主動聆聽（人際管理三部曲（3））：溝通的主導權，掌握在聆聽者手上

作者序

第1章 何謂主動聆聽？
1.何現代人需要「聆聽力」？
聆聽力是溝通時不可或缺，讓人際關係更圓融的技能
主動聆聽是每個人必備的技能
2.通的主導權，掌握在聆聽者手上
溝通順暢的秘訣，在於聆聽時讓對方樂於開口
單方面的對話，會給對方感覺不舒服
3.通中要達到的「聆聽」目標是什麼？
想理解對方，就從聆聽開始
4.私生活中，也需要聆聽力
關係愈親密，愈要意識到聆聽力
反省自己聆聽的態度是否敷衍
先了解什麼情形等於沒有在聽
5.聆聽力，就能察覺到對方的求救訊號
察覺對方發出的訊號，給予支援
6.聽力，是表達力的基礎
聆聽力和表達力，都能靠訓練強化
想當辯論高手，就不能缺少聆聽力
7.聽力是讓自己成長的捷徑
8.於聆聽的人，會受到喜愛
9.得聆聽的職場，能帶給員工心理安全感
互相聆聽，是打造安全環境的關鍵
要在組織中營造心理安全感時，上司必須做的事
上司和下屬的溝通可能會受氣氛影響，陷入負循環
10.意的忽視，等同職權騷擾

第2章 主動聆聽的基礎
1.採取讓對方容易開口的態度
在態度上，是否讓對方難以開口？
聆聽者的表現在網路上也會被看得一清二楚
2.話者喜歡的附和及討厭的附和，兩者有何差別？
用細心的態度附和，會讓說話者感到安心
你的附和是否讓對方以為你沒在聽，害你被討厭？
3.是不是「裝成有同感的樣子」？
負面的情緒，會因為認同獲得緩解
只是照本宣科，不等於「有同感」
4.聽時，要展現關注的態度
5.算沒有共通話題，光是傾聽也能相談甚歡
6.要帶著先入為主的觀念聆聽
說話者想傳達的訊息，聆聽者有確實收到嗎？
聆聽前，先注意自己是否有先入為主的觀念
7.聽時，要把自己的意見先擱在一旁
聽對方說話時，切勿抽換成自己的話
配合對話的場合，改變說話的方式
是否成了只聽自己想聽的話的時間？
8.不要馬上給建議
對方有時只是希望你聽他說
叫對方的名字，可以阻止對方說下去
當對方尋求建議時，必須注意的地方
9.不要害怕沉默
也有人是需要沉默的
觀察對方，判斷是否要保持沉默
聆聽時，要配合對方說話的步調
10.接受諮詢時，若覺得「已經談不下去」，就乾脆重來
當對話一直陷在死胡同，看不到出口，不妨先告一段落
不必犧牲自己，也不必為對方奉獻太多

第3章 實踐主動聆聽
1.邊觀察，邊聆聽
不漏看對方的每個反應，詳加確認
有時善意會無法順利傳達
一邊觀察對方，一邊互通心意
2.傾聽能訓練歸納能力
一邊整理對方的話，一邊引出對方的話
不要隨便轉換對方的表達方式
認真聆聽，能奠定歸納能力的基礎
捕捉正確的字詞，是回饋時必須的
3.不要一邊聽，一邊想自己要說什麼
要專心聽對方說話的內容
不必刻意問引人側目的問題
4.在一對一的場合聆聽，跟在團體中有何不同？
5.聆聽藏在堅持背後的隱情
每個人都有各自的「應該」
背後有隱情的「應該」，可能會引發怒火
認同對方的「堅持」，有助於互相了解
理解對方的價值觀，也能拓展自己的價值觀
6.試著貫徹二十四小時聆聽
對方的反應，會隨著自己改變
你遠比自己想的更沒在聽
7.聆聽是多樣性的開端
創造會聆聽對方說話的環境
充滿糾葛的團隊，在溝通上也會出現障礙
8.自信溝通也包括「聆聽的表現」
讓對方也感受到你有在聽他說話
你能展現出聆聽的態度嗎？
9.遇到難以理解的問題時，要邊整理邊回答
要集中精神，把對方的話聽到最後
理解眼前的人想表達的意思
不清楚提問的用意時，要一邊向提問者確認，一邊回答
10.可能會發展成職權騷擾問題的行為
只依據自己的價值觀發言，可能會演變成職權騷擾
每個人都希望對方「理解自己」
就算是「為對方」而做的事，對方可能也有不同的解讀
當自己的地位較高時，經常會先提出要求
11.不要擅自給對方的話加上解釋
改變對方的用詞，可能會傷對方的心
若不慎傷害對方，必須馬上修正，進行補救
12.當有人來諮詢令你無法保持平常心的事情時

第4章 在職場中活用主動聆聽
1.面對地位不同的人時，要如何才能順利溝通？
主動聆聽的關鍵，在於用對等的心態去面對
遇到合不來的想法時，你是否會無意識地充耳不聞？
聽者的反應，會左右對方的幹勁
即使對方地位較高，也要進一步仔細聆聽
2.負面報告更需要仔細聆聽
即使是負面報告，也要感謝對方願意分享情報
讓人不敢報憂的氛圍，會使團隊變封閉
3.聽取負面消息時應該注意的事
可以有同感，但不必同情
與其為對方打氣，不如靜靜聆聽
收到負面回饋時，更要敞開心房去聽
4.受到指正時，你會適時展現道歉的態度嗎？
你是不是得了「道歉會死的病」？
靠老實聆聽的態度博得人望的經理
處理客訴得當，也能收穫粉絲
5.處理客訴時該注意的地方
傾聽對方的抱怨，尋求解決方案
只顧著道歉，有時會引起更多客訴
等確認過事實後，再來道歉
你的用詞及附和方式，也可能會觸怒顧客
要把對方說的重點複誦一遍
6.在交涉中聆聽對方時的重點
交涉時，先從了解對方的要求開始
交涉時，主動聆聽也能發揮功效
7.聆聽時，不要受到成見束縛
在判斷是藉口前，先耐心聆聽
那真的是職權騷擾嗎？要聆聽事實
8.聆聽想法偏激的人說話時
經驗和價值觀，有時會讓人聽不進別人的話
包容對方的想法，不輕易否定
9.想冷靜地面對指責自己的人時
不要被對方的情緒牽著鼻子走
要先冷靜下來，整理好心情，再來開口
10.聆聽說「不」的理由，尋找解決對策
不論是跑業務還是交涉，都要找到雙方能接受的結論
被拒絕時要控制情緒，才能找到解決方案
11.面對情緒激動的人時，重新再來很有用
先冷靜下來喊暫停
遇到情緒激動的顧客時，要避免以「情緒」回應
若是硬要息事寧人，也會招來對方的反感
準備能幫自己恢復冷靜的言語或道具
12.當你不得不聽討厭的人說話時
13.察覺隱藏在對方怒意下的感情，表達同感
觀察對方藏在憤怒背後的感情
引導出對方的「心情」
14.想在內容錯綜複雜的會議中，發揮聆聽力時

第5章 在私生活中活用主動聆聽
1.正因為關係親密，聆聽時更不該受「成見」左右
對於關係親密的人，容易「妄下定論」
有時會因為「成見」，錯過別人的建議與好意
2.想跟不太親近的人拉近距離時
利用對話，讓對方打開話匣子
等內心的距離縮短後，對方會連私人的事也告訴你
面對不善言辭的人，要先主動表現自我，再聽對方說話
對於拿姓名當話題的建議
3.跟情緒化的人交談時
透過聆聽保持距離，以免受對方的情緒左右
不必和對方的感情同步
4.聆聽被憤怒沖昏頭，看不到解決對策的人說話時
記得讓對方的心面向未來
請對方思考最好的對策
5.想巧妙地應付說話冗長的人時
先決定結束的時間，以免對方講太久
想結束對話時，就在「總之就是○○」後以道謝收尾
6.如何面對說話內容太專業，讓你聽得一頭霧水的人
也有想聊專業話題的人
坦率地聆聽和受教，再向對方道謝
7.聽語速快又喋喋不休的人說話時
請對方稍微放慢說話的節奏
把自己的說話節奏放慢
以臨機應變的態度聽對方說話
有時也必須聽聽就好
8.為爭執中的雙方擔任仲裁者時
以中立的立場面對爭執的雙方
首先要確認事實
仲裁者要整理對話的內容，引導出最佳答案
9.當你聽著聽著就怒火中燒時
一旦發怒，就是自己的損失
把注意力轉向其他地方，就能化解憤怒的情緒

結語
作者簡介：戶田久實（Toda Kumi）