酒店英語（視聽版）

Chapter 1 Reservation 預定…1
一、 酒店知識： Reservation with Computer Software 用電腦軟件預訂房間 / 2
二、 酒店員工： Reservation Manager 預訂經理 / 3
Reservationist 預訂員
Revenue Manager 收益經理
三、 酒店視頻： Hidden Fees of a Hotel 酒店的隱蔽費用 / 5
四、 酒店對話： Scenario 1: Take Down Reservations 記錄預訂 / 6
Scenario 2: Keep Updates 保持更新
Scenario 3: Ask for a Discount 要求折扣
Scenario 4: Make a Business Reservation 商務預訂
五、 鞏固練習 / 10

Chapter 2 Registration 入住登記…13
一、 酒店知識： Self Check-in Kiosk 自助登記入住系統 / 14
二、 酒店員工： Reception Manager 接待經理 / 15
Reception Supervisor 接待主管
Shift Leader 值班主管
Receptionist 接待員
三、 酒店視頻： Welcome to Transnational Hotel 歡迎入住跨國酒店 / 17
四、 酒店對話： Scenario 1: Registration Requirement 登記須知 / 18
Scenario 2: Group Check-in 團體入住登記
Scenario 3: Registration Card 入住登記卡
Scenario 4: Method of Payment 支付方式
五、 鞏固練習 / 22

Chapter 3 Concierge 禮賓服務…24
一、 酒店知識： What Is Concierge? 什麼是禮賓員？ / 25
二、 酒店員工： Concierge 禮賓員 / 26
Doorman/Doorkeeper 門童
Bellman/Porter 行李員
三、 酒店視頻： Concierge of InterContinental Times Square Hotel洲際時代酒店的禮賓服務 / 27
四、 酒店對話： Scenario 1: Bell Service 應接服務 / 29
Scenario 2: Introduction to Room Facilities 介紹房間設施
Scenario 3: Baggage Deposit 寄存行李
Scenario 4: Tourism Information 旅游咨詢
五、 鞏固練習 / 33

Chapter 4 Private Branch Exchange 總機…35
一、 酒店知識： IP Private Branch Exchange in Hotels酒店網絡電話總機 / 36
二、 酒店員工： Private Branch Exchange Manager 總機經理 / 37
Private Branch Exchange Supervisor 總機領班
Private Branch Exchange Operator 總機接線員
三、 酒店視頻： Caller Experience Training 總機接線員培訓 / 38
四、 酒店對話： Scenario 1: External Calls 外線電話 / 39
Scenario 2: Internal Calls 內線電話
Scenario 3: Wake-up Call 叫醒電話
Scenario 4: Collect Call 接聽人付費電話
五、 鞏固練習 / 43

Chapter 5 Check-out 退房…45
一、 酒店知識： Cashier』s Jobs at Reception 前廳接待處收銀員的工作 / 46
二、 酒店員工： Reception Manager 接待經理 / 47
Duty Manager 值班經理
Reception Supervisor 前台領班
Receptionist 前台接待員
三、 酒店視頻： Check-out of the Hotel Front Desk 酒店前台退房 / 48
四、 酒店對話： Scenario 1: Check Out Group Guests 為團隊客人退房 / 49
Scenario 2: Handle Disputed Charges 處理有爭議的賬單
Scenario 3: Check Out FIT 為散客退房
Scenario 4: Foreign Currency Exchange 貨幣兌換
五、 鞏固練習 / 53

Chapter 6 Housekeeping 客房部…56
一、 酒店知識： Housekeeping Department 客房部 / 57
二、 酒店員工： Room Attendant 客房清潔工 / 59
Houseperson 勤雜工
Public Area Attendant 公共區域清潔工
Linen and Uniform Room Attendant 布草制服房員工
三、 酒店視頻： Housekeeping Training for Professional Cleaners 客房部清潔工的專業培訓 / 60
四、 酒店對話： Scenario 1: P.M. Room Attendant』s Routine 晚班客房服務員的日常工作 / 61
Scenario 2: Public Area Cleaning 公共區域保潔
Scenario 3: Housekeeping 客房服務
Scenario 4: The Turn-down Service 夜床服務
五、 鞏固練習 / 65

Chapter 7 Food and Beverage 餐飲服務…70
一、 酒店知識： What We Eat 吃的學問 / 71
二、 酒店員工： Food and Beverage Manager 餐飲部經理 / 72
Restaurant Manager 餐廳經理
Restaurant Hostess 餐廳女招待
三、 酒店視頻： Types of Glassware 酒杯的種類 / 73
四、 酒店對話： Scenario 1: Reservation for a Table 訂座 / 74
Scenario 2: Taking Orders 訂餐
Scenario 3: Buffet 自助餐
Scenarivo 4: In the Bar 泡酒吧
五、 鞏固練習 / 79

Chapter 8 Western Foods 西式餐點…81
一、 酒店知識： European Cuisine 歐洲菜 / 82
二、 酒店員工： Restaurant Reception Manager 餐廳接待經理 / 83
Headwaiter 餐廳領班
Restaurant Cashier 餐廳收銀員
三、 酒店視頻： Table Taboos for Western Cuisine 西餐餐桌上的禁忌 / 84
四、 酒店對話： Scenario 1: Taking Orders 點菜 / 85
Scenario 2: Serving Foods 上菜
Scenario 3: American Breakfast 美式早餐
Scenario 4: Change of the Food 換餐
五、 鞏固練習 / 89

Chapter 9 Western Beverage 西餐酒水…91
一、 酒店知識： Alcohols and Beverages Offered by a Hotel 酒店提供的酒水 / 92
二、 酒店員工： Beverage Manager 飲料部經理 / 93
Sommelier 斟酒服務員（酒侍）
Bar Cashier 酒吧收銀員
三、 酒店視頻： How to Make a Mojito Cocktail? 如何調制朗姆酒類雞尾酒？ / 94
四、 酒店對話： Scenario 1: Recommending Drinks 推薦酒水 / 95
Scenario 2: Ordering Wine 為客人點酒
Scenario 3: Explaining Drinks Mixing 介紹調酒方法
Scenario 4: Paying the Bill 付賬
五、 鞏固練習 / 98

Chapter 10 Chinese Foods 中式餐點…101
一、 酒店知識： Chinese Cuisine 中國菜 / 102
二、 酒店員工： Restaurant Manager 餐廳經理 / 104
Waiter/Waitress 服務員
Busser 餐館勤雜工
Executive Chef (Chef de cuisine) 廚師長
三、 酒店視頻： Chinese Dining and Serving Etiquette 中餐上菜禮儀 / 106
四、 酒店對話： Scenario 1: Reservation for a Table 訂座 / 107
Scenario 2: Recommendation of Chinese Dishes 推薦中國菜
Scenario 3: Taking Orders 點菜
Scenario 4: Chinese Breakfast 中式早餐
五、 鞏固練習 / 111

Chapter 11 Chinese Tea and Alcohol 中國茶和酒…114
一、 酒店知識： Drinking Alcohol in China 中國人的飲酒習慣 / 115
二、 酒店員工： Beverage Manager 飲料部經理 / 116
Bar Manager/Supervisor 酒吧經理/主管
Head Bartender 酒吧領班
三、 酒店視頻： Chinese Drinking Etiquette: 中國的飲酒禮儀 / 117
四、 酒店對話： Scenario 1: Recommending Chinese Alcohol 推薦中國酒 / 118
Scenario 2: Taking Orders of Tea 為客人點茶
Scenario 3: Recommending Chinese Tea 推薦中國茶
Scenario 4: Chatting over Tea Ceremony 閑聊茶藝表演
五、 鞏固練習 / 123

Chapter 12 Room Service 客房服務…125
一、 酒店知識： How Does Room Service Work? 怎樣做好客房用餐服務？ / 126
二、 酒店員工： Room Service Supervisor 客房送餐服務主管 / 127
Room Service Attendant 客房送餐服務員
三、 酒店視頻： Crowne Plaza Smartware In-room Dining Service 皇冠客房用餐服務套件 / 128
四、 酒店對話： Scenario 1: Calling for Breakfast in Room 早餐送餐電話預訂 / 129
Scenario 2: Room Service for Dinner 正餐送餐服務
Scenario 3: Delivering Food Orders to Guest Rooms 客房送餐
Scenario 4: Handling Complaints about Room Service 處理客房送餐服務投訴
五、 鞏固練習 / 132

Chapter 13 Banquet Service 宴會服務…134
一、 酒店知識： Types of Banquet Service 宴會服務的類型 / 135
二、 酒店員工： Conference and Banqueting Manager 會議宴會經理 / 136
Conference and Banqueting Sales Manager 會議宴會銷售經理
Banqueting Headwaiter 宴會服務人員主管
Banqueting Waiter and Wine Waiter 宴會服務員和斟酒服務員
三、 酒店視頻： How to Decorate Tables for Weddings? 如何裝飾婚宴餐桌？ / 138
四、 酒店對話： Scenario 1: Inquiries about the Banquet 宴會咨詢 / 139
Scenario 2: Meeting Service 會議服務
Scenario 3: Banquet Menu 宴會菜單
Scenario 4: A Banquet 舉辦晚宴
五、 鞏固練習 / 143

Chapter 14 Recreational Activities 娛樂活動…146
一、 酒店知識： What Is a Spa Hotel? 什麼是溫泉酒店？ / 147
二、 酒店員工： Recreation Center Supervisor 康樂部主管 / 148
Recreation Center Captain 康樂部領班
Recreation Center Attendant 康樂部服務員
Nightclub Manager 夜總會經理
三、 酒店視頻： How to Choose a Spa Resort? 怎麼選擇溫泉度假勝地？ / 150
四、 酒店對話： Scenario 1: Facilities and Programs 設施和項目 / 151
Scenario 2: In the Gym 在健身館
Scenario 3: Sauna and Massage 桑拿和按摩
Scenario 4: Taijiquan and Qigong 太極拳和氣功
五、 鞏固練習 / 155

Chapter 15 Shopping Arcade 購物中心…157
一、 酒店知識： The FUD Factor: How to Persuade Customers to Buy? FUD 因素：怎樣才能說服顧客購買? / 158
二、 酒店員工： Store Manager 商場部經理 / 159
Assistant Manager 商場部副經理
Sales Assistant 商場營業員
Store Cashier 商場收銀員
三、 酒店視頻： Safety Instructions about Online Shopping 網上購物安全須知 / 161
四、 酒店對話： Scenario 1: Inquiring about Customers』 Preferences 詢問偏好 / 162
Scenario 2: Recommending Specialties 推薦特產
Scenario 3: Talking about Prices 商談價格
Scenario 4: Packaging 包裝禮品
五、 鞏固練習 / 166

Chapter 16 Complaints Settlement 處理投訴…169
一、 酒店知識： Why Do Hotel Guests Complain? 為什麼酒店客人要投訴？/ 170
二、 酒店員工： Reception Supervisor 接待主管 / 171
Receptionist 接待員
三、 酒店視頻： A Complaint in the Hotel Restaurant 酒店餐廳里的投訴 / 172
四、 酒店對話： Scenario 1: Complaint about the Food Quality 菜品質量投訴 / 173
Scenario 2: Complaint about Poor Service 服務質量差投訴
Scenario 3: Complaint about Luggage Delivery 行李交送投訴
Scenario 4: Complaint about a Mistake in a Reservation 預訂錯誤投訴
五、 鞏固練習 / 177

Appendices 附錄…180
Bibliography 參考文獻…195
Postscript 后記…196