人人都是首席質量官

推薦序一 / VII
推薦序二 / XI
自 序 / XV

第一章 怎麼理解品質
品質不等於客戶滿意 / 003
品質意識為什麼重要 / 006
什麼是品質管制 / 017
品質管制的最高境界 / 034

第二章 品質管制的工匠精神
什麼是工匠精神 / 039
對兵馬俑的思考 / 045

第三章 怎麼制定品質策略
何為策略 / 053
客戶滿意度測量 / 057
四項典型策略 / 061
設計品質月活動 / 073
制定品質KPI  / 077

第四章 品質管控的基本手法
點檢表（Checklist） / 085
目視管控（Visual Control） / 087
現地現物（Go and See） / 093
推移圖（Trend Chart） / 096
柏拉圖（Pareto Chart） / 101
五個為什麼（5 Whys） / 104
PDCA迴圈  / 109

第五章 解決問題的思路
從提問開始  / 115
豐田八大步驟 / 120
第一次就把事情做對 / 126
溝通、溝通、再溝通 / 129
確認、確認、再確認 / 133

第六章 重大品質事故處理
危機處理的關鍵 / 139
重大品質事故種類 / 143
成立危機處理小組 / 147
做好危機複盤 / 154

第七章 品質人才的培育
品質人才的必要特質 / 161
培養人才從慎選開始 / 166
個人的覺悟和修煉 / 174

第八章 品質管制者的領導力
人比什麼都重要 / 185
易得罪人的品質領導 / 188
什麼是好領導 / 191
運用整體思維 / 197
勤思好學，适才適所 / 199
勇於認錯，勇敢無畏 / 201
將問題簡單化 / 204
耐得住寂寞 / 206

後 記 / 209

質量是原點
 
讀完鮑益新博士的《人人都是首席品質官》，我有遇到知音的感覺。我回想起了我做產品，經營企業的這些年。一些產品、一些教訓、一些思考在我的腦海裡浮現，這些東西伴隨著我和360公司走到今天。現在，我經常跟360公司的員工們講，你們不用擔心你們能賺多少錢，你們需要擔心的是你們在360做出了多少真正為用戶和社會解決問題的產品。我很高興地看到，我創業和經營企業這麼多年來的很多經驗和思考，以及我對公司員工的期待，也可以用鮑博士書裡的品質思想進行闡釋和表達。

大家都知道，我一直提倡超出期待的用戶體驗，我曾經推薦過一本書，叫《商業秀》，這本書書名的副標題是“所有的行業都是娛樂業”，娛樂業的核心就是體驗，所有的電影、所有的秀能不能成功，就在於它能不能提供一個巨大的、超出預期的情感衝擊，提供一個良好的體驗。360公司在最近的幾年做了很多智慧硬體，比如我們的安全手錶、行車記錄儀，還包括手機等等。我觀察到超出期待的使用者體驗，做軟體和做硬體有非常大的不同。做軟體進行快速反覆運算很方便，觀察和接收用戶的回饋也很容易，如果有bug，迅速改進再推出一個新版本就行了。硬體不一樣，硬體生產出廠後，體驗基本上就固定了，想再改變這一批產品的使用者體驗就非常不容易了。所以，對於軟體的體驗，從零到一、從一到一百可以實現，但對於硬體來說，需要先扎扎實實地做到1，這一步走扎實了，才能再考慮超出期待的問題。

 如何保證這個1，這個就是要講品質了。雖然品質不等於客戶滿意，但品質不好，客戶一定不滿意。鮑博士在書裡有一個公式，客戶滿意度=實際值/期望值，這個與我提到的超出期待的用戶體驗是一個道理。但具體到硬體的產品，使用者首先關注的是基本的品質，也就是在功能、外觀、服務等方面要令使用者基本的滿意，而要達到客戶超出期待的滿意，就需要進一步考慮各種類型的客戶在不同場景之下對產品的期望值及其變化。這就需要產品經理的洞察與創新了。我在公司裡經常講，希望360能通過科技和產品的創新來創造新的生活方式和需求，進而創造新的市場。就是這個意思。

品質這個詞很有意思，質在前，量在後，這對於生產硬體產品的公司來說，是一個警示，也是一個挑戰。硬體公司往往要進行大規模的生產，才能達成規模效應和贏利，所以，量至關重要，但不管量有多麼重要，質還是應該在量的前面。有質才有量，有了質，量才有價值。既要大規模生產，又要保證質，這對於製造商來說，就是一個巨大的挑戰。如今在大力提倡工匠精神，作為工匠精神的典型，我們往往容易聯想到的是一個廚師、一個木匠，一個人專注於一個產品，全心投入，改進到極致，是工匠精神。但是，作為一個組織、一個企業而言，什麼是工匠精神，又如何才能具備工匠精神？我認為核心的抓手就在於品質，一個大規模製造的產品，使用者拿到手之後還能滿意，愛不釋手，這不是靠某一個人的努力能實現的，靠的是體系的力量、組織的力量和系統的力量。這種集體工匠精神的形成，必須狠抓品質，員工們都要有品質意識，企業要有品質管制體系。鮑博士的這本書裡在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發。

360公司從做軟體起家，現在又做硬體，並且在人工智慧、機器學習方面進行了很多的投入。我們的目標是軟硬結合，希望做出來的智慧硬體可以真正地與雲端的圖形圖像、視覺處理、自然語言的處理結合在一起，從而更具技術領先和市場競爭力，最終目標是讓人們過上更加高品質的生活。

是為序。