銀行網點運營指導

推薦序一 培訓師是個厚積薄發的職業
推薦序二 一線運營和管理的價值
第一章 營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰
1．人情化與員工個性化對管理的影響
2．員工缺乏工作技巧，沒有養成良好的工作習慣
3．客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力
4．第二、三、四代營業網點轉型的變革壓力
5．各種監管壓力和其他因素對網點管理的制約
二、解決問題——找准營業網點管理者的三大定位
1．要先學會「不干什麼」
2．不遺余力地贊美和激勵員工
3．樹立目標，做出標桿
三、規范流程——建立營業網點管理的五種標准
四、工具閉環——合理使用營業網點管理工具
1．缺少管理工具的尷尬
2．使用管理工具的優勢
3．管理工具的制作及使用思路
第二章 營業網點管理七法寶
一、網點看三區
1．看動區
2．看靜區
3．看受理區
二、忙時三處理
1．門口點對面
2．第三方協作
3．批量服務營銷
三、大堂三件事
1．預檢分流
2．體驗銷售與需求挖掘
3．關懷教育
四、櫃台三注意
1．注意業務和服務規范執行
2．注意櫃台銷售
3．注意配合銷售引導
五、管理三結合
1．現場糾正與集體演練相結合
2．鼓勵員工與嚴格要求相結合
3．標准執行與文化建設相結合
六、輔導三句話
1．站哪里
2．干什麼
3．注意事項
七、常說三個詞
1. 踏實——從小事做起
2. 忍耐——耐心地積累經驗
3. 積極——逆境是最好的教育
第三章 營業網點服務管理
一、服務管理的作用與價值
1．用服務提高競爭力
2．用服務做亮點、做備胎
3．用服務為營銷保駕護航
4．以服務管理為爆點帶動變革
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務
1．微笑服務
2．主動服務
三、從「神秘客戶」角度解析容易出錯的服務細節
1．最易扣分的問候語
2．個性化尊稱
3．注意細節：妝容和手部保養
4．恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉
四、網點服務紀律管理的重點
1．服務忌語
2．辦公時間接打電話應認真、專業
3．禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4．無關人員不得進入辦公區，嚴禁與客戶搶道
五、避免服務投訴的三個管理點
1．培養一種態度，心中有大愛
2．調整一種思路，換位思考
3．執行一種策略，及時解決突發狀況
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
1．物理等候時長
2．心理等候時長
七、服務管理的加速器——服務訓練
第四章 營業網點動線布局管理
一、動線布局管理的概述
1．平面式動線管理
2．立體式動線管理
3．動線設計時要考慮客戶的心理
二、動線管理的實際運用與設計要領
三、「魔盒區域」的魔力
四、不規則營業網點的動線布局
1．L形網點的動線布局
2．Z形網點的動線布局
3．扇形網點的動線布局
五、空間布局中的幾個重要因素
1．感知環境
2．宣傳陳設和體驗陳列
第五章 營業網點投訴處理及其管理體系
一、投訴處理與投訴管理的協調
二、投訴處理的標准原則
1．耐心、仔細、放松地傾聽，並認同情緒和事件
2．運用詢問的方式向客戶解釋，掌控主動權
3．運用適當的方式拉近與客戶的關系
三、投訴處理的期望分析與注意事項
1．客戶希望了解問題的出現原因，給予合理解釋
2．盡快解決客戶所反映的問題
3．客戶希望得到重視，以后此類情況不再發生
4．客戶可能出於各種心理，要求賠償
四、投訴處理四大要點
1．注意面部表情和語音語調
2．必須誠懇道歉，但是不能過分道歉
3．避免提到賠償，避免留下書面證據
4．記錄投訴內容，做到信息共享
五、投訴處理九大秘訣
1．做好充足的准備
2．始終掌控主動權
3．認清責任源，一分為N看問題
4．告知客戶「大家都一樣」，幫客戶尋求心理平衡
5．降低期望值，軟硬兼施
6．態度要誠懇，立場要明確
7．少說廢話，該結束時迅速結束
8．一分為二地解決問題
9．過程大於結果
六、投訴處理的管理體系搭建
第六章 營業網點銷售管理
一、制約網點銷售的五大短板
1．流程短板
2．地理短板
3．技能短板
4．激勵短板
5．政策短板
二、網點內各區域銷售實施難點
1．櫃面
2．休息區
3．體驗區
4．宣傳海報和展架
三、五大管理策略提升網點銷售業績
1．產品中附加
2．服務中傳遞
3．體驗中促進
4．廣告中傳播
5．品牌中凝聚
四、崗位間銷售協作與客戶分析識別
1．崗位間銷售協作
2．對不同客戶的分析識別
五、營銷管理標准建立——營銷腳本制作
1．「0元購機，是花錢還是免費？」
2．「15年？這個理財產品周期太久了。」
3．「干嗎要理財，儲蓄也很好呀！」
4．「我考慮考慮。」
5．「別家的也很好，為什麼非要選你的呢？」
六、網點銷售體系建設的基礎思路