前言
本書何以堪稱史上最神奇的行銷專書?
神奇的東西會令人「哇」地驚嘆出聲。而我認為本書令人驚嘆的理由如下:
首先,就我所知,這是第一本完全由Web3社群創作的書籍。製作本書的RISE社群是由某代幣化的虛擬貨幣所聚集,彼此以NFT維繫,在Discord平台上協作,去中心化的全球團隊群策群力,從本書的成功獲得雨露均霑的利益。就連書封都是部分由生成式人工智慧創作的。因此可以說,閱讀著本書的各位正在見證一個寫書的新時代!
其次,本書的作者群合計有超過七百五十年的行銷領域經驗。這很令人驚嘆,沒錯吧?
第三,本書突破了內容的藩籬。很可惜,當今市面上的商業書籍,大多舊相當於一篇內容鬆散、文長二百四十頁的部落格貼文。而本書不然。這本書的每一頁都是學有專精行銷專家的心血之作,充滿原創而實用的觀念。我要求我的社群友人提出洞見,不能換湯不換藥,只是把你在某處能找到的部落格貼文資訊拿來重新拼裝組合。他們不負所託。不論你是經驗老道的專家,或是嘗試建置第一套行銷策略的小企業主,都請你把螢光筆準備好。你在本書中會看到一些新觀念!而且是百分百人力產出的內容。本書絕不摻混ChatGPT或其他AI生成的內容。
最後,這是本用心製作的書籍。寫書的理由百百種。作者的出發點可能是為了賺錢,為了出名,或實現個人夢想。本書是體現我們社群精神的力作。
RISE社群成員為一群熱血的商業奇才,我們致力於探索行銷的未來。各位將能體驗來自十個不同國家的三十六位傑出領域專家的獨到見解。我們本著對行銷的熱愛,希望經由這本書助各位一臂之力,也迫不及待要與世界分享我們的理念。
書中的一字一句都是我們的心血結晶。我們成就了這本神奇之作。謝謝你在這裡。
3 不能等閒視之的行銷研究
作者
瑪希.科奈特(Marci Cornett)&法蘭克.普蘭德葛斯特(Frank Prendergast)
這對夫妻檔是曾獲許多獎項的數位行銷專家,專長為協助個體經營者與小型企業的線上成長。更多資訊可以參閱LinkedIn與www.frankandmarci.com。
就在鞋履品牌Converse創立即將屆滿100週年時,該公司的行銷團隊差點犯下大錯。幸虧有行銷研究拉了他們一把。
當時該公司行銷長傑夫.柯特利爾(Geoff Cottrill)領導的行銷團隊,原本計畫主打Converse為「百年傳承的籃球品牌」。如果不是做了行銷研究,他們差點就強推這個自我感覺良好的訊息,渾然不知這點對消費者而言根本沒什麼說服力。「說真的,你一直在講你有多老……那我會覺得你真的老了。」這是焦點團體訪談中一個年輕人的心聲。
得知研究結果後,行銷團隊放棄了百年傳承的品牌概念。事實上,他們大刀闊斧調整行銷策略,聚焦在顧客所重視的點上。在柯特利爾領導行銷團隊的九年期間,匡威從市值3億5000萬美元,成長為30億美元的公司。
你也許會覺得自己不過是一家小公司,怎麼去學市值數億美元的企業?但事實上,你非學不可──尤其現在的行銷研究成本效益高,大家都負擔得起。數位工具的興起,使我們很容易能取得人們的回饋,用來改善自家行銷。讀過以下訣竅,你就會知道如何進行行銷研究,進而達成以顧客為中心的(換句話說就是成功的)行銷。
1. 運用簡易工具。數位工具使一些最常見的行銷研究方法變得極易執行,所以不做行銷研究已經說不過去。只要一台連上網的筆記型電腦,就能組織焦點團體訪談,也能做一對一訪談和行銷調查。經由第三方研究公司的網站,可以取得大量關於人口統計、興趣嗜好及行為的資料。藉由工作階段錄製(session recording)程式、熱點圖(heatmap)軟體和分析工具,也可以取得相當數量的觀察研究資料(即對處於自然狀態下的消費者進行觀察所得的資料)。甚至有企業鼓勵消費者一邊購物一邊陳述腦中想法,在手機上側錄自己的購物體驗。務必開始善用這些工具,若完全不做行銷研究,你行銷時發出消費者無感訊息的風險會更高。
2. 定義清晰的目標。沒有清晰的目標,你的研究可能很快就失控膨脹,或根本派不上用場。投入任何研究計畫前,請先清楚回答以下問題:這個研究的目的是什麼?比方說,是為了改善某個既有產品?要發掘行銷訊息的靈感?還是為了建立「顧客人物誌 」?定義目標能使研究聚焦,這會決定你要用的研究方法、要問的問題和對象,以及你分析並解釋取得的資料後,要對研究結果做何反應。
3. 獲取關於「什麼」和「為什麼」的資料。為了得到更完整的顧客圖像,行銷研究應該同時包含量性和質性資料,前者為一個數值,後者為一個不易量測的敘述。量性資料能告訴你,潛在顧客在做或在想什麼。量性資料的取得方法為透過封閉性的問題或提示,例如「請就您對我們服務的滿意度評分,最低分為1,最高分為10。」但只有質性資料,才能解釋「什麼」背後的「為什麼」。質性資料是針對開放性問題的答案,例如「開始使用本公司的方案後,您的生活有什麼樣的改變?」這些答案裡往往蘊藏許多真知灼見。
4. 把調查作為你的起點。如果你是行銷研究的菜鳥,不妨從做調查開始,這很容易,又不貴,而且可以快速取得大量資料。雖然傳統上調查主要用來取得量性資料,但也很適合用來獲取質性資料。如今網路上有許多工具,讓調查表單的建立、傳布和分析變得非常容易。
5. 用一個問題得到核心訊息。這是一道每個小公司都應該調查的簡單問題。訪客在你的網站上接受任何一個提議之後,把他們導向一個感謝頁面,頁面上包含一個只有單一問題的調查:「請問您生活中遇到怎樣的狀況,促使您今日想(收到我們的電子報/預約試用/訂購這個方案……)呢?」Copyhhackers創辦人威博(Joanna Wiebe)指出,這個問題的答案會揭示無價的顧客情報,例如他們試圖解決什麼樣的問題,以及他們在達成目標上遭遇什麼阻礙等。
6. 以多重來源強化你的資料。一個提高行銷研究正確性和可靠度的辦法,就是盡可能做到資料的多重檢核,也就是你的任何「直覺」,都有至少三種不同的資料來源支撐。例如,假設你打算優化網頁,提高轉換率,在這個目標下要達到資料的多重檢核,首先可以用「工作階段錄製」工具,找出網頁上的問題所在。接著可以發送調查表單,著手了解你掌握到的這些區域為何有問題。最後進行顧客訪談,進一步深入確認和挖掘先前調查得到的結果。有了這三個不同的資料來源,就能建立有資料作為後盾的堅實構想,進行網頁優化。
7. 多利用訪談,取得更深入的了解。剛開始做一對一訪談可能會覺得滿可怕,但一回生二回熟,而且你會發現這麼做很值得。一對一訪談是公認最優秀的行銷研究方法之一。有時僅僅三場訪談,就能挖到行銷金礦。你可以先擬好問題清單,但要準備隨時臨機應變;溫和地提問,獲取更多細節,把受訪者帶往比表面回答更深入的地方。你的問題會依研究的整體目標而定。但有個小訣竅,開頭可以先請受訪者描述他們發現自己有問題需要解決那個時刻的情境。他們的回答,會讓你對自己的解決方案如何契合入對方的生活有更深刻的了解,這是進行有效行銷的關鍵。
8. 小心不要影響對方的回答。在行銷研究中要避免問引導性的問題──也就是促使對方做出某特定回答的問題。盡量以中性的問題,來引發深刻而充滿情感的回答。比方說,「我們對手的產品,讓您最不喜歡的點是什麼?」就是個引導性的提問,可能迫使答題者對該競爭者雞蛋裡挑骨頭。「您從他們的產品轉而選擇敝公司的產品,原因是什麼呢?」這樣問就比較中性,比較不會影響受訪者的作答。
9. 為預期外的情報保留空間。每一場訪談與調查的末尾都應該以這個問題作結:「您是否還有什麼要補充的?」這個簡單提問所引發的回應,可能會讓你大吃一驚。顧客往往會說出許多心聲、想法和意見,是你連想都沒想過要問的。
10. 把「非買家」納入調查研究,取得更平衡的觀點。完全只聚焦現有顧客,蒐集到的資料難免失之偏頗,因此請把非買家也納入調研範圍。向他們請教:「您沒有選擇敝公司產品的原因為何?」這有助了解阻礙購買的障礙和焦慮。這些質性資料能讓你在行銷上針對這些障礙及焦慮多下工夫,幫助潛在顧客克服它們。企業家兼暢銷作家塞西(Ramit Sethi)建議,可以問問像是「為了達成您想要的結果,您會怎麼做?」這類問題,也許能得知你原本不知道的潛在競爭者資訊。這些資料能幫助你改善產品,在競爭中脫穎而出。