賣服裝就是賣服務：令顧客無法拒絕的銷售術

序言
第一章 培養專業素質
第一節 素質是導購的一面鏡子
一、業務素質照實力
二、心理素質照心理
三、身體素質照體力
第二節 能力是導購的潤滑劑
一、如何待人接物
二、沉着冷靜應萬變
三、善於運用好口才
第三節 知識是導購的秘密武器
一、了解你的商品
二、分辨服裝面料
三、讓門店陳列別具一格
四、巧用POP添光彩
五、門店運作心中明

第二章 做好形象工程
第一節 制服的「誘惑」
一、選穿制服有講究
二、制服的多種功能
第二節 導購的儀表是門店的名片
一、儀表要得體
二、儀表常檢查
第三節 舉手投足顯風采
一、用微笑服務
二、保持良好的站姿與走姿
三、掌握鞠躬的分寸
四、牢記聽說答的禮儀
五、禮貌待客

第三章 明確工作職責
第一節 營業前的工作
一、打開店門
二、檢查安全
三、清理商品與展區
四、准備銷售工具與助銷用品
五、檢查服裝和儀容
六、備好周轉金和零錢
七、復點隔夜商品
八、補充貨源
九、檢查商品標簽
十、參加早會
第二節 營業中的工作
一、招呼顧客
二、熟悉商品
三、整理商品
四、調整陳列
五、及時清點商品
六、收獲
第三節 營業后的工作
一、清點商品
二、結賬核對票額
三、補充商品
四、清理展區
五、完成並提交報表
六、參加「晚會」
七、留言
八、檢查安全
九、更衣、打卡、離店

第四章 掌握服務流程
第一節 迎賓
第二節 接近顧客
第三節 試衣間服務
第四節 為顧客排憂解難
第五節 收銀台服務
第六節 跟顧客說再見

第五章 理解顧客心理
第一節 用最短的時間了解顧客
一、不同性別的顧客
二、不同年齡的顧客
三、不同收入的顧客
四、不同性格的顧客
五、不同購物態度的顧客
第二節 成功處理顧客投訴
一、了解顧客投訴的原因
二、認真傾聽顧客敘述
三、與顧客溝通，達成共識
四、及時有效地解決問題
五、后期工作要跟進

第六章 訓練銷售技巧
第一節 基本技能法則
一、以銷售為榮，熱心追求利益
二、正確理解服務事業
三、向目標挑戰，突破低潮
四、「三意」是基本的待客之道
五、導購不可或缺的七項意識
六、記住購買心理過程的八個階段
七、認清導購的任務
八、待客銷售的「4S」
第二節 實戰應用技能
一、從早會與目標設定開始
二、開店前銷售工具的檢查
三、正確的接近動作和銷售位置
四、待客說話六原則
五、展示商品和手冊的方法
六、呈現使用狀態的擺設技巧
七、盡可能多的刺激顧客的感官
八、先講負面，后講正面的說話術
九、活用贊美的方法
十、掌握詢問技巧
十一、學會討價還價的應對方法
十二、判斷並抓住顧客想要的購買的特征
十三、促使顧客下決心購買的方法
十四、收取現金的方法
十五、精通商品的包裝
十六、如何應對多為顧客
十七、實行附加營銷
十八、防止偷窺行為的發生
十九、記住顧客姓名與特征
二十、增加固定顧客的方法
二十一、清掃門店與點驗貨品
二十二、門店內的各種禁忌
二十三、調查競爭門店的着眼點
二十四、「晚會」的內容
第三節 待客銷售的成功技巧
一、培養敏銳的成交嗅覺
二、從顧客的態度中發現成交信號
后記

附錄一 常用面料知識
附錄二 常用除污漬法
附錄 部分服裝、鞋等時常網站