化解衝突溝通法：談判專家教你，掌握六個心理需求，轉化對立，使關係更良好

　　★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員
　　★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用
　　★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法

　　衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。

　　衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。

　　本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。

　　【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】

　　1.自我認同的需求
　　・我的考量、選項是否受到尊重
　　・我的信念、價值觀是否受到支持

　　2.安全感的需求
　　・我可以真誠、無所顧忌地表達
　　・我被支持去追求對未來有益的事

　　3.被關懷的需求
　　・我的存在是受歡迎的
　　・我的感受有被重視、被在乎

　　4.獨立的需求
　　・我對自己的決定有自主權
　　・我享有不受干涉的自由

　　5.成長的需求
　　・衝突可以為我帶來成長
　　・我的進步與努力有被看見

　　6.刺激的需求
　　・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗
　　・偶爾無傷大雅的破例是被允許的

　　【衝突溝通的10個基礎技巧】

　　一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。
　　二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。
　　三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。
　　四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。
　　五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。
　　六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。
　　七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。
　　八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。
　　九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。
　　十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。

專業推薦

　　「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」──王東明／口語表達專家

　　「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博／Podcast 《銷幫》幫主

　　Miriam／NotOnlyHR創辦人
　　Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家
　　Willy／我是Willy創業的陪跑者
　　王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人
　　王東明／口語表達專家、企業講師
　　周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師
　　林依柔／聲語師
　　洪培芸／臨床心理師、作家
　　莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院
　　解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主
　　瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師
　　劉涵竹／主持人
　　鄭匡宇／激勵達人
　　（以上按姓氏筆畫排列）

作者簡介

傑若米・帕洛克（Jeremy Pollack）

　　全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系（Pollack Peacebuilding Systems）創辦人，史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員，大峽谷大學心理學博士，美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》（The Peace Psychologist）主編，專研於組織發展與個人發展，其探討人際協商及衝突管理的文章，常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物，著有《化解衝突溝通法》一書，現與妻子居住在邁阿密。

　　作者網站：www.PollackPeacebuilding.com

譯者簡介

劉凡恩

　　曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許，你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱：veronicaliu@hotmail.com

【第一部】化解衝突的基礎（節錄）
 
想建立生活中的長久平靜，首先得打下堅實的基礎。
 
在這開宗明義的第一部，你將深切認識到一些基本的人性需求，若未能滿足這些需求便會產生衝突。
 
你也將看到一套基本的溝通技巧，那是化解衝突的重要關鍵。將它們搭配得宜，那麼接下來這兩章將讓你更能靈活運用第二、第三及第四部中的各項策略。
 
1.衝突的基本心理學
 
衝突很棘手。它的出現或許在意料之中抑或讓人莫名其妙，發生於敵人抑或情人之間，持續一陣子抑或數十年。
 
化解衝突的領域浩瀚無邊，有各種方法試圖解決各種議題。
 
想著手鑽研解決衝突之道，必得先好好認識衝突本身，包括它從何而來、為何如此傷人，以及它為何能深具價值。
 
衝突的基礎
 
平和的關係與動盪的關係，兩者的差別在哪？要回答這個問題，我們且來探究根本。
 
動物的心智會繪製出其所處的環境，以打造出預測周遭環境的模型，以及一套妥善因應的行為。這提高了動物生存和繁殖的機會。環境愈是複雜，預測模型必須更精密，回應行為也必得更多元。
 
人類占據了最具變化且最為複雜的環境（就我們所知是如此），可想而知，要建立一個足以容納能預測周遭的模型和推出因應方式的心智地圖，需要相當的計算水準。我們要能信賴周遭不會傷害我們，同時還能滿足我們生理及心理上的需求。
 
所以，平和的關係能滿足我們內在對信任的渴望。這樣想吧：當你十分信任某人，你自然會喜歡並欣賞他們，想要與之相處。而當你不相信某人，便可能會覺得自己受到威脅而想要與之保持距離，甚至得做出自保之舉。
 
簡單講，信任帶來平靜，不信任則帶來躲避及（或）衝突。由此推論，信任意味著我們的核心需求受到維護，不信任則意味著我們的核心需求受到威脅。
 
因此，如同化解衝突領域中的許多學者一樣，我是如此看待衝突的：衝突可定義為某人的核心需求、價值或目標受到阻礙這樣一種現狀或認知。
 
人際衝突則是指認為別人阻礙或威脅到自己的需求或目標。
 
六種核心心理需求
 
如果我們同意人際衝突來自我們想滿足核心需求所面臨的真實或認知上的威脅，就必須回答這個問題：我們的核心需求是什麼？