【面對客訴你必須知道的技巧套書】（二冊）：《客訴管理（二版）》、《客訴應對的100條法則》

　　本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊
　　
　　服務業必備！第一線人員必讀！
　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！

　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」
　　「請賠償我的精神損失！」
　　「叫你們主管出來！」
　　「我要退錢！」

　　最怕電話接起來又是客訴？
　　老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
　　本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！

　　應對客訴五大步驟
　　‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
　　‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
　　‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
　　‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
　　‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。

　　本套書將讓你學會
　　‧面對客訴的正確心態
　　‧絕對不能犯的錯誤應對
　　‧如何準備「道歉的說詞」
　　‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
　　‧分辨並擊退真正「奧客」的方法
　　‧絕對會成功的客訴應對技巧
　　‧藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率
　　‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧
　　‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人

　　正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，
　　讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！
　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。

　　生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴
　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，
　　不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，
　　面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。

　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！
 

作者簡介

谷厚志（Atsushi Tani）

　　讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
　　日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

　　一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

　　著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。

　　日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
　　谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/

譯者簡介

賴郁婷

　　台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

　　e-mail：lalaworkhome@gmail.com