“笨服務員”解決術（4）：治愈顧客情緒

我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內心。如此便可想象顧客內心真正的需求：“希望你們這麼辦”“想要你們那麼做”等。針對這些需求，換做自己的話怎樣才能得到滿足，想必立即就有了答案。根據這個答案採取相應的措施，顧客的心就會被治愈。解決顧客投訴的問題，消除顧客的焦慮或不滿，就意味着除去了病根，讓顧客的心情由陰轉晴，感到愉悅和舒暢。情緒因此得以平復，內心也逐漸被治愈。此前的投訴自然就迎刃而解了。這就是投訴處理即治愈人心的原因所在。只要從顧客的角度闡明事實，以誠相待，就不難得到顧客的體諒，提出投訴的顧客甚至會轉變為常客或熟客。換言之，擅長應對投訴的服務人員更能得到顧客的青睞，從而提高自己的銷售額。

作者結合40多年酒店從業生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規範、將投訴運用於服務的方法等進行全面闡釋。



【日】橋本保雄，大倉酒店原副社長。1931年出生於仙台市。從東北學院大學經濟學系畢業后，進入東京YMCA國際酒店專門學校學習。1955年進入東京神田駿河台的山上酒店工作。1961年轉職至大倉酒店，1989年任專務董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業領導者般的存在。任日本Hospitality推進協會理事長、函館大學客座教授、日本酒店經營學會代表幹事、社團法人日本酒店/餐廳服務技能協會會長等職。