沉默不是金：美國特警談判專家的破冰談話術，教你打開有效溝通的大門

　　「不該沉默時的沉默，真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」──臨床心理師洪培芸

　　「人們可能會忘記你所說過的話，也可能會忘記你所做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」──美國詩人瑪雅．安吉羅（Maya Angelou）

　　「不明確就是不友善。」──理財專家戴夫．拉姆齊（Dave Ramsey）

　　你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說？
　　擁有二十年執法經驗的人質談判專家
　　教你突破沉默的惡性循環
　　讓組織溝通更順暢、人際關係更融洽

　　身為警局的談判專家，史考特．哈維身上最重要的工具就是「說話」，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。

　　同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。

　　本書分三大部分：

　　問題篇：解釋不當沉默的害處，包括它造成的威脅和對立感。
　　解法篇：列出溝通時的重要原則，如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。
　　實戰篇：說明各種溝通方式的注意事項，包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。
     
　　除此之外，史考特也會在書中引用他在執法生涯中所遇到的實際案例，讓讀者更能具體了解這些技巧與原則。最後他強調，不論是對於團隊成員、客戶、家人或朋友，你都能夠用這些方法了解對方的需求，幫助他們，讓他們成為你生命中的重要角色。從此以後，你就不會因恐懼而緊抓著「沉默是金」的原則，而是更有勇氣為自己和他人發聲。

誠摯推薦

　　王意中 王意中心理治療所所長∕臨床心理師
　　王雅涵 諮商心理師
　　伶伶 「公務員女子的閱讀筆記」版主
　　洪培芸 臨床心理師、作家
　　鄭俊德 閱讀人社群主編

作者簡介

史考特‧哈維（Scott Harvey）

　　美國肯塔基州退役警官，廣受歡迎的演說家、教練和商業顧問，專門幫助個人和組織增進溝通技巧。二○一○年創立Saying of Harvey Inc.，在全美各地進行演講和培訓，還主持播客節目Speaking of Harvey。

　　史考特受過聯邦調查局的培訓，並擔任過警隊的人質談判代表和公關聯絡人。目前除了商業顧問工作之外，史考特還投身於青少年的網路安全問題，繼續服務社會。

譯者簡介

李伊婷

　　1980年生，高雄人。

　　現為自由工作者及譯者。

　　譯有小說、心理勵志、醫療保健、商業、運動、哲學等多種書籍。

　　譯有：《與父親打一場高爾夫》、《投降輸一半：破解堅持的迷思，建立適時放棄的生活新策略》《寫作的本事》、《自我提問的力量》、《吃出好心情》、《決策思維》、《監獄醫生：圍牆之後的痛苦與生死》、《紅土之王：拉法‧納達爾》、《百倍獲利，複利投資選股指南》、《我睡不著的那一年》等書。

　　聯絡方式：stellayiting@gmail.com

 

第一章  沉默的威脅
 
我的童年有許多值得懷念的事，尤其一些冒險跟玩命的舉動，可惜我在成長的路上把它遺失在某處了。我們過去常常用磚頭和夾板建造有高度的腳踏車坡道，落地時，雙手還會感到麻木。兒童腳踏車還沒有避震器，可見我們有多勇敢！不過這都是往事了。而今，只要我走在下坡，就會非常小心，以免扭傷腳踝！
 
除此之外，我還很懷念在科技不發達的日子，人們多了許多休息時間。
 
我出生於一九七四年，在八、九○年代成長。到了周末，我喜歡和朋友一起看電視，一邊吃著Jiffy Pop爆米花，配著兩公升裝的Big K可樂。看著看著，電視上開始播放國歌。
 
這很尷尬。九歲的孩子其實並不大確定，在客廳聽到國歌時到底要不要站起來致敬（反正又沒有大人在場）。又或者坐在懶骨頭沙發上，把手放在胸口就好。
 
撇開禮節不談，我們都知道接下來就是電視收播，那是每晚的儀式。
 
國歌結束後，我們就只好關掉電視。在有線電視出現前，一旦電視台收播，電視就變得毫無用處，而且我們家也沒有錄放影機。我們只好去睡覺，反正也沒有其他事可做。
 
我不知道早上幾點電視台開始有節目，畢竟周末我也不會早起。但曾經有個時期，這世界每天都有段沉默的時間。
 
我的兩個女兒都很嚮往自己爸媽成長的那段時光，因為她們從小生長在眾聲喧嘩的世界。然而在我的青春時光，有百分之九十的時間都在外面和朋友玩耍，因為沒有其他方式可以一起打發時間。我們就只是東晃西晃，找些合法、不會傷害人的活動。
 
你上次遠離3C用品是什麼時候？放下它們會讓你感到不安嗎？我會。我現在離不開它們，但有時會懷念童年時光，在沒有高科技打擾的夜晚好好休息。
 
今日，寧靜已經變得很奢侈了：因為我們生活在一個永遠不會沉默的世界。
 
大腦會將沉默當成威脅
 
軍隊在進攻時，經常會使用「無線電靜默」的戰術，以防敵人監控自己的無線電通訊。在我二十年的執法生涯中，我們也有類似的沉默技巧，並用於以下場合：
 
1.我們正在找的人家裡有裝警用無線電掃瞄器。
 
2.在營業場所或住宅尋找嫌犯或相關人士。在這種刺激腎上腺素的捉迷藏遊戲中，交談或使用無線電都會暴露自己的位置，為了安全起見，我們只能用手勢和其他動作來示意。