有較佳的學習效果。
 
　　此外，本書內容聚焦於星展銀行的轉型，並未提供其他公司的轉型案例以資對照，作者是以一個活生生的案例，逆向推導轉型的步驟與圖像，並不是提出一體適用的思考框架。這樣的設計對於非金融產業的讀者，可能會覺得參考性不大。其實不然，若讀者不急於一章接一章地迅速將全書閱讀完畢，而是閱讀完一章，或一個段落後，停下思考星展銀行的做法，對貴公司的啟示為何？或許能產生意想不到的連結。本書部份章節的結尾，作者也主動提供許多思考題，讓讀者可以消化知識並釐清思緒。創新轉型在不同產業或許有不同的方法，但它背後的管理邏輯，其實有很大的相似性。因此透過本書的引導與激盪，反思公司未來轉型方向，才是本書最大的的價值所在。
 
　　愛因斯坦曾經說過：「瘋子就是同樣事情重複做，還期待會出現不同結果。」在面對轉型時，企業經營者必須改變過去的思維與做法，不能重複過去的管理思維與模式，而是改採全新思維找到新的出口。從轉型5元素著手，像攀岩般採取「1點動，其他點不動」的模式依序推進，逐步把這5個元素落實在公司的經營，一定能在狹窄幽黑的通道中，看見出口的那道光。
 
創新、挑戰和學習的企業轉型之旅
文│吳相勳  （元智大學終身教育部主任）
 
　　星展銀行的數位轉型，已被證明是一趟勵志且成果卓著的旅程。在實務界，許多企業領導人都在研讀其轉型故事，作為己身組織改造的範本。光是在哈佛商業出版社，就有15個以星展銀行的數位化實踐為題材的個案分析可供選讀，其中，本書作者羅賓‧斯普蘭（Robin Speculand）所撰寫的《DBS: Digital Transformation to Best Bank in the World》更是其中深獲好評的一個。我們可以將Speculand此次所呈現的新作《Worlds Best Bank》視為早期暢銷個案的長篇升級版。本書詳盡記載了2015至2018年間，星展銀行實施數位轉型策略的種種細節，可說是一本數位化實務操作手冊。
 
　　在我過去帶領EMBA學員個案討論或企業主辦數位轉型課程時，星展銀行的個案永遠是討論最熱烈的一個，除了對其轉型目標設定的明確性大力讚賞，學員也常提出如下的疑問：「員工面對改變的抗拒心理，他們如何化解？」、「銀行本身對新科技態度保守，如何在短時間接受巨變？」、「整個轉型過程的耗資如何在董事會取得支持？」……，然而，受限於上課時數與教材，我往往無法完整說明。但此書的特色就在於，它幾乎針對讀者在閱讀時所想的每個疑問，都會在後面的章節迅速給出答案。
 
　　以第3章「亞洲策略」為例。當高博德提出所謂「用亞洲方式管理銀行」的概念時，讀者可能馬上產生質疑：「真的有所謂的亞洲方式嗎？這只是空泛的口號吧？」然而緊接著，作者就立刻說明星展是如何找出「RED」、「PIE」等5大亞洲經營支柱，並以典範經驗仔細說明，讓讀者對亞洲方式有了具體認知。我相信企業家在數位轉型路上產生的各種質疑，有了這本書，讀者可以找到最適切的方向。
 
　　兩種閱讀策略

　　閱讀《星展銀行數位轉型》這本書的最佳方式可分為兩個方面：框架性和程序性。
 
　　一、從框架性角度來看，這本書可以被分為幾個重要要素：策略制定、客戶旅程、技術創新、組織文化和學習。每個章節都圍繞這些主題展開，從星展銀行的策略規畫到具體的執行案例，再到文化和組織的改造。實務上，往往需要了解最佳實務，例如，我自己經常帶領經理人應用客戶旅程方法找到客戶痛點，第10章中Treasury Prism的案例說明，星展銀行如何進行客戶研究與快速驗證，深深啟發了我，我相信也適用於許多讀者。
 
　　二、當然，最佳閱讀方式仍是程序性的，書中從星展銀行數位化的起點開始，介紹了數位轉型的各個階段，包括決定策略定位、初步的數位化措施、技術DNA的改變、客戶導向的策略實施，以及最終建立起的學習型組織和持續的創新文化。這種逐步的方法不僅有助於理解整個轉型過程，也提供了一個清晰的路徑。程序性的閱讀可以更好理解整體脈絡，例如，數位轉型必然需要「邊穿衣服，邊改衣服」，從而造成新專案滿天飛，會議接連天，星展銀行導入了會議負責人（Meeting Owner，MO）與快樂觀察者（Joyful Observer，JO）設計，確保會議負責人開有用的會，並且由專人在旁提供會議負責人會議改善建議。此類細節通常只有從頭閱讀才容易理解其中的關聯性。
 
　　星展銀行數位轉型的獨特之處

　　現在的星展銀行擁有超過520家分行和250萬名零售客戶。星展銀行的數位轉型之旅在亞洲金融機構中獨樹一幟，其成就源於數個關鍵因素。首先，星展銀行將自己定位為「科技公司」，這不僅是一種口號，更體現在對技術的大規模投入和技術與業務團隊的緊密結合上。他們建立了「二合一」平台，使技術創新與業務發展緊密結合，這在金融界是相當罕見的。
 
　　星展銀行CEO高博德在2010年至2014年間對提升客戶滿意度的重視為後續的數位轉型打下了堅實的基礎。這一點在強調2015至2018年轉型策略的同時，往往被忽視。星展的數位轉型不僅僅是技術的迭代升級，而是一個全面的文化和策略轉變過程。
 
　　星展銀行的技術成就，如在短時間內完成基礎設施項目，擁有大量的API和龐大的軟體工程師團隊，展示了其在技術創新上的突破。然而，星展並非一家天生的數位銀行，它的迅速數位化轉型顯示了其顯著的適應能力。但這也是一把雙刃劍，尤其當銀行開始生態系統經營時，對其技術管理能力提出了挑戰。
 
　　高博德的領導風格在書中或許未被詳細闡述，但他在形塑組織危機意識和推動變革方面展現了獨特的領導才能。他採用平衡計分卡進行內外溝通，並持續塑造自己和高層管理人員的對外形象，顯示出他深知如何利用外部壓力促進變革。
 
　　雖然星展銀行在數位轉型上取得了顯著成就，但也面臨著挑戰。近年來，由於數位架構的漏洞，星展銀行在近十年經歷數次大型系統故障，導致服務中斷，這凸顯了在追求創新的同時，也需要加強系統的穩定性和安全性。2019當時的資訊長大衛‧葛雷西爾（David Gledhill）表示，十年前他加入星展銀行時，有 85%系統是外包給管理服務廠商，但後來改為內部建立技術能力，現在高達90%已是內部興建和管理。顯然，隨著星展銀行的技術架構變得巨大且複雜，真的愈來愈像是一家科技公司時，頻繁的服務中斷顯示了技術人才深度仍有不足。數位基礎設施帶來敏捷度與適應力，但也提高運作的脆弱性。
 
　　總結來看，星展銀行的數位轉型之旅是一個關於創新、挑戰和學習的複雜敘事，它不僅僅是關於技術轉型，更是一個組織文化、策略規畫和領導風格轉變的典範。